12 июля 2021
КЛИЕНТ: cafemumu.ru
Март и апрель 2020 года – начало пандемии и локдауна, закрытие оффлайновых точек продаж и вынужденная переориентация на доставку. Для многих бизнесов из сферы HORECA это было время проверки на прочность. И «we did it», во многом благодаря инструментам и поддержке наших партнеров – компании Premium Bonus ***
С 2017 года Premium Bonus сопровождает МУ-МУ по направлениям автоматизации маркетинга и управления программой лояльности, включая разработку и поддержку мобильного приложения и электронных карт клиентов.
СDP-платформа (Customer Data Platform) от Premium Bonus позволила нам встретить пандемию во всеоружии: аккумулировать маркетинговые активности в одном профиле, продолжить наращивать клиентскую базу, детально отслеживать отдачу от коммуникаций.
Уже в первые дни «апокалипсиса» мы вместе с партнерами наметили план действий, используя преимущества СDP Premium Bonus, которые помогли нам выстоять:
Оптимизиция расходов
Одна из ключевых выгод внедрения платформы – снижение затрат на содержание штатных маркетологов и сервисы взаимодействия с клиентами. Все настройки и тестирование сервисов проводятся специалистами Premium Bonus, сами же процессы полностью автоматизированы и опционально (как, например, отправка PUSH-уведомлений клиентам) бесплатны, что существенно экономит ресурсы.
Автоматизация доставки
С помощью платформы мы полностью автоматизировали процесс доставки блюд. Заказы оформляются и оплачиваются онлайн на сайте и в мобильном приложении. При оформлении заказа клиент всегда может воспользоваться наколенными бонусами и привилегиями, что, конечно же, работает на лояльность и повтор покупок.
Увеличение клиентской базы
Гибкость и мощный функционал платформы в части накопления, хранения и обработки клиентских данных позволили нам уверенно поддерживать и наращивать клиентскую базу.
Информация по сегментам, активности клиентов, частоте покупок, каналам
продаж, вкусовым предпочтениям участников непрерывно актуализируется и раскрывается во всем спектре и динамике статистических данных.
Интеграция с кассовым оборудованием позволяет автоматически распределять заказы по кафе с учетом локаций клиента и передавать данные в точки продаж для последующей обработки и курьерской доставки.
Удобное мобильное приложение
Расширение аудитории в социальных сетях
Развитие сервиса доставки, совершенствование мобильного приложение в связке с сайтом в период кризиса помогли нам активно взаимодействовать с аудиторией Instagram, VKontakte и Facebook и увеличивать число подписчиков и количество заказов.
9 271 подписчиков
39 805 подписчиков
9 198 подписчиков
Новая маркетинговая стратегия
В течение 2020–2021 гг. совместно с директором по маркетингу компании Premium Bonus Ольгой Майбородой мы смогли успешно скорректировать маркетинговую стратегию. Главными направлениями стали:
Ставка была сделана на то, что вероятность отклика на рекламные коммуникации у этого сегмента максимально высока.
Лояльные клиенты позитивно настроены к бренду и продуктам, могут рекомендовать нас своим друзьям и особо заинтересованы в получении выгоды за объем заказов. Нам известны их демография, вкусовые предпочтения, частота покупок и средний чек, локация.
Цифры - сегменты базы в %.
40% базы лояльные гости с 3 и более покупками.
Ежемесячно число лояльных растет на 7%
Развитие сервиса доставки еды
Триггерные рассылки*
CDP Premium Bonus позволяет оправлять каждому покупателю по персональному сценарию до 30 разных предложений. Учитываются дата последней покупки, средний чек, реакция на скидки, история заказов. Цепочки предложений настраиваются один раз и автономно работают в течение месяца.
Подстроенный под ковидную реальность такой расширенный сценарий рассылок помог нам в автоматическом режиме обеспечить постоянный контакт с базой и высокую конверсию от коммуникаций при минимальном участии CRM-маркетолога.
