Время чтения - 10 минут
Время чтения - 10 минут
Единая цифровая экосистема для управления бизнесом
Горный курорт “Роза Хутор” является одним из самых популярных туристических направлений в России. Он известен высоким уровнем комфорта, современными удобствами и широким разнообразием различных развлечений, что делает его привлекательным для туристов круглый год.
Конкуренция среди курортов "Роза Хутор", "Красная поляна" и "Газпром" особенно остра. Стоимость отдыха на курортах высокая, поэтому ключевыми факторами борьбы за клиента становятся: развитие инфраструктуры для туризма и горных лыж, качество сервиса и разнообразие развлечений.
К 2025 году все курорты объединит сеть соединительных канатных дорог и единая пешеходная зона, а к 2029 году откроется новая автомобильная многополосная трасса Джубга-Сочи и четвертый горный курорт с трафиком 1,5 млн человек в год. Данные перспективы требуют от каждого курорта активной борьбы за туристов, что делает собранную клиентскую базу, эффективную стратегию коммуникаций и высококлассный сервис ключевыми точками роста.
Экосистема бренда - это клиентоориентированная бизнес-модель, которая помогает понять, что именно нужно клиентам и как наиболее эффективно выстроить набор сервисов и услуг под их потребности.
Цель экосистемы - сделать так, чтобы гости могли получить от турбизнеса все, что они хотели за время своего отпуска.
“Роза Хутор” - это всесезонный курорт, на котором зимой и летом активно отдыхают туристы, пользуясь различным спектром услуг: от отелей и ресторанов до медицинских центров и салонов красоты.
В чем преимущества формата экосистемы, какие задачи она решает:
Сильный бренд: единый и узнаваемый бренд создает положительное впечатление у клиентов, объединяя качество, удобство и высокие стандарты сервиса.
Полная информация о клиентах: сбор данных о поведении и предпочтениях клиентов позволяет предлагать им персонализированные услуги, что увеличивает их удовлетворенность и лояльность.
Рост лояльности клиентов: когда ожидания клиентов оправдываются или превышаются, они становятся постоянными посетителями и рекомендуют курорт другим.
В 2023 году силами компании PremiumBonus для «Роза Хутор» была запущена CX-платформа и новая программа лояльности “Роза Бонус” с целью создать клиентоориентированную
бизнес-модель, которая увеличит время пребывания гостей на курорте и замотивирует их вернуться на следующий сезон.
Она позволяет гостям получать бонусы и списывать их на покупки во всех точках продаж (рестораны, отели, билетные кассы, магазины). А акции помогают перенаправлять клиентов в те точки продаж, где ощущается нехватка трафика. В конце отдыха у гостя обязательно запрашивается обратная связь о качестве услуг и сервиса. Используя эту информацию, CX-платформа измеряет показатели удовлетворенности (NPS / CSI) и поддерживает коммуникацию c клиентом при возникновении проблем.
Такая автоматизация процессов существенно облегчает управление бизнесом и делает его эффективнее, а также контролирует расходы на маркетинг лояльности.
Подготовка к запуску CX-платформы велась почти год, ввиду сложности проекта и обширной инфраструктуры курорта:
Январь – октябрь 2023: велись технические работы по интеграции платформы
с IT-инфраструктурой “Роза Хутор”, сайтом и мобильным приложением. Основная задача заключалась в интеграции с билетными кассами подъемников, а также кассами всех ресторанов, отелей и магазинов сувениров
Август – октябрь 2023: разрабатывалась стратегия коммуникации и программа лояльности “Роза Бонус", формировался бюджет, анализировались программы лояльности похожих бизнесов, оценивались лучшие практики маркетинга. Готовилась рекламная кампания и POS–материалы
Ноябрь 2023: тестовый запуск программы, доработка багов и программирование всех коммуникаций программы лояльности. Обучался менеджмент, а также торговый и обслуживающий персонал курорта по программе лояльности. Актуализация старой клиентской базы и ее заливка в новую CRM, рассылка с приглашением вступить в новую программу лояльности
Январь 2024: официальный запуск программы и начало сбора клиентской базы. Отладка процесса. Запуск всех механик программы лояльности. Тестирование розничных акций программы на отдельных сегментах гостей
Февраль – апрель 2024: доработка интеграции с сайтом. Наращивание коммуникаций. Первичная оценка эффективности программы лояльности
«Чтобы соответствовать постоянно меняющимся потребностям бизнеса, CRM-системы находятся в постоянном развитии. Основной вектор и одна из самых перспективных областей - инструменты машинного обучения и искусственного интеллекта. Каким образом применяются эти новейшие технологические достижения для развития курорта?
