Как превратить обратную связь гостей в инструмент управления гостевым опытом и повышения прибыли

О компании

Задача

Выстроить системную работу с обратной связью гостей, чтобы оперативно выявлять проблемы в гостевом опыте, повышать качество обслуживания и укреплять доверие постоянных гостей сети.

Решение

Реализовать полный цикл аналитической работы с отзывами в одном инструменте. Одними из первых создать на российском рынке новый продукт — сервис NPS-опросов, опирающийся на международные стандарты.

Результаты

Средний индекс удовлетворенности гостей – 100%
Конверсия в ответы на опрос – 10,5%

Цели и потребности клиента

Масштабный трафик гостей, высокая нагрузка на персонал, отсутствие системы сбора и контроля обратной связи  не позволяло эффективно управлять качеством гостевого опыта и возвращать процент недовольных клиентов.

В 2020 году, активно посещая бизнес-семинары, команда «Тапчан» узнала о возможностях автоматического сбора обратной связи. Видя в этом новаторском инструменте масштабный потенциал для развития ресторанной сети, они захотели внедрить лучшие мировые практики в свои бизнес-процессы.

В том же году команда обратилась к PremiumBonus с идеей — разработать для них инструмент, который позволял бы в автоматизированном режиме собирать отзывы и по международной 10-бальной шкале оценивать удовлетворенность гостей, сегментируя их по критериям: критики, фанаты бренда и нейтральные.

Почему выбрали PremiumBonus

PremiumBonus — компания, которая обладает потенциалом создавать уникальные решения на базе современных технологий, не имеющие аналогов на рынке.

«Работать с командой PremiumBonus всегда легко и комфортно — мы знаем, что любая наша идея будет услышана и реализована максимально качественно и оперативно. Удобно, что доступ к оперативным разработкам всегда на расстоянии одного звонка. Когда мы поделились своей идеей, команда сразу проявила энтузиазм и полностью погрузилась в активную разработку. Мы чувствовали их желание создать лучший продукт на рынке, и это вдохновляло нас на дальнейшее сотрудничество».
Иван Куриленко, директор по маркетингу ресторанной сети «Тапчан»

Как обратная связь гостей превратилась в инструмент управления гостевым опытом

Цель была не просто начать собирать обратную связь от гостей, а внедрить единый инструмент, который превратит её в рост бизнеса.

Чтобы получать регулярную и репрезентативную обратную связь, в «Тапчане» внедрили мотивацию за участие в NPS-опросах: за отзывы гости получают бонусы или подарки.

Это позволило решить ключевую проблему ресторанного бизнеса — низкую вовлечённость гостей в обратную связь — и превратить разрозненные комментарии в стабильный поток данных после визита. Оценка гостевого опыта стала системной и управляемой, а не случайной.

Стояла задача максимально всесторонне использовать эту ценную обратную связь для улучшения сервиса и повышения лояльности гостей.

Для достижения этих целей были внедрены следующие инструменты:

Выводы

Таким образом, благодаря сервису сквозного сбора обратной связи (NPS) в платформе PremiumBonus, сеть ресторанов «Тапчан» выстроила управляемую работу с отзывами гостей: команда получает аналитику в едином дашборде, выявляет негативные сигналы в режиме, близком к реальному времени, и оперативно реагирует на них, предотвращая потерю гостей и поддерживая устойчивую лояльность.

Узнайте как оперативно подключить сервис сквозного сбора обратной связи (NPS) от PremiumBonus — высокоэффективный инструмент управления лояльностью гостей и формирования ядра фанатов вашего бренда. (https://premiumbonus.ru/nps)

Собирайте точную обратную связь, улучшайте процессы и укрепляйте доверие — полный цикл аналитики и работы с отзывами в одном инструменте: