1. Главная
  2. Блог
  3. Как улучшить ресторанный сервис

Время чтения - 10 минут

Как улучшить ресторанный сервис

И влюбить гостей в свое заведение

Время чтения - 10 минут

Введение

У официантов не горят глаза, а гости в отзывах критикуют обслуживание — это признаки проблем с ресторанным сервисом. Чтобы поднять его уровень, должна работать вся команда заведения, включая руководителя.

На какие базовые правила обратить внимание, как установить эмоциональный контакт с гостями — расскажет Евгения Лерман. За 16 лет в ресторанном бизнесе она прошла путь от линейных должностей до совладелицы бизнеса, сейчас она партнер направления HR практик Академии Сервиса, преподаватель и куратор Novikov School.

Евгения Лерман,
партнер направления HR-практик Академии Сервиса, преподаватель и куратор Novikov School

Главные правила сервиса

Функциональный сервис — это технические моменты обслуживания, например, с какой стороны подать блюдо, как держать поднос и открывать вино.

Гости не оценят интересную концепцию, пока сотрудники допускают ошибки в функциональном сервисе. Если в ресторан пришла семья, и мужу первому вынесли блюдо, то оно остынет, пока голодная жена дождется заказ. В итоге они запомнят не уютную атмосферу, а неловкие разговоры — начать есть сейчас или подождать, когда горячее вынесут двоим.

Обучение персонала. Функциональный сервис состоит из правил, которые нужны для удобства персонала и гостей. Их можно закрепить только на практике, поэтому лучше всего стажеров обучит опытный официант или менеджер. Что важно уметь:

Уточнять стоп-лист. Пример: человек заказал три блюда, они оказались в стоп-листе, поэтому официант вернулся и попросил выбрать другие, но не предложил варианты. Сотруднику неловко от ошибки, а посетителю — утомительно изучать меню сначала

Выносить блюда и приборы аккуратно. Часто официанты гремят бокалами и тарелками, как призрак цепями, или задевают локтями гостей — это портит впечатление

Предупреждать запросы посетителей и сразу задавать уточняющие вопросы. Например, официант не предложил закуски и напитки, а гость вспомнил о них, только когда принесли горячее. И пока сотрудник сходил за хлебной тарелкой — суп остыл

Рассказывать про состав, чтобы узнать пожелания и аллергены. Гости могут довериться рекомендации официанта или не прочитать ингредиенты знакомого блюда в меню. Если человек просто не любит орехи — у него испортится впечатление, но если у кого-то аллергия — дело может дойти до больницы

Разливать напитки. Когда заказывают одну бутылку вина на весь стол, начинающий официант первым гостям нальет по половине бокала, а последним останется на дне бокала — это исправимо, но непрофессионально

«Если вы хотите улучшить сервис уже сегодня, научите менеджера делать тейбл-визит — это когда он подходит к гостю и говорит: «Добрый вечер, меня зовут Евгения, я менеджер этого ресторана. Расскажите, пожалуйста, как проходит ваш вечер? Как вам сервис, как вам наше блюдо?» Это поднимет значимость гостя, а вам даст большое количество обратной связи, с которой можно работать».

Евгения Лерман,
партнер направления HR-практик Академии Сервиса, преподаватель и куратор Novikov School

Эмоциональная связь с гостями

Эмоциональный сервис — это обслуживание, о котором вспоминают с улыбкой и пишут в отзывах. Таким сервисом можно компенсировать функциональные недоработки.

Например, гостю показался знакомым вкус заправки тартара и он спросил, что туда добавили. Если официант не помнит состав, лучше не уходить от ответа, а прямо сказать: «Извините, но я совсем забыла. Давайте, чтобы правильно ответить, я уточню на кухне и вернусь к вам» — такая честность располагает.