Loyalty AI - новый модуль CX-платформы PremiumBonus на базе искусственного интеллекта, который меняет подход к маркетингу и управлению клиентским опытом. Он использует инструменты машинного обучения для анализа клиентских данных, что позволяет с высокой точностью (75% и более) предсказывать поведение покупателей - их вероятные покупки и отток. Этот инструмент, взаимодействуя с гостем курорта может выстраивать коммуникацию так, чтобы сделать отдых еще более интересным для гостя - это может значительно увеличить средний чек и LTV, оптимизировать расходы на маркетинг.»
Илья Усов
Founder компании PremiumBonus
Для увеличения выручки в экосистеме важно смотреть на окупаемость инвестиций в долгосрочной перспективе (3-5 лет). Это можно посчитать в математической модели, которая учитывает:
Рост маржинальности — экономия на обслуживании клиентов через автоматизацию, оптимизация затрат на рассылки, уменьшение скидок и бонусов
Увеличение конверсии — улучшение обработки лидов из рекламы
Рост среднего чека — предложения, акции и продажа дорогих услуг и товаров
Повторные визиты — возвращение клиентов в разные сезоны
Рост клиентской базы — расширение и активные коммуникации
Для оценки эффективности экосистемы используются метрики CRM-маркетинга:
Lifetime value / LTV (ценность клиента)
Net Promoter Score / NPS (приверженность бренду)
Customer Satisfaction Index / CSI (удовлетворенность)
Churn Rate / Retention Rate (отток /удержание)
А/В-анализ для измерения чистой выручки от акций
«Программа "РОЗА БОНУС" показала прирост выручки по картам лояльности уже в первые месяцы, благодаря авторассылкам и акциями.
Затраты и доходность платформы ежемесячно контролируются и за 2-3 года программа лояльности должна окупить инвестиции в CRM-маркетинг, учитывая сезонность и цикл покупок.
Программа лояльности стала бескомпромиссным инструментом в реализации маркетинговой стратегии, одной из целей которой было направление трафика в онлайн.
Отдельно стоит отметить положительный тренд по увеличению выручки, напрямую связанный с отказом от прямых скидок, увеличением среднего чека и количества транзакции на одного гостя.
Дополнительный профит от интеграции программы лояльности - прозрачность CJM гостя на курорте. Теперь мы имеем возможность отслеживать поведенческие особенности разных сегментов гостей и на основании данных принимать решения о персонализации стратегии обслуживания.
Сейчас в CX-платформе собираются данные для детальной оценки фактического LTV гостей, и по прошествии полного сезонного цикла мы сможем оценить и этот показатель!»
Николай Комолов
Директор департамента маркетинга горного курорта
Сейчас в турбизнесе начинается активное внедрение цифровых маркетинговых технологий, они помогают лучше понимать предпочтения клиентов, прогнозировать их поведение и управлять спросом, трафиком.
Масштабные перспективы развития требуют от курорта “Роза Хутор” бороться за своего гостя и уделять максимальное внимание ключевым точкам роста.
В связи с этим планируется и дальнейшее развитие инструментов CRM-маркетинга на курорте: техническая доработка интеграций с кассами и мобильным приложением, подключение новых акционных механик, использование перспективных каналов коммуникаций.
Ежемесячный анализ эффективности позволяет находить новые точки роста прибыли и дорабатывать CRM-систему для автоматизации продаж и коммуникаций.
Весь 2024 год планируется собирать обратную связь от гостей курорта о программе лояльности - нам важно знать отношение людей к нашим предложениям, быстро замечать узкие места коммуникаций, исследовать ожидания от программы. Все это позволяет создавать превосходный клиентский опыт нашим гостям, радовать их заботой и комфортной средой курорта.
Интервью с ТОП-ми маркетологами HoReCa и Retail, CEO и владельцами бизнеса, экспертные разборы, статьи и кейсы
и получите консультацию нашего эксперта для достижения максимальных результатов
Нажимая кнопку «Отправить», вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности, даете согласие на обработку персональных данных и получение рассылки
Общество с ограниченной ответственностью «Премиум Бонус»
ОГРН 1157746600550
Используя данный сайт, вы даете согласие на использование файлов cookie, помогающих нам сделать его удобнее для вас. Подробнее