Инновационные маркетинговые подходы в развитии курорта
«Роза Хутор»

Рост конкуренции

Горные курорты в Сочи будут активно развиваться и это будет способствовать усилению конкуренции за туристов, что делает собранную клиентскую базу, эффективную стратегию коммуникаций и высококлассный сервис ключевыми точками роста бизнеса.

Экосистема "Роза Хутор"

“Роза Хутор” развивается как экосистема, которая подразумевает максимальное закрытие клиентских потребностей на курорте:  от отдыха и развлечений для всех возрастов до полноценных программ оздоровления.
Цель экосистемы — сделать так, чтобы гости могли получить от отдыха все услуги в одном месте за время своего отпуска.

Преимущества экосистемы “Роза Хутор”:

Роль CRM-системы и программы лояльности
в развитии курорта

Устойчивое развитие бизнеса во многом зависит от того, насколько быстро собирается и анализируется информация о продажах и поведении клиентов. Все это помогает бизнесу принимать правильные решения и оперативно запускать изменения.

В 2023 году «Роза Хутор» совместно с компанией PremiumBonus запускает проект по внедрению CX-платформы и программы лояльности «РОЗА БОНУС» на курорте с целью создать  клиентоориентированную бизнес-модель, которая поможет ежегодно возвращать клиентов и увеличивать их удовлетворенность сервисом.  

Участвуя в программе лояльности РОЗА БОНУС гости курорта получают бонусы за покупки в ресторанах, билетных кассах, сервисных центрах и магазинах. Накопленными бонусами можно оплатить до 15% чека.

Кроме бонусов, гости получают персональные предложения и акции от курорта, оставляют отзывы о качестве услуг и сервиса. Используя эту информацию, CX-платформа измеряет показатели удовлетворенности (NPS/CSI) и поддерживает коммуникацию c клиентом при возникновении проблем.

Показатели эффективности проекта

Оценить эффективность проекта можно с помощью нескольких показателей, отражающих динамику продаж, активность базы, окупаемость маркетинговых акций и удовлетворенность гостей курорта.

Вот некоторые из них:

Оценка эффективности программы лояльности

Программа "РОЗА БОНУС" показала прирост выручки по картам лояльности уже в первые месяцы, благодаря авторассылкам и акциями.

Затраты и доходность платформы ежемесячно контролируются и за 2-3 года программа лояльности должна окупить инвестиции в CRM-маркетинг, учитывая сезонность и цикл покупок.

«Программа лояльности стала бескомпромиссным инструментом в реализации маркетинговой стратегии, одной из целей которой было направления трафика в онлайн.

Отдельно стоит отметить положительный тренд по увеличению выручки, напрямую связанный с отказом от прямых скидок, увеличением среднего чека и количества транзакции на одного гостя.

Дополнительный профит от интеграции программы лояльности - прозрачность CJM гостя на курорте. Теперь мы имеем возможность отслеживать поведенческие особенности разных сегментов гостей и на основании данных принимать решения о персонализации стратегии обслуживания гостей.

Сейчас в CX-платформе собираются данные для детальной оценки фактического LTV гостей, и по прошествии полного сезонного цикла мы сможем оценить и этот показатель!»

Николай Комолов
Директор департамента маркетинга горного курорта