8-800-555-38-01

Как мы справились с вызовом пандемии.

12 июля 2021

КЛИЕНТ: cafemumu.ru

Март и апрель 2020 года – начало пандемии и локдауна, закрытие оффлайновых точек продаж и вынужденная переориентация на доставку. Для многих бизнесов из сферы HORECA это было время проверки на прочность. И «we did it», во многом благодаря инструментам и поддержке наших партнеров – компании Premium Bonus ***

С 2017 года Premium Bonus сопровождает МУ-МУ по направлениям автоматизации маркетинга и управления программой лояльности, включая разработку и поддержку мобильного приложения и электронных карт клиентов.

СDP-платформа (Customer Data Platform) от Premium Bonus позволила нам встретить пандемию во всеоружии: аккумулировать маркетинговые активности в одном профиле, продолжить наращивать клиентскую базу, детально отслеживать отдачу от коммуникаций.

Уже в первые дни «апокалипсиса» мы вместе с партнерами наметили план действий, используя преимущества СDP Premium Bonus, которые помогли нам выстоять:

Оптимизиция расходов

Одна из ключевых выгод внедрения платформы – снижение затрат на содержание штатных маркетологов и сервисы взаимодействия с клиентами. Все настройки и тестирование сервисов проводятся специалистами Premium Bonus, сами же процессы полностью автоматизированы и опционально (как, например, отправка PUSH-уведомлений клиентам) бесплатны, что существенно экономит ресурсы.

Автоматизация доставки

С помощью платформы мы полностью автоматизировали процесс доставки блюд. Заказы оформляются и оплачиваются онлайн на сайте и в мобильном приложении. При оформлении заказа клиент всегда может воспользоваться наколенными бонусами и привилегиями, что, конечно же, работает на лояльность и повтор покупок.

Увеличение клиентской базы

Гибкость и мощный функционал платформы в части накопления, хранения и обработки клиентских данных позволили нам уверенно поддерживать и наращивать клиентскую базу.

Информация по сегментам, активности клиентов, частоте покупок, каналам

продаж, вкусовым предпочтениям участников непрерывно актуализируется и раскрывается во всем спектре и динамике статистических данных.

Интеграция с кассовым оборудованием позволяет автоматически распределять заказы по кафе с учетом локаций клиента и передавать   данные в точки продаж для последующей обработки и курьерской доставки.

Удобное мобильное приложение

  • Мобильное приложение интегрировано с программой лояльности. Благодаря синхронизированному с кассой каталогу товаров и безналичной системе оплаты клиенты могут быстро оформлять и оплачивать заказы, контролировать начисление и списание бонусов.

Расширение аудитории в социальных сетях

Развитие сервиса доставки, совершенствование мобильного приложение в связке с сайтом в период кризиса помогли нам активно взаимодействовать с аудиторией Instagram, VKontakte и Facebook и увеличивать число подписчиков и количество заказов.

9 271 подписчиков

39 805 подписчиков

9 198 подписчиков

Новая маркетинговая стратегия

В течение 2020–2021 гг. совместно с директором по маркетингу компании Premium Bonus Ольгой Майбородой мы смогли успешно скорректировать маркетинговую стратегию. Главными направлениями стали:

  • Работа с ядром клиентской базы
    Если раньше программа фокусировалась на удержании новых и возврате потерянных клиентов, то в условиях пандемии акцент сместился на взаимодействие с лояльными клиентами.

Ставка была сделана на то, что вероятность отклика на рекламные коммуникации у этого сегмента максимально высока.

Лояльные клиенты позитивно настроены к бренду и продуктам, могут рекомендовать нас своим друзьям и особо заинтересованы в получении выгоды за объем заказов. Нам известны их демография, вкусовые предпочтения, частота покупок и средний чек, локация.

Цифры - сегменты базы в %.

40% базы лояльные гости с 3 и более покупками.

Ежемесячно число лояльных растет на 7%

Развитие сервиса доставки еды

  •  Основной задачей компании стало создание востребованного сервиса по доставке вкусной еды в условиях вынужденной изоляции клиентов. Мы запустили комплексные обеды с выгодной ценой, «привязанной» к частоте заказов, среднему чеку, добавили в каталог новые товарные группы, средства индивидуальной гигиены и защиты (септики, маски).

Триггерные рассылки*

CDP Premium Bonus позволяет оправлять каждому покупателю по персональному сценарию до 30 разных предложений. Учитываются дата последней покупки, средний чек, реакция на скидки, история заказов. Цепочки предложений настраиваются один раз и автономно работают в течение месяца.

Подстроенный под ковидную реальность такой расширенный сценарий рассылок помог нам в автоматическом режиме обеспечить постоянный контакт с базой и высокую конверсию от коммуникаций при минимальном участии CRM-маркетолога.

