Как улучшить ресторанный сервис

И влюбить гостей в свое заведение

У официантов не горят глаза, а гости в отзывах критикуют обслуживание — это признаки проблем с ресторанным сервисом. Чтобы поднять его уровень, должна работать вся команда заведения, включая руководителя.

На какие базовые правила обратить внимание, как установить эмоциональный контакт с гостями — расскажет Евгения Лерман. За 16 лет в ресторанном бизнесе она прошла путь от линейных должностей до совладелицы бизнеса, сейчас она партнер направления HR практик Академии Сервиса, преподаватель и куратор Novikov School.

Евгения Лерман,
партнер направления HR-практик Академии Сервиса, преподаватель и куратор Novikov School

Функциональный сервис — это технические моменты обслуживания, например, с какой стороны подать блюдо, как держать поднос и открывать вино.

Гости не оценят интересную концепцию, пока сотрудники допускают ошибки в функциональном сервисе. Если в ресторан пришла семья, и мужу первому вынесли блюдо, то оно остынет, пока голодная жена дождется заказ. В итоге они запомнят не уютную атмосферу, а неловкие разговоры — начать есть сейчас или подождать, когда горячее вынесут двоим.

Рассказывать про состав, чтобы узнать пожелания и аллергены. Гости могут довериться рекомендации официанта или не прочитать ингредиенты знакомого блюда в меню. Если человек просто не любит орехи — у него испортится впечатление, но если у кого-то аллергия — дело может дойти до больницы

«Если вы хотите улучшить сервис уже сегодня, научите менеджера делать тейбл-визит — это когда он подходит к гостю и говорит: «Добрый вечер, меня зовут Евгения, я менеджер этого ресторана. Расскажите, пожалуйста, как проходит ваш вечер? Как вам сервис, как вам наше блюдо?» Это поднимет значимость гостя, а вам даст большое количество обратной связи, с которой можно работать».

Евгения Лерман,
партнер направления HR-практик Академии Сервиса, преподаватель и куратор Novikov School

Эмоциональный сервис — это обслуживание, о котором вспоминают с улыбкой и пишут в отзывах. Таким сервисом можно компенсировать функциональные недоработки.

Например, гостю показался знакомым вкус заправки тартара и он спросил, что туда добавили. Если официант не помнит состав, лучше не уходить от ответа, а прямо сказать: «Извините, но я совсем забыла. Давайте, чтобы правильно ответить, я уточню на кухне и вернусь к вам» — такая честность располагает.

Обучение персонала. Чтобы сотрудники поддерживали уровень эмоционального сервиса, донесите до них концепцию ресторана: фирменные блюда заведения, как реагировать на нестандартные просьбы, что говорить и как обращаться к гостям. На что обратить внимание при обслуживании:

Рассказывать о фирменных блюдах, не дожидаясь вопросов гостей. Когда человек спрашивает, что здесь самое вкусное, а официант говорит: «У нас все вкусно, смотрите меню» или засыпает уточняющими вопросами — это снижает компетентность сотрудника в глазах гостей. Лучше предложить то, что характеризует заведение.
Описывать блюда через процесс приготовления, а не прилагательными «вкусный», «ароматный». Когда официант говорит: «Мы заправляем салат из овощей свежемолотыми специями и оливковым маслом первого отжима» — это рисует яркую картину в воображении гостя. Чтобы развить этот навык, устраивайте сотрудникам дегустацию: обсуждайте с ними блюда из меню, просите рассказать о них.

Выходить из проблем самостоятельно. Если гость обнаружил волос в еде, а официант испугался и позвал менеджера — это выглядит непрофессионально. Расширьте полномочия сотрудников и объясните им, что можно самому забрать блюдо и предложить варианты решения ситуации.
Перестать извиняться и начать благодарить. Например, блюдо холодное и пересолено, скажите: «Спасибо большое, что обратили на это наше внимание. Вы бы хотели, чтобы его переделали, убрали из счета? Или давайте я угощу вас другим блюдом из этого раздела», а спустя время проверьте, все ли нравится гостям сейчас. Постоянные извинения, даже когда заведение не виновато, выглядят неискренне.

Не общаться громко с другими сотрудниками в зале. Когда официанты обсуждают рабочие моменты профессиональным сленгом — это портит впечатление. Пусть гости остаются гостями, а не «столами».
Проявлять гостеприимство. Например, ребенок забирал пиццу, и она тут же упала на пол — заказ оплачен, заведение не виновато. Нужно считать эмоции и сказать: «Не переживай, мы сами постоянно все роняем, сейчас я переделаю пиццу, а ты пока угощайся соком» — это проявление настоящего гостеприимства.
Демонстрировать особенности ресторана новым гостям. Пусть хостес спросит, впервые ли человек в заведении и проведет экскурсию, а официант обратит внимание на фирменные блюда, когда принесет меню — это создает доверительный контакт.
Сохранять теплые отношения с постоянными гостями: показывайте, что узнали человека, предлагайте ему первому попробовать новые блюда, сделайте особые условия на проведение банкета, добавьте в карту ресторана его любимое вино.

