В индустрии гостеприимства успешность бизнеса во многом зависит от уровня удовлетворенности гостей. Именно поэтому вопрос как измерять уровень удовлетворенности гостей в отеле и что такое NPS в гостинице является актуальным для руководителей и менеджеров. В этой статье мы расскажем, как эффективно использовать метрику NPS для оценки качества обслуживания и что важно учитывать при сборе отзывов.
Время чтения – 3 минут
NPS (Net Promoter Score) — это ключевой показатель лояльности клиентов. В гостиничном бизнесе он отражает, насколько гости готовы рекомендовать ваш отель друзьям и коллегам. Чем выше показатель, тем больше у вас шанс удержать постоянных клиентов и привлечь новых.
Быстрая и простая оценка уровня удовлетворенности;
Возможность своевременно реагировать на отзывы клиентов;
Объективная метрика для оценки эффективности работы персонала;
Улучшение репутации и повышение количества положительных отзывов.
Чтобы получить точную картину удовлетворенности гостей, важно следовать определенной стратегии.
Вот основные шаги:
Время проведения опросов
Проводите опросы сразу после выезда гостя или внутри приложения/сайта гостиницы — тогда отзывы будут максимально актуальными и честными.
Формулировка вопроса
Стандартный вопрос для NPS:
"Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш отель друзьям или коллегам? От 0 до 10". Дополнительно можно добавить комментарии для уточнения причины оценки.
Анализ полученных отзывов
Разделите оценки на три категории:
Промоутеры (9–10) — ваши самые лояльные гости.
Пассивные (7–8) — нейтральные клиенты, которых нужно активировать.
Критики (0–6) — гости, оставляющие негативные отзывы
Постоянный мониторинг и сегментация
Анализируйте NPS по разным сегментам — по типу номера, времени года, возрасту гостей — так можно выявить слабые стороны и сферы для улучшения.
Мобильное приложение гостиницы — быстро и удобно для гостей, позволяет получать отзывы в реальном времени.
Электронные письма или SMS — автоматизированные рассылки после выезда.
Интерактивные киоски или планшеты в холле — мгновенное оценивание прямо на месте.
Встроенные виджеты на сайте или в приложении — собирать отзывы во время пребывания.
Понимание уровня лояльности помогает повысить качество сервиса и увеличить повторные бронирования. Использование NPS в гостинице — это не просто цифры, а мощный инструмент для постоянного развития вашего отеля и повышения конкурентоспособности на рынке.
Мы создаем решения, которые помогают вам:
быстро и удобно собирать отзывы гостей и измерять NPS;
внедрять автоматические опросы и аналитические инструменты;
интегрировать системы с CRM для более точного анализа данных;
получать ценные инсайты для улучшения сервиса и повышения удовлетворенности.
Выбирая PremiumBonus, вы получаете индивидуальный подход, современные технологии и уверенность в результате.
Получите индивидуальную консультацию по всем вопросам конкретно вашего бизнеса!
Содержание
Будь в курсе первым — подпишись
на наш Telegram!

Мероприятия, новости и полезные фишки — там, где удобно!
Жми кнопку и присоединяйся!
Дата публикации: 23.04.2026
Будь в курсе первым — подпишись
на наш Telegram!

Мероприятия, новости и полезные фишки — там, где удобно!
Жми кнопку и присоединяйся!
Оставьте заявку и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Общество с ограниченной ответственностью «Премиум Бонус»
ИНН: 7725279218
ОГРН: 1157746600550
Внесен в Реестр программ для ЭВМ, регистрационный № 2017614520 от 18.04.2017 г.
©️ 2026. Все права защищены
Используя данный сайт, вы даете согласие на использование файлов cookie, помогающих нам сделать его удобнее для вас. Подробнее