Обучение персонала. Чтобы сотрудники поддерживали уровень эмоционального сервиса, донесите до них концепцию ресторана: фирменные блюда заведения, как реагировать на нестандартные просьбы, что говорить и как обращаться к гостям. На что обратить внимание при обслуживании:

Презентация заведения:

  • Рассказывать о фирменных блюдах, не дожидаясь вопросов гостей. Когда человек спрашивает, что здесь самое вкусное, а официант говорит: «У нас все вкусно, смотрите меню» или засыпает уточняющими вопросами — это снижает компетентность сотрудника в глазах гостей. Лучше предложить то, что характеризует заведение.
  • Описывать блюда через процесс приготовления, а не прилагательными «вкусный», «ароматный». Когда официант говорит: «Мы заправляем салат из овощей свежемолотыми специями и оливковым маслом первого отжима» — это рисует яркую картину в воображении гостя. Чтобы развить этот навык, устраивайте сотрудникам дегустацию: обсуждайте с ними блюда из меню, просите рассказать о них.

Решение конфликтов:

  • Выходить из проблем самостоятельно. Если гость обнаружил волос в еде, а официант испугался и позвал менеджера — это выглядит непрофессионально. Расширьте полномочия сотрудников и объясните им, что можно самому забрать блюдо и предложить варианты решения ситуации.
  • Перестать извиняться и начать благодарить. Например, блюдо холодное и пересолено, скажите: «Спасибо большое, что обратили на это наше внимание. Вы бы хотели, чтобы его переделали, убрали из счета? Или давайте я угощу вас другим блюдом из этого раздела», а спустя время проверьте, все ли нравится гостям сейчас. Постоянные извинения, даже когда заведение не виновато, выглядят неискренне.

Эмоциональный контакт:

  • Не общаться громко с другими сотрудниками в зале. Когда официанты обсуждают рабочие моменты профессиональным сленгом — это портит впечатление. Пусть гости остаются гостями, а не «столами».
  • Проявлять гостеприимство. Например, ребенок забирал пиццу, и она тут же упала на пол — заказ оплачен, заведение не виновато. Нужно считать эмоции и сказать: «Не переживай, мы сами постоянно все роняем, сейчас я переделаю пиццу, а ты пока угощайся соком» — это проявление настоящего гостеприимства.
  • Демонстрировать особенности ресторана новым гостям. Пусть хостес спросит, впервые ли человек в заведении и проведет экскурсию, а официант обратит внимание на фирменные блюда, когда принесет меню — это создает доверительный контакт.
  • Сохранять теплые отношения с постоянными гостями: показывайте, что узнали человека, предлагайте ему первому попробовать новые блюда, сделайте особые условия на проведение банкета, добавьте в карту ресторана его любимое вино.

Запомнить, что предпочитает каждый гость — непростая задача, но CRM-система от PremiumBonus поможет ничего не забыть. Она собирает информацию о сумме и составе заказа из iiko или r_keeper и выделяет гостей, которые не вернулись: вы увидите, кто любит, например, мясо, и прямо из CRM отправите бесплатное сообщение с предложением кeшбэка на стейки. Еще в CRM-системе можно провести опрос о качестве обслуживания, атмосфере и вкусе блюд — прислушивайтесь к обратной связи от гостей, чтобы сделать сервис лучше.

«Нужно работать над опытом взаимодействия с заведением не только гостей, но и сотрудников. Приходит молодой и замечательный, но абсолютно неопытный официант, как ему помочь выучить меню?
Добавьте фотографии и описание этого блюда: не только ингредиенты через запятую, а то, что можно сказать гостям при обслуживании. Давайте учить не все меню сразу, а по пять-семь блюд каждую смену, начиная с самых популярных. Так к третьей-четвертой смене официант сможет обслужить гостей, ему будет проще войти в профессию. Он быстрее начнет получать деньги. Владелец — тоже».