Цифры: количество триггеров до и после запуска + % соотношения. Период 6 месяцев.
До запуска – 80 триггеров
После – 364
*Триггерные рассылки — это цепочки сообщений, которые рассылаются клиентам после определенного действия или события: регистрация, день рождения, обычная покупка, покупка по акции или пропуск привычного цикла покупки и др.
Система мотивации клиентов
Раньше мы использовали в основном бонусы, позволяющие клиентам экономить. В новых условиях важно было усилить этот эффект: для потерянных или неактивных клиентов – за счет сочетания бонусов со скидками и подарками, для постоянных клиентов – применялся последовательно увеличивающийся кэшбэк (-10%, - 20%, - 30%, - 40% и 50%) с каждой следующей покупкой в течение ограниченного срока. Это также помогло поднять конверсию маркетинговых акций практически без увеличения затрат на продвижение.
Цифры: конверсия до и после запуска, затраты в % до и после запуска.
Конверсии:
Февраль 12% - без пандемии
Апрель 2% (без триггеров) – общий локдаун, без программы
Май 2,89% – общий локдаун, триггерные цепочки включены с сер.мая
Июнь 4,8% – общий локдаун, триггерные цепочки
Июль 11,93% - открытие кафе
Сегментация клиентов доставки
Цифры: количество клиентов, пользующихся доставкой до и после запуска в %. Рост доходов в % до и после работы с сегментом.
На март 2020 – 6467чел
На август 2020 – 7379чел. (+14%)
На декабрь 2020 – 9143 чел. (+41%)
Реферальная программа
Цифры: прирост базы в % от реферальной программы за 6 месяцев.
Из всех активных клиентов, которые что-то покупали за последний год, 18% - это приглашенные.
Новые маркетинговые инструменты
Понимание того, что с командой Premium Bonus нам все по плечу, помогает нам уверенно строить совместные планы. В их числе:
Digital-продвижение мобильного приложения
Таргетированная реклама на разные сегменты действующих и потенциальных клиентов с максимально персонализированным предложением, воспользоваться которым можно только после регистрации и вступления в программу лояльности.
Это минимизирует потери, вложенные в закупку трафика, так как полученный, но не активированный контакт всегда можно реанимировать благодаря встроенным в CDP-платформу аналоговым рекламным инструментам, таким как PUSH, SMS и еmai-рассылки.
Кросс-маркетинг
Модуль кросс-маркетинговых коммуникаций на платформе Premium Bonus эффективен при коллаборационных активностях, когда задействованы несколько баз. Он позволяет автоматически формировать индивидуальные подарки клиентам партнерских компаний, которые также пользуются CDP-платформой.
После покупки и регистрации клиент сможет выбрать подарок из списка предложений партнера прямо в мобильном приложении МУ-МУ и наоборот. Тем самым мы расширяем клиентскую базу за счет дружественных компаний из смежных сфер бизнеса и производим выгодный обмен данными.
Автоматизация опросов
Уже в ближайшее время Модуль SaleSender в системе Premium Bonus позволит нам модернизировать действующую систему опросов. Миниторинг NPS, сбор отзывов, реагирование на запросы предложений в автоматизированном режиме по заданному сценарию поможет МУ-МУ и другим клиентам Premium Bonus вывести сервис на качественно и ментально новый уровень. и, конечно же, в разы повысить отдачу от маркетинга.
Сегодня рынок восстанавливается. В период пандемии мы проделали огромную работу, которая приносит плоды и сейчас. Благодаря совместной работе со специалистами компании Premium Bonus, нам удалось внедрить много новых и полезных инструментов, которые мы продолжаем успешно использовать. Считаю, что теперь мы готовы к любым трудностям и можем масштабировать бизнес в новых направлениях.
Жанна Возжова (Горошникова)
Директор по коммерции и маркетингу сети кафе Му-му
Ольга Майборода
Директор по маркетингу компании Premium Bonus
на новости из мира автоматизации маркетинга, новые статьи и дайджест