Время чтения - 5 минут
Привлечение постоянных покупателей в ресторанном бизнесе
Время чтения - 5 минут
Рост лояльного ядра до 5% за 3 года благодаря инструментам PremiumBonus
Steak it Easy — сеть стейк-ресторанов в Москве с высоким качеством обслуживания, комфортной атмосферой и вкусной едой, которая доступна каждому. Посетители могут заказать как премиальные, так и альтернативные стейки, которые готовятся по одному методу жарки — в хоспере. Также сеть сотрудничает с компанией Simple Wine, поэтому цены на вино в ресторане такие же, как в винотеках. Сеть постоянно работает над развитием услуг для своих гостей, чтобы они хотели возвращаться снова и снова.
60% клиентской базы установили карты Wallet, а 9% зарегистрировались в чат-боте в Телеграме
Лояльное ядро выросло до 5%
Появилось 2289 новых лояльных клиентов, а общее количество постоянных покупателей выросло до 2925
Настроили 12 автоматических сценариев на старте, сейчас в программе лояльности их 50
Средний чек по карте лояльности вырос в два раза и не опускается ниже 51–52% в год
Несегментированная клиентская база. Не было понимания, какую часть составляют постоянные, новые, спящие или потерянные клиенты.
Отсутствие персонализированной системы поощрений для мотивации клиентов. Существующие скидки и акции не приводили к значительному росту повторных посещений.
Нехватка каналов для коммуникации с клиентами. У компании было приложение на сайте, но его функционала не было достаточно для качественной работы с покупателями.
Собрали клиентскую базу. Специалисты PremiumBonus провели оцифровку покупателей с помощью электронных карт лояльности. Это помогло идентифицировать постоянных, непостоянных и спящих клиентов и значительно упростило выбор инструментов для работы с каждым из сегментов.
Улучшили взаимодействие с клиентами. Переход на виртуальные карты Wallet позволил настроить следующие механизмы для управления клиентским поведением:
Внедрили чат-бот в «Телеграме». Также два года назад было принято решение настроить чат-бот в рамках программы лояльности. Пользователи не скачивали новое приложение и могли взаимодействовать с рестораном через привычный интерфейс. Все доступные бонусы и кешбэк на карте лояльности отображались в личном кабинете. Функционал виртуального помощника помог выстроить новые точки соприкосновения с клиентами и повысить их вовлеченность в бренд. Для работы с клиентской базой стали использоваться следующие механики:
Обогатили триггерную программу для лояльных клиентов. Сотрудники PremiumBonus подключили настройки новых сценариев, что позволило вовлекать постоянных клиентов в бренд на более глубоком уровне. Например, покупателям предлагали подарок за посещение всех ресторанов сети. В результате удалось удержать и увеличить число лояльных клиентов. Затраты на бонусы в программе лояльности при этом не превышают 3%.
Интервью с ТОП-ми маркетологами HoReCa и Retail, CEO и владельцами бизнеса, экспертные разборы, статьи и кейсы
