%20(3).png#%7B%22size%22:%5B674,202%5D,%22quality%22:8%7D){kind=logo}
Что нужно знать о ваших покупателях. Клиентские данные
12 марта 2021
Успех в бизнесе приходит только тогда, когда полностью удовлетворяются пожелания клиентов с учетом их предпочтений и требований. Все люди разные – один любит красный цвет и классический дизайн, второй – современный стиль и однотонные расцветки, а третьему важна оригинальность и отличие от знакомых и родственников.
Чтобы покупатель выбирал товары и услуги вашей компании, необходимо знать о нем как можно больше. Для этих целей требуется собирать клиентские данные, на основании которых строится вся дальнейшая коммуникация. Эта информация позволяет сделать бизнес более эффективным, создавать наиболее релевантные предложения, рассылать их клиентам в максимально подходящее время.
Для чего необходимо собирать клиентские данные
Такая информация является очень ценной для бизнеса, так как позволяет создавать эффективные маркетинговые компании, благодаря которым повышается уровень продаж и прибыль. Организовав грамотный сбор клиентских данных посредством нашей CRM Premium Bonus, вы получите следующие выгоды:
- Расширение каналов связи. Если у вас есть только электронная почта клиента, вам доступны рассылки по E-mail. Но когда вы знаете номер его мобильного телефона, коммуникативные возможности расширяются – можно подключать СМС-рассылки, мобильные пуши, чат-боты в мессенджерах и многое другое.
- Сегментирование целевой аудитории (ЦА). Чем большей информацией о потенциальных клиентах вы оперируете, тем глубже можно проработать сегменты. Это позволит создавать рекламные предложения с максимальной релевантностью, что положительно скажется на доходах бизнеса.
- Персонализированные предложения. В рассылках разного формата клиентские данные используются для того чтобы сделать сообщения максимально личными, что позволит моментально расположить к себе покупателя. Исследования демонстрируют, что обращение по имени, указание города проживания или каких-либо конкретных интересов заказчика в рассылках увеличивают вероятность покупки или сотрудничества на 60-80%.
- Повышение LTV клиента. Пожизненная ценность покупателя или заказчика будет увеличиваться, если вы станете в нужный момент предлагать ему подходящие товары или услуги, стимулировать к повторному сотрудничеству, повышать уровень лояльности. Чем больше о покупателе вы знаете, тем эффективнее будут персонализированные предложения.
Сбор клиентских данных необходимо производить независимо от специфики и масштабов бизнеса – без них невозможно реализовать клиентоориентированный подход и опередить основных конкурентов.
Клиентские данные: что необходимо знать о своих покупателях и заказчиках
Клиентский профиль
Это базовые данные, которые нужно стараться узнать в обязательном порядке:
- Контактная информация. К ней относится имя, адрес электронной почты и номер мобильного телефона.
- Личная информация. Пол и дата рождения.
- Местоположение. Физический адрес проживания потенциального покупателя или заказчика.
- Профили соцсетей. Facebook, Instagram, Вконтакте, Одноклассники и прочее.
- Рабочая информация. Компания, в которой работает клиент, его должность, сфера деятельности.
Расширенный клиентский профиль
Когда покупатель или заказчик сотрудничает с вашей компанией на постоянной основе, можно узнать больше данных о нем. К расширенной информации клиентского профиля относится следующее:
- Данные о семье. Семейное положение человека, число детей, их возраст.
- Жизненные интересы. Это информация о домашних животных, хобби и пристрастиях человека.
- Потребности, пожелания, проблемы потенциального клиента.
Оперируя подобной информацией, можно предлагать дополнительные товары и услуги, в которых человек действительно нуждается. Как пример, семьям с детьми гораздо легче продать детскую мебель или игровую приставку, а клиенту, который занимается бодибилдингом, спортивные добавки или витамины для восстановления.
Количественная информация
Эти данные помогут понять настроение покупателей, как они будут взаимодействовать с вашим бизнесом. К подобной информации относится следующая:
- Транзакции. Сколько товаров приобрел покупатель, на какую сумму, в какое время, с какой периодичностью, есть ли возвраты, незавершенные сделки и прочее.
- Коммуникация с бизнесом. Используемые каналы для взаимодействия, открытие рассылок, клики на рекламу.
- Активность в онлайне. Регистрации, визиты на сайт или в мобильное приложение, просмотры товаров и услуг.
- Клиентский сервис. Обращался ли человек в службу поддержки, с какими вопросами, были ли от него жалобы и пожелания.
Качественные данные
Дают понять мотивацию клиента, как он оценивает сотрудничество с вашей компанией. Получить их можно посредством опроса NSP и заполнением различных анкет. Этот функционал присутствует в CRM-системе «Премиум Бонус».
Методы сбора клиентских данных
Опросы покупателей или заказчиков
Сбор информации происходит следующим образом:
- Формы подписки на рассылки. Позволяют узнать базовые данные о покупателе – имя, электронную почту, реже телефон. Демонстрируют высокую эффективность на начальном этапе, когда клиент еще не знаком с вашей компанией, ее продуктами или услугами.
- Опросы чат-ботом. Преимущества данного метода в том, что опрос может происходить в игровой форме, что не вызывает подозрений у клиента. Анкета на 2-3 вопроса работает всегда, ответы занимают минимум времени.
- Опросы в рассылках. Уместно проводить в том случае, если клиент уже сотрудничает с компанией и доверяет вам. Это позволяет получить дополнительную информацию – дни рождения родных, кличка домашнего питомца, пристрастия и хобби.
- Оформление заказа. Клиент в обязательном порядке указывает телефон, адрес доставки, город, фамилию и имя.
Анализ систем аналитики
Можно получить информацию о поведении пользователя на сайте интернет-магазина, историю его поиска, страну, какие разделы его интересовали и многое другое. CRM можно настроить таким образом, что все эти данные будут автоматически заноситься в клиентский профиль.
Собственные записи и соцсети
Можно собирать информацию из внутренних источников – обращение в поддержку, отделы продаж, осуществляемые транзакции. Все эти данные заносятся в единый профиль клиента в CRM. Если покупатель или заказчик авторизуются в мобильном приложении или на интернет-ресурсе через социальные сети, все открытая информация из профиля становится доступной (телефон, имя, фамилия, хобби и увлечения, профессия и многое другое).
Отчеты в Email-рассылках
Помимо статистических данных, в них содержится информация о том, какое устройство используется пользователем, операционная система и браузер, из какой страны заходит клиент.
Подведение итогов
Для успешного бизнеса необходимо обладать максимально возможной информацией о покупателях и заказчиках. Это позволит задействовать большее число каналов коммуникаций, сегментировать и персонализировать рекламные предложения, увеличить уровень продаж и пожизненную ценность клиента. Сбор данных осуществляется посредством специализированных инструментов, которые присутствуют в CRM Premium Bonus – все работает в автоматическом режиме. Платформа позволяет настроить единый профиль клиента, в котором хранится вся нужная информация для успешного ведения бизнеса.
Ольга Майборода
Директор по маркетингу компании Premium Bonus
Подпишись
на новости из мира автоматизации маркетинга, новые статьи и дайджест
.png#%7B%22size%22:%5B674,202%5D,%22quality%22:8%7D){kind=logo}
Created by
