31 августа 2020
КЛИЕНТ: dobryninsky.ru
Сеть магазинов "Добрынинский" за время нашего сотрудничества собрал большую клиентскую базу. Настало время оптимизировать расходы на коммуникацию и развивать бесплатные каналы для общения с клиентами. В 2018 году мы предложили способ снизить расходы и при этом увеличить объем коммуникации, переходя на электронные инструменты.
Перед нами стояли следующие задачи:
Поиск решения
Исторически сложилось, что участники программы лояльности “Вкусные бонусы” для идентификации на кассе пользовались пластиковыми картами. С внедрением CRM-платформы Premium Bonus на кассе появилась возможность называть только свой номер телефона для поиска бонусного счета покупателя - это позволило полностью отказаться от расходов на производство пластика и актуализировало телефонную базу номеров. Основным каналом коммуникации с покупателями стали SMS-рассылки.
С одной стороны, это давало высокую конверсию на отклик покупателей, с другой стороны увеличивало ежемесячно расходы на SMS-рассылки.
Для молодой, активной части базы были предложены два инструмента - электронные карты и мобильное приложение, которые позволяли бесплатно отправлять push-сообщения, иметь под рукой информацию о бонусном балансе и условиях программы лояльности.
Наиболее перспективным инструментом для коммуникации все же остается мобильное приложение, так как в нем имеются такие полезные для покупателя функции как: отправка отзыва, приглашение друзей в программу за вознаграждение, история покупок, подробная информация по акциям и конечно же - каталог всех товаров с ценами. Чуть позже к ним добавилась возможность доставки товаров домой и самовывоз.
При разработке приложения мы столкнулись с рядом проблем, обусловленных особенностями бизнес-процессов на точках продаж:
Автоматизация этих процессов, была самая сложная часть задачи, которая требовала доработки функционала сетевого приложения под индивидуальные особенности бизнеса.
Решение
Мобильное приложение прошло два этапа разработки – сначала было предложено простое базовое решение, запущенное в декабре 2018 года, которое позволяло отправлять бесплатные Push-уведомления, идентифицировать клиента на кассе с помощью цифрового кода из мобильного приложения, собирать отзывы, регистрировать новых покупателей в программе лояльности, информировать об акциях и представлять полный каталог продукции магазина “Добрынинский” с возможностью отправки заказа оператору службы доставки компании.
Вторым этапом была доработка функционала доставки в 2020 году. Особенно это стало актуальными в период пандемии, когда доставка начала играть большую роль для бизнеса. Интеграция товарных каталогов с двух сайтов и актуализация наличия товаров по точкам в мобильном приложении дало возможность существенно повысить удобство заказа для покупателей и облегчить работу операторов колл-центра, которые обрабатывают заказы клиентов.
В результате новое мобильное приложение позволило:
Итоги
На данный момент около 5 000 клиентов ежемесячно используют мобильное приложение “Добрынинский”, разработанное командой Premium Bonus, при покупках на кассе и в доставке, это пока около 3% всего оборота. С доработкой нового мощного функционала доставки мы планируем увеличить эту долю до 10%, для этого уже разрабатывается отдельная программа для активных покупателей доставки. Она позволит проводить гораздо больше интересных акций на увеличение среднего чека, частоты заказов и приглашения друзей в программу. Мы также будем отдельно работать с ассортиментом, запуская акции на перспективные группы товаров - теперь это стало возможным с новым акционным слайдером на главной странице приложения. Он позволяет быстро привлечь внимание покупателя в первые секунды после открытия приложения и при нажатии на картинку быстро открыть условия акции.
В наши дальнейшие планы входит запустить продвижение доставки через мобильное приложение в Интернете (ремаркетинг в контекстной рекламе и ретаргетинг в социальных сетях), и, благодаря этому, вырастить долю пользователей мобильного приложения до 15-20% от общей базы клиентов.
На данный момент экономия на SMS-уведомлениях после перехода на Push-рассылки составляет до 18% и продолжает расти, так как, в принципе, вся программа лояльности постепенно переводится на мобильное приложение, а тем, кто его установил сейчас доступны более выгодные предложения и акции, которых нет на обычном Интернет-ресурсе, в виде официального сайта.
Ольга Майборода
Директор по маркетингу компании Premium Bonus
на новости из мира автоматизации маркетинга, новые статьи и дайджест