%20(3).png#%7B%22size%22:%5B674,202%5D,%22quality%22:8%7D){kind=logo}
Что такое лояльность клиента и как ее измерить
26 марта 2021
Любой собственник бизнеса хочет, чтобы потребители рекомендовали его своим знакомым, плюс самостоятельно делали новые покупки через определенное время. Для этого следует постоянно поддерживать положительный имидж бренда, уделяя внимание такой характеристике, как лояльность клиентов.
Привлечь нового заказчика гораздо сложнее, чем вернуть старого, поэтому следует постоянно предпринимать действия для повышения лояльности. В этой статье рассмотрим, что собой представляет данный показатель, какими методами он измеряется и что нужно делать для его повышения.
Что собой представляет лояльность клиентов
Сам термин «лояльность» значит положительное отношение к какому-либо предмету, продукту, услуге, бренду или другому человеку. Если брать определение «лояльность клиентов», тот под ним понимают отношение потребителя к конкретному бренду, продукции и услугам компании.
Важно!
Лояльный клиент – это настоящая находка для любого бизнеса, так как готов приобретать продукцию и услуги вашей компании независимо от состояния рынка. При этом он не только пользуется ними сам, но еще и рекомендует своим друзьям, родственникам, знакомым, деловым партнерам. Все это положительно влияет на развитие бизнеса, снижает затраты на проведение рекламных компаний!
Определение лояльного клиента
- Это такой покупатель, который постоянно возвращается для новых покупок или заказа услуг.
- Сотрудничество с ним происходит гораздо чаще, чем с другими клиентами из этой целевой аудитории.
- Такой человек на постоянной основе принимает участие в акциях, розыгрышах и конкурсах, привлекает к ним своих друзей и знакомых, делает репосты в социальных сетях.
- Лояльный клиент может заплатить больше за товар или услугу компании даже в том случае, когда у конкурентов это стоит дешевле и имеет более высокое качество.
Чем больше подобных покупателей и заказчиков, тем успешней бизнес и больше прибыль. Теперь нужно понять, как произвести измерение лояльности клиентов компании, чтобы установить, какие аспекты следует улучшать в первую очередь.
Базовые метрики измерения лояльности
Существует четыре метрики, которые можно применить по отношению практически к любому виду бизнеса. Они демонстрируют разные результаты, на основании которых можно понять, насколько ваш продукт, услуга или бренд востребованы на рынке.
Пожизненная ценность клиента
CLV (Customer Lifetime Value) – это базовая характеристика, которую можно применить по отношению к любому бизнесу. Она демонстрирует, как много клиент приобретает в компании на протяжении длительного времени. CLV не демонстрирует лояльность в настоящий момент, а измеряет успешность бизнеса в долгосрочной перспективе.
Использование нашей CRM-системы Premium Bonus позволяет рассчитать CLV по отношению к определенным сегментам клиентов, что дает возможность управлять лояльностью на базе конкретных данных – вы не будете тратить лишние средства на поощрение малодоходных категорий, а направите их на потребителей с высокой пожизненной ценностью!
Самая простая формула просчета CLV выглядит следующим образом:
CLV = T x C x F
Т – время взаимодействия с покупателем, С – средняя стоимость товаров или услуг, которые он оплатил, F – частота совершения заказов на временном промежутке.
Доля повторных покупателей
RCR (Repeat Customer Rate) – если CLV демонстрирует лояльность на длительном отрезке времени, то данный показатель дает возможность произвести оценку действительного состояния бизнеса. RCR показывает долю покупателей, которые делают повторные покупки или заказы через определенное время.
Важно!
Повторная покупка сама по себе не является признаком лояльности, но исследования демонстрируют, что когда клиент обращается в компанию трижды, вероятность, чтоб он и дальше будет сотрудничать, возрастает на 50-60%.