Евгения Лерман,
партнер направления HR-практик Академии Сервиса, преподаватель и куратор Novikov School

Работа с командой для улучшения сервиса

Если менеджер не будет контролировать официантов, а управляющий не спросит у менеджера, что говорят другие сотрудники и гости, то за месяц качество обслуживания опустится до минимума. Как контролировать работу:

  • Проверять стажеров, которые учат меню. Дали запомнить пять позиций — на следующей смене вместе сядьте за чашкой утреннего кофе и попросите описать блюда.
  • Заполнять чек-листы сервиса. Это идеальная картина того, что сотрудники делают при обслуживании. Например: представиться, спросить, впервые ли гость в этом ресторане, порекомендовать фирменные блюда. Менеджеры проверяют по ним официантов в течение дня, а потом говорят, что было хорошо, а над чем стоит поработать.
  • Просить сотрудника оценить себя. Например, узнать: «Как думаешь, в чем твои сильные стороны как официанта? А чего не хватает?» — так человек задумается, какие навыки усовершенствовать. Возможно, укажет и на то, чего вы не заметили.
  • Давать много обратной связи. Обязательно хвалите сотрудников, акцентируйте внимание на успехах, когда они делают что-то правильно, и передавайте слова благодарности гостей. Тактично указывайте на ошибки и помогайте их исправить.

«Если есть сомнения в том, что сотрудник знает меню, вы можете это аккуратно проверить. Для этого не нужно проводить частые и одинаковые аттестации: это выглядит как неуважение к своей команде. Скажите официанту: «Слушай, мы с тобой давно не общались, давай обсудим наше меню. Какое твое любимое блюдо? Расскажи мне про него, в чем, на твой взгляд, его особенности? Что часто берут, что редко?».

Евгения Лерман,
партнер направления HR-практик Академии Сервиса, преподаватель и куратор Novikov School

Закрепить эффект от качественного сервиса и создать прочную эмоциональную связь с вашим брендом поможет такой эффективный маркетинговый инструмент как геймификация. Как это работает: PremiumBonus добавляют в приложения ресторанов различные игровые механики (колесо Фортуны, квизы, пазлы и т. д.), благодаря участию в которых можно получить подарки, скидки и бонусы. Например, человек вращает барабан с призами и мгновенно получает подарок: блюдо или скидку на следующую покупку. Когда люди зайдут в заведение за призом, часть из них проникнется атмосферой и станет постоянными гостями.

Проработанный функциональный и эмоциональный сервис создает уникальный опыт гостя и привлекает целевую аудиторию. Пример такого подхода: в популярных грузинских ресторанах официанты поют, танцуют и говорят тосты, они называют каждую женщину — красавицей, а мужчину — джигитом. Такая концепция подходит не всем: кому-то хочется спокойно посидеть в тишине, но у входа выстраиваются живые очереди — люди готовы ждать часами, только чтобы попасть внутрь. Именно благодаря тому, как общаются сотрудники и как бренд выстраивает свою коммуникацию с клиентами, гости хотят возвращаться в заведение снова и снова.

Интервью с ТОП-ми маркетологами HoReCa и Retail, CEO и владельцами бизнеса, экспертные разборы, статьи и кейсы

