О компании

Проблемные точки и пути их решения

Отсутствие автоматизации процессов в маркетинге

Автоматизация маркетинга

Основной задачей была автоматизация коммуникаций для более эффективного взаимодействия с гостями. Для этого на базе программного обеспечения PremiumBonus запустили омниканальную программу лояльности, которая стала инструментом для генерации трафика.

Сначала программа работала только на привлечение гостей, чтобы набрать базу, так как эффективность достигается в том числе за счет масштабов. Потом «Му-Му» стала точечно работать с разными группами посетителей: лояльными постоянными гостями, нелояльными «новичками» и теми, кто зарегистрировался в приложении только для того, чтобы получить приветственный бонус на первую покупку. Четкая сегментация и персонализированная коммуникация для каждой группы обеспечила активный трансфер гостей, совершивших свою первую покупку в сети, в категорию лояльных.

На базе мобильного приложения автоматизирована и работа с пользовательскими отзывами. Из приложения все они попадают в CRM-систему, и каждый гость получает обратную связь. Это также часть общей системы маркетинговых коммуникаций.

Автоматизация доставки и работы с франчайзи

На базе инструментов PremiumBonus также автоматизировали доставку. Раньше в компании работал кол-центр, но с началом пандемии запросы пользователей изменились, а их число сильно выросло. Конкуренция с набирающими популярность агрегаторами требовала изменений.

Автоматизация позволила отказаться от кол-центра и перевести почти всю доставку в приложение. Такой подход помог компании начать экономить до 3 млн рублей в год. Теперь заказы оформляются и оплачиваются онлайн. К тому же доставку интегрировали с программой лояльности: при оформлении заказа гость может воспользоваться накопленными бонусами и привилегиями. Благодаря этой интеграции клиенты получили возможность копить и использовать баллы, заказывая блюда домой или в офис.

Инструменты PremiumBonus помогли также более эффективно выстроить взаимодействие с франчайзи. Если клиент через мобильное приложение делает заказ в точке, работающей по франшизе, средства поступают сразу на ее счет, что значительно упрощает техническое обслуживание системы распределения средств и экономит ресурсы компании.

Кроме того, в общей CRM-системе отражаются показатели каждой отдельной точки, а программа лояльности позволяет при необходимости взаимодействовать с гостями конкретного заведения: сообщать новости, проводить акции, адаптировать условия. Например, когда одна из точек компании сменила свой адрес, в «Му-Му» сделали рассылку по ее клиентской базе с новыми координатами заведения и сообщением о дополнительных бонусах для гостей.

Важная особенность бизнеса «Му-Му» в том, что франчайзи компании работают в основном в аэропортах. Тип потребления там отличается от городского: если в обычное кафе человек ходит несколько раз в неделю, то в аэропорту нет смысла стимулировать его на повторную покупку. Для таких заведений реализовали специальную опцию программы лояльности: клиенты могут начислять баллы в точках франчайзи в аэропортах, но списать их получится только в городских кафе.

Планы дальнейшего развития компании
с продуктами PremiumBonus

Стратегия компании «Му-Му» сосредотачивает фокус на лояльном сегменте гостей, увеличении LTV клиента и управлении отношениями.

Выстраивание эффективной коммуникации с гостями требует непрерывной проработки новых развлекательных механик, которые делали бы клиентский опыт не только более удобным, но и интересным. Проведение подобных «пробных запусков» легко и комфортно можно реализовывать с решениями PremiumBonus, так как их гибкость позволяет экспериментировать на отдельных точках сети и принимать решения на основе полноценных A/B тестов.

Из ближайших планов – начать внедрять больше элементов геймификации в приложение, запустить семейную программу, которая позволит объединить личные кабинеты детей и их родителей.