1. Главная
  2. Блог
  3. Ян Примус

Время чтения - 5 минут

Сегментация базы и персонализированный подход к каждой категории гостей

Время чтения - 5 минут

Увеличение среднего чека лояльных клиентов на 20% в ресторанах «Ян Примус»

О компании

‎«Ян Примус» — пять пивных ресторанов премиум-класса в Москве. Заведения транслируют лучшие пивные традиции и предлагают более 150 сортов из разных уголков мира — от крафтового до классического, а также гордятся высоким уровнем кухни, которая включает в себя не только «пивные блюда» в самом лучшем исполнении, но и блюда на хоспере, авторские тар-тары, стейки и морепродукты. Рестораны известны своей развлекательной программой, в которую входят выступления кавер-групп, диджеев, а также квизы (интеллектуальные вечеринки) и тематические мероприятия.

Результаты работы

на 10% вырос оборот компании с автоматической программой лояльности благодаря углубленной работе со всеми категориями клиентов

на 20% увеличился средний чек у лояльных клиентов после того, как эту категорию разделили на сегменты и стали работать с каждым индивидуально

60% дополнительной выручки принесла ручная работа с базой потерянных клиентов

увеличилось количество посещений лояльных клиентов в течение месяца

Проблемные точки

Отсутствие удобного канала коммуникации с клиентами. Компания проводит много акций и мероприятий и хочет информировать об этом свою аудиторию. Нужен был способ взаимодействия, который бы соответствовал стилю и уровню ресторана, а также возможность направлять оповещения не всей базе, а заинтересованным сегментам

Нехватка маркетинговых инструментов. У компании не было инструментов для направления трафика посетителей в дни и часы с низкой загруженностью. Необходимо было вычленить аудиторию, которая потенциально готова посещать ресторан не только в прайм-тайм, и сделать ей предложение.

Кроме этого, не хватало маркетинговых инструментов для побуждения гостей к повторным визитам, и, в целом, по измерению и наращиванию LTV. Не было интегрированного в CRМ канала для сбора отзывов, вопросов и запросов на бронирование.

Еще одна задача, которую нужно было решить — отсутствие инструментов для измерения перехода аудитории между ресторанами и сегментами. Например, между теми, кто приходит на бизне
с-ланч и в прайм-тайм. Из-за этого «Ян Примус» не могли управлять этим процессом.

Отсутствие сегментации базы клиентов по демографическим, социальным признакам и интересам. Компания проводит много акций и мероприятий и хочет информировать об этом свою аудиторию. Требовалось разделить посетителей на группы в зависимости от возраста, семейного положения, образования, интересов, чтобы проводить персонализированные опросы. Это позволило бы предлагать каждой категории гостей то, что их точно заинтересует.

Нехватка канала для быстрой коммуникации с клиентами. Гостям нужен был удобный способ взаимодействовать с компанией — задавать вопросы, получать помощь, оставлять отзывы и бронирования. Требовалось найти для этих целей механизмы, которые соответствовали бы стилю и уровню ресторана.

Почему выбрали PremiumBonus

Команда «Ян Примус» хотела создать удобную динамическую систему обработки данных и коммуникации с гостями, которая позволила бы улучшить клиентский опыт, наращивать LTV, управлять трафиком, и, в конечном счете, повысить эффективность и финансовые показатели ресторанов. Отдельным запросом было получить качественную поддержку на всех этапах планирования и внедрения CRM.

Сделали выбор в пользу PremiumBonus, так как у них есть полный спектр необходимых инструментов для работы в сегменте HoReCa, опыт взаимодействия с крупными брендами премиум-класса, высокий уровень реализации технических задач, а также готовность учитывать пожелания бренда и давать профессиональные рекомендации для совместного улучшения программы лояльности.

Этапы работы

Эксперты компании создали сложную и многоуровневую систему повышения LTV гостей ресторана. Чтобы этого добиться, были предприняты следующие шаги:

Подключились к системе учета ресторана. Рестораны используют программу r_keeper с собственным ПО, которое сложно соединить с другими платформами. Однако гибкий интерфейс PremiumBonus позволил установить надежное взаимодействие с этим сервисом.

Разработали мобильное приложение. С его помощью компания смогла напрямую взаимодействовать с клиентами через push-уведомления (и не тратить бюджет на
смс-оповещение), а гости — узнавать новости и отслеживать статус в программе лояльности без перехода на сайт. 

Сформировали дополнительную посещаемость. Благодаря повышенному кешбеку гости, которые заказывают бизнес-ланч, получают дополнительную мотивацию попробовать блюда из основного меню и запланировать визит вечером. В программе лояльности для них доступна информация о развлекательной программе, а также интересные заметки о разных сортах пива и культуре его употребления. В результате происходит глубокое погружение гостей в бренд, повышается их лояльность и количество касаний с ним. 

Настроили чат-бот. Благодаря виртуальному ассистенту менеджеры ресторана получили возможность быстро отвечать на вопросы клиентов, а гости — легко выполнять нужные действия. Например, в боте можно зарезервировать стол, узнать баланс бонусов, посмотреть меню, контакты и время работы ресторанов.
Также с помощью бота компания делится новостями об акциях и новинках, и заранее сообщает гостям расписание живой музыки и квизов в каждом ресторане.

Запустили программу «Выбери подарок» для лояльных клиентов. Разделили аудиторию на пять категорий по частоте визитов и среднему чеку. Например,
«премиум-клиенты» приходят несколько раз в неделю и тратят около 7 000 рублей, а гости из сегмента «экономные» — один-два раза в месяц на сумму до 1 000 рублей.

Чтобы увеличить средний чек и мотивировать людей приходить чаще, запустили автоматические рассылки. После каждой покупки предлагали выбрать подарок на сумму чуть больше обычного и получить кешбэк 50% на следующую покупку.

Например, клиентам, которые обычно тратили 4 200 рублей, чтобы получить подарок, надо было сделать покупку на сумму от 5 000 рублей. Это повысило средний чек в этой категории до 5 165 рублей.

В боте интуитивно понятный интерфейс, который позволяет легко найти нужную информацию

Наладили работу с потерянными клиентами. Для этого используются ручные каскадные рассылки. Механизм такой: сначала отправляются специальные предложения через СМС — рассказывается о сезонных акциях и дарятся бонусы. Затем приходит напоминание, что привилегии скоро сгорят, чтобы мотивировать к покупке. 

Планы развития

«Ян Примус» и PremiumBonus продолжают укреплять и увеличивать ядро лояльной базы, оптимизировать программу лояльности и разрабатывают новые механики взаимодействия с разными сегментами клиентов. Также, одна из целей команды «Ян Примус» — с помощью чат-бота бесшовно внедриться в потребительский путь каждого гостя, чтобы непрерывно улучшать клиентский опыт с одной стороны, и финансовые показатели ресторанов — с другой.

Мероприятия, новости и полезные фишки — там, где удобно!
Жми кнопку и присоединяйся!

Будь в курсе первым — подпишись на наш Telegram!

Мероприятия, новости и полезные фишки — там, где удобно! Жми кнопку и присоединяйся!

Будь в курсе первым — подпишись на наш Telegram!

Мероприятия, новости и полезные фишки — там, где удобно!
Жми кнопку и присоединяйся!

Будь в курсе первым — подпишись на наш Telegram!

Расскажите 
о ваших целях

и получите консультацию нашего эксперта для достижения максимальных результатов

Используя данный сайт, вы даете согласие на использование файлов cookie, помогающих нам сделать его удобнее для вас. Подробнее

Пожалуйста, подтвердите, что вы человек