1. Главная
  2. Блог
  3. Помпончик

Время чтения - 10 минут

Эффективность программ лояльности

Как за 3 года база новых клиентов сети «Помпончик» увеличилась в 10 раз

Время чтения - 10 минут

Сотрудничество PremiumBonus с сетью «Помпончик» началось в ноябре 2019 года. В этот период мы готовились к запуску проекта по программе лояльности и уже в январе 2020 года она начала приносить первые подключения. Через полгода при минимальной вовлеченности со стороны сети «Помпончик» база клиентов выросла до 50 000 человек, а к 2023 году увеличилась в 10 раз.

О результатах внедрения бонусной программы рассказала Буланова Алевтина, руководитель направления развития бренда «Помпончик».

О компании

Предистория

«Помпончик» — это федеральная сеть придорожных кафе, которую открыли в 2011 году российские предприниматели Николай Корябкин и Геннадий Некрасов. Первые заведения появились в Москве и Подмосковье. А уже в 2014 году владельцы сети «Помпончик» решили сделать ее франшизой и продавать по всей России.

На данный момент сеть придорожных кафе «Помпончик» насчитывает 70 заведений, расположенных на трассах М4 «Дон», М11 и Московской области.

Концепция и формат.

Помпончик — это традиционная русская кухня в формате фастфуда.
Блюда готовятся из полуфабрикатов за несколько минут, поэтому посетителям не приходится долго ждать своего заказа.

Ассортимент.

Основное и самое популярное блюдо — свежеприготовленные пончики, но также в ассортимент входят такие блюда традиционной кухни, как чебуреки, вареники, пельмени, пирожки, супы, салаты и многие другие.

На данный момент сеть придорожных кафе «Помпончик» насчитывает 70 заведений, расположенных на трассах М4 «Дон», М11 и Московской области.

Концепция и формат.

Помпончик — это традиционная русская кухня в формате фастфуда. Блюда готовятся из полуфабрикатов за несколько минут, поэтому посетителям не приходится долго ждать своего заказа.

Ассортимент.

Основное и самое популярное блюдо — свежеприготовленные пончики, но также в ассортимент входят такие блюда традиционной кухни, как чебуреки, вареники, пельмени, пирожки, супы, салаты и многие другие.

Проблемные точки и пути их решения

С помощью программы лояльности отдел маркетинга сети «Помпончик» хотел решить сразу несколько задач.

Получить детальный портрет целевой аудитории

Было известно, что 70–80% посетителей — это семьи с детьми, едущие в загородные дома или совершающие автопутешествие, и «мужчины в дороге», например дачники, которые по дороге домой часто заезжают за пончиками для себя и близких. Также в эту категорию входят дальнобойщики, которые часто являются посетителями придорожных кафе.

Компании «Помпончик» не хватало более детальных и глубоких данных о своей аудитории, таких как пол, возраст, наличие детей, покупательское поведение, какие люди делают чек на 400 рублей, а какие — на 2000. Не было единой базы данных с контактами постоянных посетителей.

Оцифровать базу клиентов

После анализа целевой аудитории необходимо было аккумулировать весь поток клиентов в единую базу. И уже с ней прорабатывать повторные продажи с помощью рекламных акций, рассылок, индивидуальных предложений, например скидок в дни рождения.

Для решения этой задачи PremiumBonus предложила сети «Помпончик» подключить бонусную программу лояльности с внедрением CRM-системы.

Отстроиться от конкурентов

Эту задачу также должна была решить бонусная программа лояльности: дать гостям дополнительный повод посетить кафе и укрепить имидж «доступных цен».

План работ

Вся работа по бонусной программе для компании «Помпончик» состояла из четырех шагов:

Разработать и согласовать индивидуальные условия системы лояльности

Внедрить бонусную программу и CRM-систему

Предложить инструкции для персонала, работающего с покупателями, помочь адаптироваться кассирам

Помочь с технической интеграцией и поддержкой

Решение: программа лояльности на основе кешбэка бонусами

Для клиента было важно информационно не перегружать покупателей и кассиров, которым предстояло осваивать бонусную программу. Поэтому варианты со сложной схемой мотивации к покупке — например, «система статусов», когда с количеством заказов меняется размер скидки, — были сразу отклонены. PremiumBonus и сеть «Помпончик» приняли решение сделать программу на основе кешбэка бонусами.

Как это работает: покупатель приезжает в кафе «Помпончик», регистрирует карту лояльности, устанавливает виртуальную карту в Wallet, заполняет анкету — указывает пол, возраст, семейное положение.