Цифры: количество триггеров до и после запуска + % соотношения. Период 6 месяцев.

До запуска – 80 триггеров

После – 199 400

*Триггерные рассылки — это цепочки сообщений, которые рассылаются клиентам после определенного действия или события: регистрация, день рождения, обычная покупка, покупка по акции или пропуск привычного цикла покупки и др.

Система мотивации клиентов

Раньше мы использовали в основном бонусы, позволяющие клиентам экономить. В новых условиях важно было усилить этот эффект: для потерянных или неактивных клиентов – за счет сочетания бонусов со скидками и подарками, для постоянных клиентов – применялся последовательно увеличивающийся кэшбэк (-10%, - 20%, - 30%, - 40% и 50%) с каждой следующей покупкой в течение ограниченного срока. Это также помогло поднять конверсию маркетинговых акций практически без увеличения затрат на продвижение.

Цифры: конверсия до и после запуска, затраты в % до и после запуска.

Конверсии:

Февраль 12% - без пандемии

Апрель 2% (без триггеров) – общий локдаун, без программы

Май 2,89% – общий локдаун, триггерные цепочки включены с сер.мая

Июнь 4,8% – общий локдаун, триггерные цепочки

Июль 11,93% - открытие кафе

Сегментация клиентов доставки

  • Мы выделили сегмент клиентов, часто пользующихся доставкой и разработали для них несколько комплексных предложений. Например, удержание скидки или повышенного кэшбэка в обмен на регулярные заказы или увеличение чека.

Цифры: количество клиентов, пользующихся доставкой до и после запуска в %. Рост доходов в % до и после работы с сегментом.

На март 2020 – 6467чел

На август 2020 – 7379чел. (+14%)

На декабрь 2020 – 9143 чел. (+41%)

Реферальная программа

  • Реферальная программа – стандартный функционал мобильного приложения от Premium Bonus. С его помощью мы мотивируем клиентов побуждать друзей к установке мобильного приложения: получая за это подарок, скидку или бонусы. После успешных тестов на главной странице в мобильном приложении нами был создан отдельный раздел с анонсом реферальной программы.

Цифры: прирост базы в % от реферальной программы за 6 месяцев.

Из всех активных клиентов, которые что-то покупали за последний год, 18% - это приглашенные.

Новые маркетинговые инструменты

Понимание того, что с командой Premium Bonus нам все по плечу, помогает нам уверенно строить совместные планы. В их числе:

Digital-продвижение мобильного приложения

Таргетированная реклама на разные сегменты действующих и потенциальных клиентов с максимально персонализированным предложением, воспользоваться которым можно только после регистрации и вступления в программу лояльности.

Это минимизирует потери, вложенные в закупку трафика, так как полученный, но не активированный контакт всегда можно реанимировать благодаря встроенным в CDP-платформу аналоговым рекламным инструментам, таким как PUSH, SMS и еmai-рассылки.

Кросс-маркетинг

Модуль кросс-маркетинговых коммуникаций на платформе Premium Bonus эффективен при коллаборационных активностях, когда задействованы несколько баз. Он позволяет автоматически формировать индивидуальные подарки клиентам партнерских компаний, которые также пользуются CDP-платформой.

После покупки и регистрации клиент сможет выбрать подарок из списка предложений партнера прямо в мобильном приложении МУ-МУ и наоборот. Тем самым мы расширяем клиентскую базу за счет дружественных компаний из смежных сфер бизнеса и производим выгодный обмен данными.

Автоматизация опросов

Уже в ближайшее время Модуль SaleSender в системе Premium Bonus позволит нам модернизировать действующую систему опросов. Миниторинг NPS, сбор отзывов, реагирование на запросы предложений в автоматизированном режиме по заданному сценарию поможет МУ-МУ и другим клиентам Premium Bonus вывести сервис на качественно и ментально новый уровень. и, конечно же, в разы повысить отдачу от маркетинга.

Сегодня рынок восстанавливается. В период пандемии мы проделали огромную работу, которая приносит плоды и сейчас. Благодаря совместной работе со специалистами компании Premium Bonus,  нам удалось внедрить много новых и полезных инструментов, которые мы продолжаем успешно использовать. Считаю, что теперь мы готовы к любым трудностям и можем масштабировать бизнес в новых направлениях.

Жанна Возжова (Горошникова)

Директор по коммерции и маркетингу сети кафе Му-му

Ольга Майборода

Директор по маркетингу компании Premium Bonus

Подпишись

на новости из мира автоматизации маркетинга, новые статьи и дайджест

Ваш E-mail *

Адрес:

г. Москва, ул. 2-я Синичкина, д. 9а

Телефон:

8 800 555 38 01

E-mail:

info@jamm.ru

© 2020 ООО «Премиум Бонус». Все права защищены.

Документы

Полезные ссылки

Created by