8-800-555-38-01

Целевые метрики CRM

17 декабря 2020

Сейчас многие компании при работе с клиентами используют CRM-маркетинг, основная суть которого заключается в развитии существующих заказчиков. Давно известно, что найти нового клиента гораздо сложнее, чем удержать старого, поэтому следует всеми силами стараться повышать уровень лояльности. Это гарантировано приведет в долгосрочной перспективе к повышению доходов вашего бизнеса. Для этих целей предназначена CRM-система Premium Bonus, в которой есть все необходимые инструменты – программы лояльности, мобильное приложение, аналитика, модуль коммуникаций и многое другое. Для измерения эффективности бизнеса существуют целевые метрики, особенности которых мы рассмотрим в этой статье.

Метрики эффективности рекламных компаний

ROAS (Return on Advertising Spend)

Метрика окупаемости расходов на рекламу. Она отражает валовой доход, который приходится на каждую единицу средств, потраченных на проведение рекламных компаний. Позволяет произвести оценку эффективности конкретного рекламного канала.

ROAS = доход от рекламы/затраты на рекламную компанию

Например, доход после проведения рекламной компании составил 100 тысяч рублей, а затраты равны 30 тысяч рублей. В итоге мы получаем ROAS = 3,3 рубля, то есть один рубль, который был вложен в рекламу, принес бизнесу 3,3 рубля, что считается довольно неплохим показателем.

ROMI (Return on Marketing Investment)

Метрика возврата инвестиций в маркетинг. Она похожа на ROAS, но демонстрирует рентабельность общих затрат – контекстная и медийная реклама, рассылки по электронной почте и прочим каналам коммуникаций, SEO, программы лояльности и прочее. В упрощенном варианте формула просчета ROMI следующая:

ROMI = ((доходы – расходы) / расходы) х 100%

Основное преимущество данной формулы – это скорость и простота расчета. В этом варианте не учитывается маржа, себестоимость, операционные расходы, поэтому получить значение коэффициента возврата инвестиций можно практически моментально.

Метрики ценности клиента (RFM)

Новизна, частота и средний чек (Recency, Frequency, Average Order Value). Набор этих метрик позволяет определить, какие клиенты более ценные для бизнеса, а какие менее.

  • Новизна (Recency). Новизна (Recency). Демонстрирует, насколько давно совершалась крайняя операция конкретным покупателем или заказчиком.
  • Частота (Frequency). Долгосрочное развитие бизнеса.. Число операций на определенный промежуток (месяц, квартал или год).
  • Средний чек (Average Order Value). Средний чек (Average Order Value). Средний размер трат одного клиента за транзакцию.

Использование RFM позволяет производить сегментацию клиентов на основании полученных данных, что в будущем дает возможность запускать более эффективные маркетинговые кампании.

Метрики CRM-маркетинга

ER (Engagement Rate)

Коэффициент вовлеченности клиентов. Расчет происходит по следующей общей формуле:

ER = (реакции клиентов / число подписанных клиентов) х 100%

Ее компоненты могут меняться с учетом специфики бизнеса. Например, для электронных карт лояльности в формуле вместо «реакции клиентов» будет «число используемых карт за период», вместо «числа подписанных клиентов» необходимо подставить «общее число выданных карт лояльности».

CR (Churn Rate)

Коэффициент оттока клиентов, обозначающий пользователей, которые полностью перестают взаимодействовать с вашим бизнесом. В зависимости от специфики бизнеса, заказчики могут выполнить удаление аккаунта, отписаться от рассылок, перестать делать заказы или приобретать товар, реагировать на сообщения, игнорировать коммуникацию с брендом. Базовая формула расчета Churn Rate следующая:

Churn Rate = количество потерянных клиентов / общее число клиентов

Более точно просчитать CR можно в том случае, когда берутся показатели за определенный временной промежуток (месяц, квартал или год) с учетом специфики ведения бизнеса.

CRR (Customer Retention Rate)

Одна из основных маркетинговых метрик, которая демонстрирует уровень удержания клиентов (лояльность). Она связана непосредственно с предыдущим показателем Churn Rate – чем меньше отток покупателей и заказчиков, тем выше параметр CRR. Расчет ведется по следующей формуле:

Производить просчет CRR необходимо с учетом периода, по которому нужно получить данные – неделя, месяц, квартал, год и так далее. Необходимо всегда помнить, что Churn Rate и Customer Retention Rate – это разные метрики, хоть они и сильно связаны друг с другом.

CAC (customer acquisition cost)

Стоимость привлечения клиента. Представляет собой общие затраты, которые требуются для того чтобы сделать из потенциального заказчика реального покупателя. Данная метрика охватывает все каналы – рекламу, маркетинг, программы лояльности, акции и прочее. Расчет происходит по следующей формуле:

CAC = Общие расходы на продвижение / число новых клиентов

Пожизненная стоимость клиента. Это общий размер полученной прибыли от конкретного клиента на протяжении всего жизненного цикла. Расчет производится по следующей формуле:

LTV = AOV*F*GM(1/Churn)

Average Order Value – это среднеарифметический чек AOV. Purchase Frequency –периодичность совершения заказов. F.Gross Margin – маржа GM. Churn Rate – отток клиентов CR.

Эта метрика является одним из важнейших показателей в любом бизнесе, поэтому ее необходимо постоянно высчитывать, производить анализ. Практика показывает, что чем больше LTV, тем успешнее бизнес, выше прибыль в долгосрочной перспективе.

NPS (Net Promoter Score)

Индекс лояльности потребителей. Данная метрика считается маркетологами одной из лучших для определения уровня лояльности. Вычисляется путем проведения специального опроса после взаимодействия (покупка или заказ) с человеком. В ходе опроса задают вопрос следующего плана: «Какова вероятность рекомендации нашей компании своим знакомым и близким»? Ответ просят дать по десятибалльной шкале

  • Те клиенты, которые поставят «9» и «10», называются промоутерами, они будут с огромной долей вероятности рекомендовать товары и услуги бренда.
  • Люди, поставившие «7» и «8», относятся к нейтральным заказчикам. Они пользуются продуктами и услугами, но вероятность продвижения бренда низкая.
  • Клиенты, поставившие оценки от «0» до «6» относятся к категории критиков. Они не станут больше пользоваться продуктами и услугами, не будут рекомендовать бренд своим знакомым.

NPS выражается в процентном отношении и он может иметь отрицательное (больше критиков) и положительное (больше промоутеров) значения. Показатель выше 50-60 процентов считается отличным. Например, NPS Apple в некоторые годы составлял 72%, Netflix – 68% в 2015 году, у Amazon максимальный NPS был 69%.

Подведение итогов

В этой статье мы рассмотрели целевые метрики CRM, которые в обязательном порядке необходимо анализировать, чтобы увеличить конечную прибыль бизнеса в долгосрочной перспективе. В платформе Premium Bonus есть возможность автоматического расчета основных маркетинговых показателей, что позволяет мгновенно получать отчеты, планировать рекламные кампании и стратегии, внедрять программы лояльности и прочие инструменты привлечения клиентов.

Ольга Майборода

Директор по маркетингу компании Premium Bonus

Подпишись

на новости из мира автоматизации маркетинга, новые статьи и дайджест

Ваш E-mail *

Адрес:

г. Москва, ул. 2-я Синичкина, д. 9а

Телефон:

8 800 555 38 01

E-mail:

info@jamm.ru

© 2020 ООО «Премиум Бонус». Все права защищены.

Документы

Полезные ссылки

Created by