Каскадные рассылки
для возврата нелояльных клиентов

«Коразон» — это сеть современных бистро, которые открылись 6 января 2021 года. Они специализируются на средиземноморской кухне, стритфуде, завтраках и коктейлях. У заведения есть собственная курьерская служба доставки, также любые блюда можно заказать навынос.

Оцифровано 73% клиентской базы, что помогло создать дополнительный канал коммуникации


Средний чек по картам лояльности на 26% выше, чем без них

30% постоянных клиентов регулярно используют бонусы


Целевой процент дисконтирования по картам — 9%


Благодаря каскадным рассылкам конверсия по вернувшимся клиентам достигла 10%. За месяц из 1 000 нелояльных клиентов вернулись примерно 113 человек


Бизнес на 6% увеличил оборот после внедрения программы лояльности

Проанализировали исходные данные компании. Бистро только начало формировать клиентскую базу, эксперты компании PremiumBonus сразу провели анкетирование и собрали воедино все имеющиеся данные о клиентах сети современных бистро. Это помогло сформировать стратегию развития клиента.

Провели первоначальную сегментацию клиентской базы и оцифровали ее. 
PremiumBonus сделали RFM-анализ базы, которую успел собрать «Коразон». Было принято решение привлекать лояльных клиентов за счет быстрых бонусов — повышенного кешбэка, который нужно было использовать в течение 3–5 дней.

На этом же этапе выявили неактивных клиентов — примерно 1 000 покупателей, 10% из которых удалось вернуть при помощи каскадных рассылок.

Разработали программу лояльности. На основании исходных данных подготовили предложения для формирования программы лояльности. Были разработаны разные акции для клиентов — oт приветственных бонусов до сезонных предложений: 

Для новых клиентов действовал приветственный кешбэк 30% и подарок за заказ
от 1 500 рублей в виде любого блюда из меню


При активации мобильного приложения клиент получал кешбэк 5% с каждого заказа и мог потратить до 20% бонусов при оплате следующих заказов


В день рождения клиента на заказ в в сети современных бистро и на доставку действовала скидка 10%


Все клиенты могли получить бокал игристого в подарок на завтрак ежедневно до 15:00

Настроили интеграцию с кассой и запустили электронные карты Wallet. Разработали анкету для сбора информации о клиентах. Продумали и подготовили дизайн электронной карты для Wallet. Использование карт позволило добавлять клиентов в базу и оповещать об акциях при помощи рассылки через push-уведомления.

Запустили мобильное приложение. Продукт разрабатывали совместно с коллегами из компании STARTER. Аналитика из приложения поступала в CRM-систему, где объединялась с данными электронных карт, офлайн-заказов и доставок.

При первом запуске приложения для удобства сделали два варианта регистрации: по номеру телефона с подтверждением по СМС или через Телеграм при помощи интегрированного чат-бота.

Клиент мог сразу активировать приветственные баллы. Для этого нужно было заполнить профиль и оставить личные данные: имя, адрес электронной почты, день рождения и пол. Полученную информацию бистро использовало для рассылки push-уведомлений об акциях, предложениях и скидках.

Работа с отзывами, в том числе быстрая обработка негативных

Возврат потерянных клиентов, например, через рассылку push-уведомлений на отдельный сегмент клиентской базы

Отслеживание эффективности маркетинговых активностей

Увеличение доставки на 15%

Глубокая интеграция мобильного приложения с POS-системой для предотвращения потери заказов

Дублирование заказов в Telegram-боте для оптимизации работы администратора