О компании

Проблемные точки и пути их решения

За первые годы работы ресторан принял десятки тысяч гостей, но клиентская база не росла. После детального анализа сотрудники PremiumBonus выяснили, что стало причиной таких низких показателей: менеджеры не были замотивированы в развитии клиентской базы, потому что не понимали ее ценности, как с ней можно работать и какой результат это может принести.

Кроме этого, учет посетителей велся в таблице Excel — для персонала заведения это было неудобно и непрактично. Запись нового гостя отвлекала официантов от обслуживания столов: необходимо было открыть документ, найти гостя по фамилии или номеру телефона. Если клиент был в таблице, то проверить актуальность данных, если нет, то отредактировать документ, ввести все данные и не упустить никаких деталей. Такой процесс занимал слишком много времени и был неэффективен.

В случае необходимости подготовки и запуска рекламной акции для какого-то конкретного сегмента аудитории, приходилось это также делать вручную и тратить несколько дней на изучение информации. В компании отсутствовала структурированная система для повторных продаж, и была необходима автоматизация маркетинга.

Для более эффективного функционирования ресторану было необходимо:

Этапы реализации

Для решения поставленных задач специалисты PremiumBonus разработали полноценную стратегию развития. Она действовала в комплексе и включала в себя несколько составляющих, которые внедряли поэтапно.

Ход работ

Первое время официанты не понимали, для чего нужна система лояльности, как она работает. По словам Рано Амановой, управляющей ресторана «Тапчан», сотрудники разделились на два лагеря: одни видели в этом перспективу и понимали, что у гостей с картой компании мотивация прийти в ресторан больше, а другие не хотели заниматься оформлением карт и считали это дополнительной нагрузкой на персонал. Нужно было изучить инструкцию, потратить немного больше времени на клиентов, чтобы рассказать им о всех преимуществах и выгоде работы с картой лояльности.

Команда PremiumBonus также помогала адаптироваться персоналу к новой программе лояльности. Для официантов и менеджеров провели обучающий тренинг, создали образец инструкции, в которой отразили основные возражения клиентов и варианты ответов на них. Это помогло сотрудникам быстрее понять принципы работы программы и не бояться предлагать клиенту оформить бонусную карту. Все сложные вопросы персонал изучил заранее и знал, как на них отвечать и как работать с возражениями.

Так, спустя полгода статистика показала, что гостей, пришедших с картами лояльности, стало в два раза больше, чем было в прошлом году.

Акции. Программа интегрирована с CRM-системой, поэтому она позволяет проанализировать покупки гостей и выбрать товары с самым высоким спросом,  придумать под них спецпредложение, оповещения о которых также придут по СМС или в пуш-уведомлениях. Если потенциальный клиент выбирал место для обеда, а ему вовремя пришло СМС-напоминание с выгодной акцией, то есть большая вероятность, что он воспользуется ею.

По этой же аналогии действует акция ко дню рождения. Если гость при оформлении карты лояльности указал дату рождения, то за семь дней до и после нее ему будут приходить оповещения. Программа считывает, когда у клиента день рождения, и отправляет рассылку автоматически.

Акции являются эффективным инструментом для привлечения клиентов в ресторан. Они позволяют не только привлечь новых гостей, но и удержать старых. Ресторан «Тапчан» успешно их использует для увеличения своей клиентской базы и повышения лояльности посетителей.

Дать возможность каждому гостю высказаться и тем самым улучшить качество обслуживания, повысить лояльность аудитории — крайне важная для любого заведения практика. Посетитель может постесняться оставить негативный комментарий, но примет решение в следующий раз посетить другое место. Ресторан  из-за этого потеряет клиентов и возможную выручку, поэтому в программе особое внимание уделено опросам гостей, которые приходят после каждого посещения ресторана.

По словам Рано Амановой, управляющей рестораном «Тапчан», как правило 80% тех гостей, которые были чем-то не удовлетворены и оставили негативный отзыв, возвращаются в «Тапчан» после выяснения спорных ситуаций.

После запуска мобильного приложения первые результаты были видны уже через пару месяцев, например, значительный рост показателей по доставке.