RCR высчитывается по следующей формуле:
RCR = P/O
P – количество повторных покупателей или заказчиков, O – общее число клиентов бизнеса.
Оценка рекомендателей
NPS (Net Promoter Score) отличается от предыдущих показателей, сбор которых возможен посредством нашей CRM Premium Bonus или других средств учета. Для измерения лояльности клиента этим методом необходимо проведение опроса, который продемонстрирует реальную оценку опыта взаимодействия с бизнесом, товаром или услугой. При опросе задают вопрос следующего характера: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию другим людям?».
При этом опрошенных просят выбрать одно из значений по десятибалльной шкале (от 0 до 9), где 0 – вообще не будут рекомендовать, 9 – обязательно порекомендуют.
Те клиенты, которые указали «8» и «9», являются промоутерами, от «0» до «5» – недоброжелателями. «6» и «7» – пассивные покупатели, которые могут перейти как в промоутеры, так и в недоброжелатели.
Рассчитывается NPS по следующей формуле:
NSP = (P-N)/K
P – промоутеры, N – недоброжелатели, K – общее число участников опроса.
Добиться показателя 100% на практике невозможно. Например, у всемирно известного бренда Apple максимальный NPS был 76%, и это отменный результат, который свидетельствует о высочайшей популярности бренда.
Коэффициент использования вознаграждения
RR (Redemption Rate) необходим тогда, когда уже был выполнен запуск программ лояльности в бизнесе. Данная метрика позволяет понять, как участники вовлечены в программу, пользуются они или нет преимуществами, которые она предоставляет. RR демонстрирует процент бонусов, используемых в качестве оплаты других товаров и услуг.
Расчет Redemption Rate происходит по следующей формуле:
RR = I/N
I – бонусы, которые клиенты использовали, N – общее количество начисленных бонусов.
Важно!
Если клиенты получают бонусы, но их не используют, это демонстрирует низкую лояльность, поэтому можно говорить о том, что программа не дает нужного результата. Когда RR менее 20-25%, нужно полностью менять подход!
Как повысить лояльность клиентов
В маркетинге существует пять этапов, посредством которых происходит превращение обычного клиента в лояльного:
- Знакомство с продуктом или услугой. Важно грамотно представить товар, чтобы человек захотел его приобрести.
- Первая покупка или сотрудничество. На этом этапе большое значение имеет профессионализм менеджеров, удобство сайта, качество товара или услуги, сервисное обслуживание.
- Возврат клиента. Если человеку понравился товар, он возвращается к вам снова. На этом этапе следует его заинтересовать, предложить особые условия сотрудничества, скидки, бонусы, персональные предложения. Это на порядок повысит шансы, что клиент в будущем станет лояльным.
- Формирование связи. На данном этапе клиент приближается к статусу лояльного. Он начинает привыкать к продукту высокого качества, его удовлетворяет сервис и отношение, специальные условия. Для перехода на следующий этап необходимо поддерживать связь через определенные временные промежутки.
- Лояльность. Клиент уже длительное время сотрудничает с компанией, возвращается к вам, несмотря на все выгоды конкурентов, рекомендует продукцию знакомым. На этом этапе необходимо постоянно подогревать интерес покупателя.
Для повышения лояльности клиентов в CRM-системе Premium Bonus есть специальные инструменты, которые демонстрируют отличные результаты. Для возврата покупателей и заказчиков можно внедрять скидки, бонусы, подарки, персонализированные предложения и многое другое. Все показатели эффективности в «Премиум Бонус» отслеживаются, есть множество разных метрик и отчетов. Использование нашей CRM 100% повысит лояльность клиентов любого бизнеса, что положительно скажется на его прибыли.
Ольга Майборода
Директор по маркетингу компании Premium Bonus
Подпишись
на новости из мира автоматизации маркетинга, новые статьи и дайджест
.png#%7B%22size%22:%5B674,202%5D,%22quality%22:8%7D){kind=logo}
Created by
