Время чтения - 5 минут
Автоматические и ручные рассылки, начисление бонусов и работа с обратной связью
Сеть цветочных салонов «Протея» увеличила клиентскую базу на 53% с помощью программы лояльности
Время чтения - 5 минут
«Протея» — первая в Калининграде сеть цветочных салонов. Это компания с 30-летней историей, насчитывающая 28 фирменных и 3 франчайзинговых филиала.
Отсутствие системы управления клиентской базой
Некорректное списание и начисление бонусов: за каждую покупку списывалось 100% бонусов и начислялся кэшбек 3-7%
Недостаточное количество инструментов для коммуникации с клиентами
Настройка программы
«Протея» вела базу клиентов в 1С. Программисты быстро написали расширение для передачи данных в систему PremiumBonus, чтобы не пришлось обучать сотрудников работе с новой платформой
Оцифровка новых клиентов
Автоматизация рассылок
Специалисты PremiumBonus разработали 55 сценариев для автоматических рассылок. Они включают в себя:
Доведение до первой покупки
Если клиент зарегистрировался на сайте и не совершил ни одной покупки, ему приходит рассылка с бонусами через 7, 20 и 40 дней
Поздравление с днем рождения
За 7 дней до дня рождения клиент получает 1000 бонусов. Это повышает лояльность покупателя и мотивирует его совершить покупку
Работа с оттоком
Если клиент не совершает покупок более двух месяцев, приходит предупреждение о сгорании бонусов через 30 дней. Это помогает реанимировать клиентскую базу
Пример уведомления
от программы лояльности
Создание ручных рассылок
Для увеличения объема продаж в праздничные дни специалисты PremiumBonus подключают сегментированные рассылки. Например, к 8 марта запустили акцию для мужской аудитории. Клиенты получали бонусы на покупки и приглашение посетить салоны
«Было очень важной задачей внедрить бонусную систему перед 8 марта, когда мы ожидали большого притока покупателей и роста продаж. Благодаря программе лояльности эти ожидания оправдались».
Даровских Кристина,
директор сети цветочных салонов «Протея»
Пример уведомления о начислении бонусов к 8 марта
Работа с обратной связью
После покупки клиент получает сообщение с предложением оценить качество обслуживания. Это позволяет своевременно узнавать о негативном опыте покупателей и начислять им комплиментарные бонусы. Работа с обратной связью помогает исключить появление негативных отзывов в Яндекс.Картах и других сервисах.
Наладили каналы коммуникации, позволяющие поддерживать связь с клиентами, напоминать о программе лояльности и делать рассылку с акциями. Например, рассылка к 8 марта привлекла в салоны сети 143 покупателя за 2 дня
За год совместной работы добились увеличения клиентской базы на 53%
Результат
Благодаря новой программе лояльности уменьшилось списание бонусов на 8%
Снизили число негативных отзывов: оценку сервису оставляет в среднем 10% покупателей, а средний рейтинг компании за 6 месяцев —
4,7 балла.
Интервью с ТОП-ми маркетологами HoReCa и Retail, CEO и владельцами бизнеса, экспертные разборы, статьи и кейсы
