Как сеть продуктовых магазинов «Добрынинский» сократила расходы на SMS-рассылку на 18% благодаря мобильному приложению.

Сеть магазинов "Добрынинский" за время нашего сотрудничества собрал большую клиентскую базу. Настало время оптимизировать расходы на коммуникацию и развивать бесплатные каналы для общения с клиентами. В 2018 году мы предложили способ снизить расходы и при этом увеличить объем коммуникации, переходя на электронные инструменты.

Снизить затраты на SMS-рассылки
Расширить коммуникацию с клиентом за счет бесплатных каналов коммуникации
Упростить механику заказа на стороне клиента
Снизить время идентификации клиента на кассе в торговой точке
Развить доставку продуктов среди покупателей розничных точек

Исторически сложилось, что участники программы лояльности “Вкусные бонусы” для идентификации на кассе пользовались пластиковыми картами. С внедрением CRM-платформы Premium Bonus на кассе появилась возможность называть только свой номер телефона для поиска бонусного счета покупателя - это позволило полностью отказаться от расходов на производство пластика и актуализировало телефонную базу номеров. Основным каналом коммуникации с покупателями стали SMS-рассылки.

Наиболее перспективным инструментом для коммуникации все же остается мобильное приложение, так как в нем имеются такие полезные для покупателя функции как: отправка отзыва, приглашение друзей в программу за вознаграждение, история покупок, подробная информация по акциям и конечно же - каталог всех товаров с ценами. Чуть позже к ним добавилась возможность доставки товаров домой и самовывоз.

разные условия самовывоза и предзаказа на точках
необходимость учета остатков товара в магазинах, откуда осуществляется доставка или самовывоз
разная стоимость доставки в москве и подмосковье и тд.
синхронизация нескольких каталогов продукции в мобильном приложении с сайтом и проверка наличия товара в магазинах при каждом заказе на конкретной точке

Мобильное приложение прошло два этапа разработки – сначала было предложено простое базовое решение, запущенное в декабре 2018 года, которое позволяло отправлять бесплатные Push-уведомления, идентифицировать клиента на кассе с помощью цифрового кода из мобильного приложения, собирать отзывы, регистрировать новых покупателей в программе лояльности, информировать об акциях и представлять полный каталог продукции магазина “Добрынинский” с возможностью отправки заказа оператору службы доставки компании.

Вторым этапом была доработка функционала доставки в 2020 году. Особенно это стало актуальными в период пандемии, когда доставка начала играть большую роль для бизнеса. Интеграция товарных каталогов с двух сайтов и актуализация наличия товаров по точкам в мобильном приложении дало возможность существенно повысить удобство заказа для покупателей и облегчить работу операторов колл-центра, которые обрабатывают заказы клиентов.

Бесплатно отправлять Push-уведомления для покупателей и экономить на SMS-уведомлениях
Идентифицировать клиента на кассе по цифровому коду из мобильного приложения
Оформлять заказы на доставку, предзаказ кондитерских изделий из торговой точки и на самовывоз
Реализовать MLM-механики для приглашения друзей с подарками и получение за это бонусных баллов
Доносить бесплатно и быстро до клиентов информацию об акциях, новостях, условиях программы лояльности, правилах доставки и об актуальном бонусном балансе
Отображать полный каталог продукции сети магазинов “Добрынинский и Партнеры” - кондитерские изделия, мясные и молочные продукты, деликатесы, хлеб и др.
Синхронизировать обновления в каталоге продукции имеющегося на той или иной торговой точке с мобильным приложением, чтобы не пропустить изменений в ассортименте и избежать проблем со стоп-листами
Автоматически рассчитывать стоимость доставки и включать ее в чек
Работать с акционными промо-кодами

На данный момент около 5 000 клиентов ежемесячно используют мобильное приложение “Добрынинский”, разработанное командой Premium Bonus, при покупках на кассе и в доставке, это пока около 3% всего оборота. С доработкой нового мощного функционала доставки мы планируем увеличить эту долю до 10%, для этого уже разрабатывается отдельная программа для активных покупателей доставки. Она позволит проводить гораздо больше интересных акций на увеличение среднего чека, частоты заказов и приглашения друзей в программу. Мы также будем отдельно работать с ассортиментом, запуская акции на перспективные группы товаров - теперь это стало возможным с новым акционным слайдером на главной странице приложения. Он позволяет быстро привлечь внимание покупателя в первые секунды после открытия приложения и при нажатии на картинку быстро открыть условия акции.

В наши дальнейшие планы входит запустить продвижение доставки через мобильное приложение в Интернете (ремаркетинг в контекстной рекламе и ретаргетинг в социальных сетях), и, благодаря этому, вырастить долю пользователей мобильного приложения до 15-20% от общей базы клиентов.
На данный момент экономия на SMS-уведомлениях после перехода на Push-рассылки составляет до 18% и продолжает расти, так как, в принципе, вся программа лояльности постепенно переводится на мобильное приложение, а тем, кто его установил сейчас доступны более выгодные предложения и акции, которых нет на обычном Интернет-ресурсе, в виде официального сайта.

Блог
Premium Bonus

Мобильное приложение для бизнеса