ПОДПИШИТЕСЬ 
НА БЛОГ 
PREMIUMBONUS 

Расскажите 
о ваших целях

и получите консультацию нашего эксперта для достижения максимальных результатов

  • Afghanistan (‫افغانستان‬‎)+93
  • Albania (Shqipëri)+355
  • Algeria (‫الجزائر‬‎)+213
  • American Samoa+1684
  • Andorra+376
  • Angola+244
  • Anguilla+1264
  • Antigua and Barbuda+1268
  • Argentina+54
  • Armenia (Հայաստան)+374
  • Aruba+297
  • Australia+61
  • Austria (Österreich)+43
  • Azerbaijan (Azərbaycan)+994
  • Bahamas+1242
  • Bahrain (‫البحرين‬‎)+973
  • Bangladesh (বাংলাদেশ)+880
  • Barbados+1246
  • Belarus (Беларусь)+375
  • Belgium (België)+32
  • Belize+501
  • Benin (Bénin)+229
  • Bermuda+1441
  • Bhutan (འབྲུག)+975
  • Bolivia+591
  • Bosnia and Herzegovina (Босна и Херцеговина)+387
  • Botswana+267
  • Brazil (Brasil)+55
  • British Indian Ocean Territory+246
  • British Virgin Islands+1284
  • Brunei+673
  • Bulgaria (България)+359
  • Burkina Faso+226
  • Burundi (Uburundi)+257
  • Cambodia (កម្ពុជា)+855
  • Cameroon (Cameroun)+237
  • Canada+1
  • Cape Verde (Kabu Verdi)+238
  • Caribbean Netherlands+599
  • Cayman Islands+1345
  • Central African Republic (République centrafricaine)+236
  • Chad (Tchad)+235
  • Chile+56
  • China (中国)+86
  • Colombia+57
  • Comoros (‫جزر القمر‬‎)+269
  • Congo (DRC) (Jamhuri ya Kidemokrasia ya Kongo)+243
  • Congo (Republic) (Congo-Brazzaville)+242
  • Cook Islands+682
  • Costa Rica+506
  • Côte d’Ivoire+225
  • Croatia (Hrvatska)+385
  • Cuba+53
  • Curaçao+599
  • Cyprus (Κύπρος)+357
  • Czech Republic (Česká republika)+420
  • Denmark (Danmark)+45
  • Djibouti+253
  • Dominica+1767
  • Dominican Republic (República Dominicana)+1
  • Ecuador+593
  • Egypt (‫مصر‬‎)+20
  • El Salvador+503
  • Equatorial Guinea (Guinea Ecuatorial)+240
  • Eritrea+291
  • Estonia (Eesti)+372
  • Ethiopia+251
  • Falkland Islands (Islas Malvinas)+500
  • Faroe Islands (Føroyar)+298
  • Fiji+679
  • Finland (Suomi)+358
  • France+33
  • French Guiana (Guyane française)+594
  • French Polynesia (Polynésie française)+689
  • Gabon+241
  • Gambia+220
  • Georgia (საქართველო)+995
  • Germany (Deutschland)+49
  • Ghana (Gaana)+233
  • Gibraltar+350
  • Greece (Ελλάδα)+30
  • Greenland (Kalaallit Nunaat)+299
  • Grenada+1473
  • Guadeloupe+590
  • Guam+1671
  • Guatemala+502
  • Guinea (Guinée)+224
  • Guinea-Bissau (Guiné Bissau)+245
  • Guyana+592
  • Haiti+509
  • Honduras+504
  • Hong Kong (香港)+852
  • Hungary (Magyarország)+36
  • Iceland (Ísland)+354
  • India (भारत)+91
  • Indonesia+62
  • Iran (‫ایران‬‎)+98
  • Iraq (‫العراق‬‎)+964
  • Ireland+353
  • Israel (‫ישראל‬‎)+972
  • Italy (Italia)+39
  • Jamaica+1876
  • Japan (日本)+81
  • Jordan (‫الأردن‬‎)+962
  • Kazakhstan (Казахстан)+7
  • Kenya+254
  • Kiribati+686
  • Kuwait (‫الكويت‬‎)+965
  • Kyrgyzstan (Кыргызстан)+996
  • Laos (ລາວ)+856
  • Latvia (Latvija)+371
  • Lebanon (‫لبنان‬‎)+961
  • Lesotho+266
  • Liberia+231
  • Libya (‫ليبيا‬‎)+218
  • Liechtenstein+423
  • Lithuania (Lietuva)+370
  • Luxembourg+352
  • Macau (澳門)+853
  • Macedonia (FYROM) (Македонија)+389
  • Madagascar (Madagasikara)+261
