Введение

В 2019 году мы предложили сети кафе “МУ-МУ” внедрить электронные карты лояльности для решения следующих задач:

Задача

При решении задачи мы столкнулись с трудностями при выборе технического решения для управления электронными картами со стороны нашей системы (например, “Кошелек” или Mobile Pocket). Данное приложение должно было отвечать всем требованиям нашего технического задания, утвержденного заказчиком, как по функционалу, так и по распространенности среди пользователей смартфонов.

В итоге были выбраны базовые приложения для Apple (Wallet) и Android (GPay), так как в них имеются расширенные возможности для удовлетворения всех потребностей, а сами устройства от данных производителей имеют наибольший охват среди пользователей мобильных устройств. Мы быстро интегрировали нашу CRM-систему с приложениями от данных разработчиков, что помогло оперативно решить задачу. Благодаря данному решению у пользователя программы лояльности “МУ-МУ”  появилась возможность за 3 клика добавить электронную карту к себе в мобильное устройство.

Решение

Мы выяснили, что не все клиенты пользуются существующим  мобильным приложением “МУ-МУ”. Для повышения количества регистраций у клиентов заказчика мы рекомендовали департаменту маркетинга внедрить электронные карты. Данное решение позволяет в короткий срок идентифицировать гостя на кассе. Также гости оперативно могут узнать свой баланс, наличие подарков и предложений от сети кафе, а сама сеть экономит время на рассылку PUSH-сообщениях.

Техническая задача по внедрению электронных карт в бизнес-процессы клиента вместе с предварительным тестированием была решена за 14 дней. В результате были разработаны электронные карты лояльности, которые можно использовать на устройствах Android и Apple.

Данное решение позволило:

Заключение

По оценке директора по коммерции и маркетингу сети кафе “МУ-МУ” Возжовой Жанны данный инструмент признан эффективным.

Сегодня в компании заказчика более 5000 клиентов ежемесячно совершают покупки по электронным картам лояльности. За первые 6 месяцев было установлено более 10000 карт. Внедрение электронных карт привело к росту регистраций новых участников программы лояльности на 19% и увеличению доли лояльных гостей на 13%. Также на 11% выросла доля покупок по программе лояльности. Этот инструмент позволяет вовлечь больше пользователей в программу лояльности, которые в дальнейшем будут больше коммуницировать с брендом и возвращаться за повторными покупками, реагируя на акции и специальные предложения.

Для клиентов, которые решат отключить Push-уведомления через электронные карты предусмотрена каскадная система рассылок. Это значит, что если Push-уведомление не доходит до клиента, то ему отправляется сообщение через классический канал коммуникации, то есть через SMS.