8-800-555-38-01

Когда начинать коммуникацию с клиентом, путь клиента

08 апреля 2021

Многих начинающих предпринимателей интересует вопрос, когда нужно начинать коммуникацию с клиентом, чтобы до максимума повысить вероятность продажи товара или заказа услуги. В маркетинге существует ряд правил, которые работают на протяжении многих лет. Специфика постоянно меняется, так как внедряются новые каналы коммуникаций, меняется сознание потребителя и прочее, но психологические техники продаж остаются неизменными. Концепция «путь клиента» (Customer Journey) даст возможность подробно ответить на данный вопрос.

Что собой представляет путь покупателя

Если говорить простым языком – это те шаги и действия, которые клиент совершает до того, как сделает покупку или заказ. Когда человек что-либо приобретает, наблюдается следующий процесс:

  • Он видит проблему, осознает ее и начинает искать информацию по ее решению (этап «осведомление»).
  • Проблема изучена, найдено несколько вариантов ее решения (этап «рассмотрения»).
  • Список сужается до нескольких вариантов, среди которых человек выбирает максимально подходящий для решения своей задачи (этап «принятие решения»).

Это линейный вариант пути клиента, который он проходит от возникновения проблемы, до ее решения, после чего совершает покупку или делает заказ. Но с появлением интернета у человека есть доступ к любой информации, поэтому нет никаких причин проходить линейный путь. Клиент может начать процесс покупки, после встретить ряд более выгодных предложений, снова две недели раздумывать, но так ничего и не приобрести. То есть покупатель проходит этапы «осведомление», «рассмотрение», «принятие решения» в произвольном порядке, часто перескакивая с последнего на первый или второй, и наоборот.

Важно!
В зависимости от специфики бизнеса и состояния рынка в конкретной нише, число этапов пути клиента может увеличиваться. Например, при большой конкуренции и активности компаний может потребоваться еще один этап – «убеждение», который нужен, чтобы склонить человека к заказу товара или услуги именно в вашей компании.

Важность пути клиента

Исследования демонстрируют, что 80% покупателей ищут информацию в Сети о товарах и услугах до совершения покупки или заказа. Грамотно составленный контент и взаимодействие с человеком на основе пути клиента позволит вызвать интерес целевой аудитории. Это в несколько раз повысит вероятность сотрудничества

Когда клиент ищет решение какой-либо проблемы, вы должны ему предложить подходящий и максимально выгодный вариант. Путь покупателя позволить лучше понимать потребности целевой аудитории, даст возможность создать подходящий контент для каждого этапа, поможет понять, когда нужно начинать процесс коммуникации, чтобы не спугнуть человека..

Этапы пути клиента

Осведомление

На этом этапе человек начинает искать информацию, которая поможет решить возникшую у него проблему. Ваша задача – в ненавязчивой форме предоставить очень полезный контент образовательного плана. Приведем простой пример.

Маше подарили котенка, но она еще не знает, чем его кормить и как ухаживать за животным. Девушка начинает поиск информации в Сети по данному вопросу. Ее будут интересовать корма для кошек, их особенности, разновидности и прочее. Задача бизнеса – завоевать доверие, предоставить такую экспертную информацию, чтобы Маша перешла на следующие этап – «рассмотрение».

Образовательный контент можно распространять в социальных сетях, выкладывать на сайте интернет-магазина или в блоге, в рекламных объявлениях. Если конкуренция в бизнесе высокая, нужно сделать так, чтобы потенциальный клиент среди всех брендов нашел именно ваш.

Рассмотрение

Для большинства видов бизнеса на этом этапе начинается непосредственно процесс коммуникации с клиентом. Необходимо подробно объяснить, чем ваш продукт или услуга выгодно отличаются от предложений конкурентов, дать подробное описание, видеоинструкции, обзоры. Взаимодействовать с клиентом можно посредством разных каналов коммуникаций – через сайт, электронную почту, мессенджеры, телефонные звонки. На этом этапе очень важны навыки убеждения, работа с возражениями. Все это позволит перевести потенциального клиента в следующую стадию.