Запомнить, что предпочитает каждый гость — непростая задача, но CRM-система от PremiumBonus поможет ничего не забыть. Она собирает информацию о сумме и составе заказа из iiko или r_keeper и выделяет гостей, которые не вернулись: вы увидите, кто любит, например, мясо, и прямо из CRM отправите бесплатное сообщение с предложением кeшбэка на стейки. Еще в CRM-системе можно провести опрос о качестве обслуживания, атмосфере и вкусе блюд — прислушивайтесь к обратной связи от гостей, чтобы сделать сервис лучше.

«Нужно работать над опытом взаимодействия с заведением не только гостей, но и сотрудников. Приходит молодой и замечательный, но абсолютно неопытный официант, как ему помочь выучить меню?
Добавьте фотографии и описание этого блюда: не только ингредиенты через запятую, а то, что можно сказать гостям при обслуживании. Давайте учить не все меню сразу, а по пять-семь блюд каждую смену, начиная с самых популярных. Так к третьей-четвертой смене официант сможет обслужить гостей, ему будет проще войти в профессию. Он быстрее начнет получать деньги. Владелец — тоже».

Евгения Лерман,
партнер направления HR-практик Академии Сервиса, преподаватель и куратор Novikov School

Если менеджер не будет контролировать официантов, а управляющий не спросит у менеджера, что говорят другие сотрудники и гости, то за месяц качество обслуживания опустится до минимума. Как контролировать работу:

Проверять стажеров, которые учат меню. Дали запомнить пять позиций — на следующей смене вместе сядьте за чашкой утреннего кофе и попросите описать блюда.
Заполнять чек-листы сервиса. Это идеальная картина того, что сотрудники делают при обслуживании. Например: представиться, спросить, впервые ли гость в этом ресторане, порекомендовать фирменные блюда. Менеджеры проверяют по ним официантов в течение дня, а потом говорят, что было хорошо, а над чем стоит поработать.
Просить сотрудника оценить себя. Например, узнать: «Как думаешь, в чем твои сильные стороны как официанта? А чего не хватает?» — так человек задумается, какие навыки усовершенствовать. Возможно, укажет и на то, чего вы не заметили.
Давать много обратной связи. Обязательно хвалите сотрудников, акцентируйте внимание на успехах, когда они делают что-то правильно, и передавайте слова благодарности гостей. Тактично указывайте на ошибки и помогайте их исправить.

«Если есть сомнения в том, что сотрудник знает меню, вы можете это аккуратно проверить. Для этого не нужно проводить частые и одинаковые аттестации: это выглядит как неуважение к своей команде. Скажите официанту: «Слушай, мы с тобой давно не общались, давай обсудим наше меню. Какое твое любимое блюдо? Расскажи мне про него, в чем, на твой взгляд, его особенности? Что часто берут, что редко?».

Евгения Лерман,
партнер направления HR-практик Академии Сервиса, преподаватель и куратор Novikov School

Закрепить эффект от качественного сервиса и создать прочную эмоциональную связь с вашим брендом поможет такой эффективный маркетинговый инструмент как геймификация. Как это работает: PremiumBonus добавляют в приложения ресторанов различные игровые механики (колесо Фортуны, квизы, пазлы и т. д.), благодаря участию в которых можно получить подарки, скидки и бонусы. Например, человек вращает барабан с призами и мгновенно получает подарок: блюдо или скидку на следующую покупку. Когда люди зайдут в заведение за призом, часть из них проникнется атмосферой и станет постоянными гостями.

Проработанный функциональный и эмоциональный сервис создает уникальный опыт гостя и привлекает целевую аудиторию. Пример такого подхода: в популярных грузинских ресторанах официанты поют, танцуют и говорят тосты, они называют каждую женщину — красавицей, а мужчину — джигитом. Такая концепция подходит не всем: кому-то хочется спокойно посидеть в тишине, но у входа выстраиваются живые очереди — люди готовы ждать часами, только чтобы попасть внутрь. Именно благодаря тому, как общаются сотрудники и как бренд выстраивает свою коммуникацию с клиентами, гости хотят возвращаться в заведение снова и снова.

Интервью с ТОП-ми маркетологами HoReCa и Retail, CEO и владельцами бизнеса, экспертные разборы, статьи и кейсы

Как улучшить ресторанный сервис

И влюбить гостей в свое заведение

Введение

Главные правила сервиса

Эмоциональная связь с гостями

Работа с командой для улучшения сервиса

ПОДПИШИТЕСЬ
НА БЛОГ
PREMIUMBONUS

Расскажите
о ваших целях

Как улучшить ресторанный сервис

И влюбить гостей в свое заведение

Введение

Главные правила сервиса

Эмоциональная связь с гостями

Работа с командой для улучшения сервиса

ПОДПИШИТЕСЬ НА БЛОГ PREMIUMBONUS

Расскажите о ваших целях

ПОДПИШИТЕСЬ
НА БЛОГ
PREMIUMBONUS

Расскажите
о ваших целях