  • Malawi+265
  • Malaysia+60
  • Maldives+960
  • Mali+223
  • Malta+356
  • Marshall Islands+692
  • Martinique+596
  • Mauritania (‫موريتانيا‬‎)+222
  • Mauritius (Moris)+230
  • Mexico (México)+52
  • Micronesia+691
  • Moldova (Republica Moldova)+373
  • Monaco+377
  • Mongolia (Монгол)+976
  • Montenegro (Crna Gora)+382
  • Montserrat+1664
  • Morocco (‫المغرب‬‎)+212
  • Mozambique (Moçambique)+258
  • Myanmar (Burma) (မြန်မာ)+95
  • Namibia (Namibië)+264
  • Nauru+674
  • Nepal (नेपाल)+977
  • Netherlands (Nederland)+31
  • New Caledonia (Nouvelle-Calédonie)+687
  • New Zealand+64
  • Nicaragua+505
  • Niger (Nijar)+227
  • Nigeria+234
  • Niue+683
  • Norfolk Island+672
  • North Korea (조선 민주주의 인민 공화국)+850
  • Northern Mariana Islands+1670
  • Norway (Norge)+47
  • Oman (‫عُمان‬‎)+968
  • Pakistan (‫پاکستان‬‎)+92
  • Palau+680
  • Palestine (‫فلسطين‬‎)+970
  • Panama (Panamá)+507
  • Papua New Guinea+675
  • Paraguay+595
  • Peru (Perú)+51
  • Philippines+63
  • Poland (Polska)+48
  • Portugal+351
  • Puerto Rico+1
  • Qatar (‫قطر‬‎)+974
  • Réunion (La Réunion)+262
  • Romania (România)+40
  • Russia (Россия)+7
  • Rwanda+250
  • Saint Barthélemy (Saint-Barthélemy)+590
  • Saint Helena+290
  • Saint Kitts and Nevis+1869
  • Saint Lucia+1758
  • Saint Martin (Saint-Martin (partie française))+590
  • Saint Pierre and Miquelon (Saint-Pierre-et-Miquelon)+508
  • Saint Vincent and the Grenadines+1784
  • Samoa+685
  • San Marino+378
  • São Tomé and Príncipe (São Tomé e Príncipe)+239
  • Saudi Arabia (‫المملكة العربية السعودية‬‎)+966
  • Senegal (Sénégal)+221
  • Serbia (Србија)+381
  • Seychelles+248
  • Sierra Leone+232
  • Singapore+65
  • Sint Maarten+1721
  • Slovakia (Slovensko)+421
  • Slovenia (Slovenija)+386
  • Solomon Islands+677
  • Somalia (Soomaaliya)+252
  • South Africa+27
  • South Korea (대한민국)+82
  • South Sudan (‫جنوب السودان‬‎)+211
  • Spain (España)+34
  • Sri Lanka (ශ්‍රී ලංකාව)+94
  • Sudan (‫السودان‬‎)+249
  • Suriname+597
  • Swaziland+268
  • Sweden (Sverige)+46
  • Switzerland (Schweiz)+41
  • Syria (‫سوريا‬‎)+963
  • Taiwan (台灣)+886
  • Tajikistan+992
  • Tanzania+255
  • Thailand (ไทย)+66
  • Timor-Leste+670
  • Togo+228
  • Tokelau+690
  • Tonga+676
  • Trinidad and Tobago+1868
  • Tunisia (‫تونس‬‎)+216
  • Turkey (Türkiye)+90
  • Turkmenistan+993
  • Turks and Caicos Islands+1649
  • Tuvalu+688
  • U.S. Virgin Islands+1340
  • Uganda+256
  • Ukraine (Україна)+380
  • United Arab Emirates (‫الإمارات العربية المتحدة‬‎)+971
  • United Kingdom+44
  • United States+1
  • Uruguay+598
  • Uzbekistan (Oʻzbekiston)+998
  • Vanuatu+678
  • Vatican City (Città del Vaticano)+39
  • Venezuela+58
  • Vietnam (Việt Nam)+84
  • Wallis and Futuna+681
  • Yemen (‫اليمن‬‎)+967
  • Zambia+260
  • Zimbabwe+263

Адрес:  Москва, ул. 2-я
Синичкина д. 9а

Адрес:  Москва, ул. 2-я
Синичкина д. 9а

Адрес:  Москва, ул. 2-я
Синичкина д. 9а

Общество с ограниченной ответственностью «Премиум Бонус»

ОГРН 1157746600550

Используя данный сайт, вы даете согласие на использование файлов cookie, помогающих нам сделать его удобнее для вас. Подробнее