Принятие решения

На этом этапе потенциальный клиент обращает свое внимание на стоимость товара и услуги, способы доставки и оплаты товара, скидки и бонусы, дополнительные опции. Процесс коммуникации может состоять в отправке подтверждающего покупку письма, телефонном звонке или уведомлении на электронную почту, в мессенджеры о статусе заказа.

Взаимодействие с человеком не должно заканчиваться после получения денег за товар или услугу. Дальнейшая коммуникация важна для построения долгосрочных отношений, повышения LTV (пожизненной ценности клиента). Если все делать правильно – внедрять программы лояльности, давать дополнительную ценность, клиенты будут возвращаться в вашу компанию вновь, станут рекомендовать товары и услуги своим друзьям, знакомым, родственникам.

Составление карты пути клиента

Чтобы сделать все грамотно и повысить вероятность продажи товара или заказа услуги, необходимо поставить себя на место клиента, рассмотреть возникающую проблему, попытаться найти решение с позиции потенциального потребителя. Для этого следует выполнить следующие действия:

  • Разработать портрет клиента. Необходимо изучить интересы и нужды потенциальных покупателей и заказчиков, персональную информацию (пол, возрастная группа, интересы, местоположение). Это поможет создать персонализированное предложение, реализовать клиентоориентированный подход.
  • Провести анализ поведения целевой аудитории. Необходимо установить общие тенденции и закономерности в действиях клиентов. Например, установить, через какой промежуток времени совершается покупка, величину среднего чека, на каком этапе и почему происходит отсев.
  • Усовершенствовать контент. Необходимо делать качественные описания товаров и услуг, добавлять положительные отзывы, видеообзоры. Если у компании есть служба поддержки, узнайте, какие вопросы задают клиенты, создайте на сайте или в соцсетях раздел с ответами на них.
  • Автоматизировать процессы коммуникаций. Внедряйте рассылки по Email, где предлагайте образовательный контент, после первого контакта с потенциальным заказчиком отправляйте приветственные письма с содержанием ценной информации, вебпуши и прочее.
  • Мотивировать для дальнейшего сотрудничества.Когда покупка или заказ состоялись, поддерживайте связь посредством удобных каналов коммуникаций для поддержания высокого уровня лояльности.

Помочь в составлении подробной карты клиента поможет наша автоматизированная платформа по работе с данными покупателей – CRM Premium Bonus. В ней есть все необходимые аналитические инструменты и модули коммуникации. С ее  помощью можно сформировать портрет клиента, выполнить автоматическую сегментацию, поддерживать связь с покупателем после покупки для повышения уровня лояльности.

Подведение итогов

Чтобы клиент совершил заказ или сделал покупку, необходимо, чтобы он полностью прошел путь покупателя, который состоит из трех основных этапов – «осведомление», «рассмотрение», «принятие решения». В большинстве видов бизнеса коммуникацию с потенциальным заказчиком следует начинать на этапах «осведомления» и «рассмотрения», но делать это нужно ненавязчиво с учетом потребностей целевой аудитории.

Чтобы повысить вероятность полного прохождения пути покупателя, необходимо оперировать клиентскими данными, на основании которых делается персонализированное предложение. Автоматизировать весь этот процесс поможет CRM Premium Bonus – специализированная платформа по работе с покупателями и заказчиками.

Ольга Майборода

Директор по маркетингу компании Premium Bonus

Подпишись

на новости из мира автоматизации маркетинга, новые статьи и дайджест

Ваш E-mail *

Адрес:

г. Москва, ул. 2-я Синичкина, д. 9а

Телефон:

8 800 555 38 01

E-mail:

info@jamm.ru

© 2020 ООО «Премиум Бонус». Все права защищены.

Документы

Полезные ссылки

Created by