Как ресторан «Тапчан» возвращает клиентов при помощи оценки индекса лояльности (NPS).

“Тапчан” - сеть ресторанов с восточной, европейской и японской кухней. Сеть представлена пятью ресторанами в Москве, также активно развита доставка блюд. Ресторан существует 10 лет, соответственно имеет большую базу лояльных клиентов.
Сотрудничество с Premium Bonus началось в 2018 году. Была подключена CRM-система с программой лояльности на электронных картах, а также разработано мобильное приложение для доставки еды.

Был разработан и запущен в работу бизнес-процесс, по которому гость после посещения ресторана получал SMS-сообщение с просьбой оценить работу заведения. Очень важна была верная формулировка вопроса, чтобы у гостя возникло желание пройти по ссылке и ответить на все пункты опроса. Большое внимание было уделено интерфейсу опроса на посадочной странице внутри системы Premium Bonus, чтобы клиентский путь был максимально комфортным с визуальной и эстетической точки зрения.

Всем клиентам с оформленной гостевой картой, которая привязана к мобильному телефону, через 30 минут после закрытия счета приходит SMS-сообщение с благодарностью за визит и просьбой оценить работу ресторана по десятибалльной шкале в обмен на подарок. В программу добавлено 3 сценария, согласно классической схеме NPS-опросов, и каждый из них работает с клиентом по-разному, в зависимости от поставленной оценки:

1 сценарий: клиенты, которые ставят оценку от 9 до 10 баллов (Амбассадоры бренда). Как правило, такие клиенты рассказывают своим друзьям про полученные услуги в позитивном ключе
2 сценарий: клиенты, которые ставят оценку от 7 до 8 баллов (Нейтрально настроенные). Данная группа клиентов, как правило, занимает нейтральную позицию по отношению к вашему бренду, и не проявляет никакой активности. Это, так называемый, пассивный сегмент
3 сценарий: клиенты, которые ставят оценку от 0 до 6 баллов (Критики). Такие клиенты, в большинстве случаев, в негативном ключе будут делиться информацией о вашей компании, в том числе в социальных сетях. Задача данной системы опросов - снимать негативный настрой с подобных клиентов, как можно быстрее, чтобы не допустить распространения плохой информации о бренде.

Клиенты, которые оценивают визит в ресторан от 9 до 10 баллов и проходят опрос до конца, получают 3 подарка на выбор: 1 / 2 / 3. А также метку “Амбассадор бренда” в системе. По ходу опроса данному сегменту позитивно настроенных гостей предлагается оставить отзыв о посещении ресторана, а также предложение пригласить в ресторан друга. На последнем экране опроса у клиентов также есть возможность установить мобильное приложение доставки или добавить электронную карту лояльности в телефон, если ее нет.

Экран с конкретным вопросом, что именно не понравилось: обслуживание, качество блюд, атмосфера и кнопка “Другое”, нажимая на которую клиент может написать свою причину недовольства
Страница с предложением оставить текстовый отзыв с пояснением по оценке
В конце опроса клиенту приносится извинение от лица компании и предлагается выбрать более серьезный подарок: 1 / 2 / 3

Если отзыв рядом с негативной оценкой не написан, то необходимо связаться с гостем и поинтересоваться, что конкретно вызвало негативную реакцию (низкую оценку). На основе полученной информации принести извинения гостю и дать понять, что мы предприняли все возможные действия для устранения негативных эмоций от визита в дальнейшем. Напоминаю, что система автоматически дарит подарки в виде бонусных баллов, тем кто ставит негативные оценки. Поэтому слишком «одаривать» клиента не имеет необходимости, просто покажите свою лояльность на основе описанной проблемы.

Критиками (люди, которые оставляют негативный отзыв)
Нейтралами (люди, которые относятся к вам нормально, но как только им попадется на глаза кто-то получше, они с радостью уйдут)
Амбассадорами (ваши давние клиенты, они часто оставляют положительные отзывы и отвечают за то самое сарафанное радио, которое работает на вас)

В результате создания опроса с компанией Premium Bonus мы получили автоматизированное решение, которое позволяет собирать данные о работе ресторана, его персонала и кухни, а также проводить качественную работу над ошибками. Была налажена обратная связь с клиентами, которые были недовольны своим визитом.

Менеджер ресторана совершал им звонок, тем самым снимал негатив и проявлял заботу о госте,что с большей долей вероятности приводило к тому, что гость вернется в заведение снова. Ведь именно в этом ресторане о нем заботятся и учитывают его мнение. А постоянные клиенты ресторана еще больше рады, что их ценят и помнят о них.

Блог
Premium Bonus

Оценка индекса потребительской лояльности.