Время чтения - 10 минут
Как улучшить ресторанный сервис
И влюбить гостей в свое заведение
Время чтения - 10 минут
У официантов не горят глаза, а гости в отзывах критикуют обслуживание — это признаки проблем с ресторанным сервисом. Чтобы поднять его уровень, должна работать вся команда заведения, включая руководителя.
Евгения Лерман,
партнер направления HR-практик Академии Сервиса, преподаватель и куратор Novikov School
Функциональный сервис — это технические моменты обслуживания, например, с какой стороны подать блюдо, как держать поднос и открывать вино.
Уточнять стоп-лист. Пример: человек заказал три блюда, они оказались в стоп-листе, поэтому официант вернулся и попросил выбрать другие, но не предложил варианты. Сотруднику неловко от ошибки, а посетителю — утомительно изучать меню сначала
Выносить блюда и приборы аккуратно. Часто официанты гремят бокалами и тарелками, как призрак цепями, или задевают локтями гостей — это портит впечатление
Предупреждать запросы посетителей и сразу задавать уточняющие вопросы. Например, официант не предложил закуски и напитки, а гость вспомнил о них, только когда принесли горячее. И пока сотрудник сходил за хлебной тарелкой — суп остыл
Рассказывать про состав, чтобы узнать пожелания и аллергены. Гости могут довериться рекомендации официанта или не прочитать ингредиенты знакомого блюда в меню. Если человек просто не любит орехи — у него испортится впечатление, но если у кого-то аллергия — дело может дойти до больницы
Разливать напитки. Когда заказывают одну бутылку вина на весь стол, начинающий официант первым гостям нальет по половине бокала, а последним останется на дне бокала — это исправимо, но непрофессионально
«Если вы хотите улучшить сервис уже сегодня, научите менеджера делать тейбл-визит — это когда он подходит к гостю и говорит: «Добрый вечер, меня зовут Евгения, я менеджер этого ресторана. Расскажите, пожалуйста, как проходит ваш вечер? Как вам сервис, как вам наше блюдо?» Это поднимет значимость гостя, а вам даст большое количество обратной связи, с которой можно работать».
Евгения Лерман,
партнер направления HR-практик Академии Сервиса, преподаватель и куратор Novikov School
Эмоциональный сервис — это обслуживание, о котором вспоминают с улыбкой и пишут в отзывах. Таким сервисом можно компенсировать функциональные недоработки.
Запомнить, что предпочитает каждый гость — непростая задача, но CRM-система от PremiumBonus поможет ничего не забыть. Она собирает информацию о сумме и составе заказа из iiko или r_keeper и выделяет гостей, которые не вернулись: вы увидите, кто любит, например, мясо, и прямо из CRM отправите бесплатное сообщение с предложением кeшбэка на стейки. Еще в CRM-системе можно провести опрос о качестве обслуживания, атмосфере и вкусе блюд — прислушивайтесь к обратной связи от гостей, чтобы сделать сервис лучше.
«Нужно работать над опытом взаимодействия с заведением не только гостей, но и сотрудников. Приходит молодой и замечательный, но абсолютно неопытный официант, как ему помочь выучить меню?
Добавьте фотографии и описание этого блюда: не только ингредиенты через запятую, а то, что можно сказать гостям при обслуживании. Давайте учить не все меню сразу, а по пять-семь блюд каждую смену, начиная с самых популярных. Так к третьей-четвертой смене официант сможет обслужить гостей, ему будет проще войти в профессию. Он быстрее начнет получать деньги. Владелец — тоже».
Евгения Лерман,
партнер направления HR-практик Академии Сервиса, преподаватель и куратор Novikov School
Если менеджер не будет контролировать официантов, а управляющий не спросит у менеджера, что говорят другие сотрудники и гости, то за месяц качество обслуживания опустится до минимума. Как контролировать работу:
«Если есть сомнения в том, что сотрудник знает меню, вы можете это аккуратно проверить. Для этого не нужно проводить частые и одинаковые аттестации: это выглядит как неуважение к своей команде. Скажите официанту: «Слушай, мы с тобой давно не общались, давай обсудим наше меню. Какое твое любимое блюдо? Расскажи мне про него, в чем, на твой взгляд, его особенности? Что часто берут, что редко?».
Евгения Лерман,
партнер направления HR-практик Академии Сервиса, преподаватель и куратор Novikov School
Закрепить эффект от качественного сервиса и создать прочную эмоциональную связь с вашим брендом поможет такой эффективный маркетинговый инструмент как геймификация. Как это работает: PremiumBonus добавляют в приложения ресторанов различные игровые механики (колесо Фортуны, квизы, пазлы и т. д.), благодаря участию в которых можно получить подарки, скидки и бонусы. Например, человек вращает барабан с призами и мгновенно получает подарок: блюдо или скидку на следующую покупку. Когда люди зайдут в заведение за призом, часть из них проникнется атмосферой и станет постоянными гостями.
Мероприятия, новости и полезные фишки — там, где удобно!
Жми кнопку и присоединяйся!
Мероприятия, новости и полезные фишки — там, где удобно! Жми кнопку и присоединяйся!
Мероприятия, новости и полезные фишки — там, где удобно!
Жми кнопку и присоединяйся!