Далее за любую покупку начисляется кешбэк, которым можно будет оплатить до 20% стоимости покупки.

Процесс внедрения программы лояльности и CRM-системы

Интеграция с бонусной системой

Весь процесс подключения занял два месяца. «Причем участвовали в интеграции все менеджеры и управляющие заведений», — поделилась в интервью Буланова Алевтина, руководитель направления развития бренда «Помпончик».

Сделано это было для того, чтобы сотрудники сразу научились работать в CRM-системе, подключать к базе программы лояльности клиентов. И, при необходимости, самостоятельно менять настройки внутри системы. Но если вдруг появится проблема, которую кассиры не смогут сами решить, они всегда смогут обратиться в круглосуточную поддержку IT-отдела.

Интеграция с кассовой системой

Специалисты PremiumBonus запросили у компании «Помпончик» информацию об установленном программном обеспечении. На основе этой информации подобрали CRM-систему, интегрировали ее во все заведения компании и протестировали с технической службой. На данный момент PremiumВоnus продолжают поддерживать бесперебойную работу программы лояльности.

Помощь в адаптации персонала

Для того чтобы программа лояльности работала на расширение базы клиентов, она должна быть понятна и кассирам, и покупателям. Для этого в сети «Помпончик» сначала провели обучение сотрудников во всех заведениях франшизы, а после подготовили заведения к запуску программы.

Установили QR-коды и разложили брошюры с инструкциями по установке

Каждый посетитель сразу узнает, какое приложение надо скачать на телефон, как правильно в нём подключить виртуальную карту лояльности и куда обратиться в случае проблем с установкой.

Это помогает снизить нагрузку на кассиров, особенно в жаркий сезон. Ведь посетителю с вопросом по установке или использованию карты лояльности можно будет посоветовать обратиться на линию технической поддержки или предложить изучить инструкцию.

Сделали подсказку для кассиров в кассовом интерфейсе

Перед проведением оплаты в системе перед сотрудником будет возникать напоминание — задать вопрос покупателю: «У вас есть наша бонусная карта? Если хотите зарегистрироваться, используйте этот QR-код». В итоге такое простое решение позволило кассирам чаще предлагать бонусную карту и увеличивать клиентскую базу.

Результаты программы лояльности за три года

База зарегистрированных клиентов выросла в 10 раз: если в 2020 году насчитывалось 50 000 человек, то в 2023 году их количество выросло до 500 000. А еще вместе с этим компания «Помпончик» приобрела:

Детальная информация о своей ЦА дает возможность предлагать более эффективные персонализированные спецпредложения и акции.

1. Полный портрет аудитории.

Позволяет поддерживать связь с гостями 24/7, отправлять рассылки с горячими скидками, напоминать про программу лояльности.

2. Канал коммуникации
с посетителями.

Дают возможность анализировать приход и уход постоянных клиентов, рост и упадок дохода в разных точках по всей России.

3. Аналитические данные.

«Это точно станет для нас отдельным каналом маркетинга, куда мы будем регулярно вкладывать ресурсы в развитие и держать фокус на том, чтобы база покупателей продолжала расти и приносить плоды».

Буланова Алевтина,
руководитель направления развития бренда «Помпончик» о стратегии развития бонусной программы лояльности

Клиент в лице компании «Помпончик» получил не только внедрение программы лояльности и CRM-системы, но также постоянную поддержку PremiumBonus в формате консультаций. Они помогли найти точки роста в запущенной бонусной программе и увеличить базу клиентов.

В рамках стратегии своего развития и дальнейшего сотрудничества с PremiumBonus сеть «Помпончик» продолжает внедрять и другие эффективные маркетинговые инструменты — чат-боты, геймификацию, мобильные приложения и кастомные разработки.

Интервью с ТОП-ми маркетологами HoReCa и Retail, CEO и владельцами бизнеса, экспертные разборы, статьи и кейсы

ПОДПИШИТЕСЬ 
НА БЛОГ 
PREMIUMBONUS 

Расскажите 
о ваших целях

и получите консультацию нашего эксперта для достижения максимальных результатов

Адрес:  Москва, ул. 2-я
Синичкина д. 9а

Адрес:  Москва, ул. 2-я
Синичкина д. 9а

Адрес:  Москва, ул. 2-я
Синичкина д. 9а

Общество с ограниченной ответственностью «Премиум Бонус»

ОГРН 1157746600550

Используя данный сайт, вы даете согласие на использование файлов cookie, помогающих нам сделать его удобнее для вас. Подробнее