О компании

Проблемные точки и пути их решения

Отсутствие инструментов для сбора и анализа актуальных данных о своей аудитории, позволяющих вырабатывать максимально эффективные маркетинговые стратегии.

Конверсия опроса составила:

Аналитика на постоянной основе использовалась в компании и ранее, для ее проведения маркетологи Stardogs использовали классический спектр доступных инструментов, таких как анализ обезличенных данных мобильных операторов, проведение панельных исследований, составление потребительских портретов по данным из соц. сетей, в частности, из групп во «ВКонтакте».

Но, помимо этого, компания нуждалась и в более детальной, расширенной и глубокой информации, которая давала бы представление о том, какие факторы побуждают людей становиться клиентами Stardogs или по каким причинам они, наоборот, теряют интерес к бренду.

Понимая мотивы покупателей, что они больше всего ценят в бренде, в каких ситуациях они чаще приобретают его продукцию, что, возможно, хотели бы улучшить, компания может выстраивать стратегию таким образом, чтобы увеличивать частоту потребления и предотвращать отток клиентов. Поэтому, помимо набора уже используемых механик, Stardogs были необходимы новые возможности всестороннего исследования ЦА и онлайн-опрос стал самым действенным и результативным решением этой задачи.

Этапы реализации

Первым и основополагающим этапом реализации успешного онлайн-исследования, как правило, является сегментация клиентской базы и выделение тех групп покупателей, на которых будет ставится ключевой фокус внимания. Для Stardogs интерес представляли две группы покупателей:

Этапы реализации

Для каждой группы специалистами PremiumBonus были разработаны специальные анкеты, ответы в которых предлагалось выбрать из уже предложенных вариантов. Вопросы были призваны максимально емко осветить отношение клиентов к бренду и модели их потребления.

Например, анкета для лояльных клиентов включала в себя вопросы на следующие темы:

Что касается открытых вопросов, то для каждой группы клиентов он был единственным. В анкетах для лояльных пользователей он поднимал следующую тему – «Что на ваш взгляд, необходимо изменить или доработать, чтобы компания могла стать еще лучше?» Для группы неактивных клиентов открытый вопрос заключался в следующем – «Какие причины повлияли на решение перестать пользоваться услугами Stardogs?»

Результаты исследования

Количественный анализ результатов исследования показал следующие данные: опрос прошли 16% лояльных и 11% неактивных клиентов, 62% респондентов, замотивированные подарком за участие в опросе, впоследствии снова совершали покупки.

Полученную от клиентов информацию методом конденсации смысла сгруппировали в несколько категорий и на их основании сформулировали важные для выработки маркетинговых стратегий данные. Эти данные раскрывали такие ключевые вопросы, как отношение клиентов к бренду, их ожидания и факторы, нуждающиеся, по их мнению, в дополнении, доработке или изменении.

В результате проведенного онлайн-исследования была подтверждена часть гипотез, выдвигаемая ранее специалистами Stardogs. В частности, они касались вопросов о том, как, когда и где у клиентов формируется интерес к продукции, в какие именно периоды дня по времени и на основании чего выбирать локации для новых точек.

Результаты исследования

Данные о времени активности покупателей, предпочтительных моделях потребления помогают более четко и эффективно сформулировать стратегические задачи компании, направленные на увеличение продаж.

Планы на будущее

Полученные в ходе исследования данные будут активно использоваться компанией для выстраивания стратегии своего развития.

Так, например, для оценки потенциальных локаций будут учитываться не просто общие показатели проходимости, а траффик в наиболее актуальные для потребления хот-догов часы. Помимо этого, наполнение трафика будет проанализировано с точки зрения процента представленности в нем ключевых целевых групп покупателей.

Компания уже использовала сервис геоаналитики на основе искусственного интеллекта, чтобы с помощью статистики действующих объектов определить ключевые факторы успеха/неуспеха тех или иных локаций. Результаты проведенного опроса вместе с выводами, полученными при помощи ИИ, позволили Stardogs скорректировать подход к подбору локаций для розничных точек. Кроме того, результаты исследования будут учитывать при формировании графиков работы торговых объектов.

Также компания планирует разработать стратегию регулярных точечных опросов. ПО PremiumBonus позволяет автоматизировать регулярный сбор обратной связи и полностью исключить ручные операции в этом процессе. Это поможет маркетологам не тратить время на отправку опросов и сбор отчетности и высвободит больше ресурсов на анализ информации.

Благодаря возможностям настроек CRM-системы в ходе коммуникаций с гостями можно выстроить более точечный подход, который обеспечит качественную обратную связь и исключит раздражающие факторы.