Время чтения - 10 минут
Эффективность программ лояльности
Как за 3 года база новых клиентов сети «Помпончик» увеличилась в 10 раз
Время чтения - 10 минут
Предистория
Получить детальный портрет целевой аудитории
Было известно, что 70–80% посетителей — это семьи с детьми, едущие в загородные дома или совершающие автопутешествие, и «мужчины в дороге», например дачники, которые по дороге домой часто заезжают за пончиками для себя и близких. Также в эту категорию входят дальнобойщики, которые часто являются посетителями придорожных кафе.
Оцифровать базу клиентов
После анализа целевой аудитории необходимо было аккумулировать весь поток клиентов в единую базу. И уже с ней прорабатывать повторные продажи с помощью рекламных акций, рассылок, индивидуальных предложений, например скидок в дни рождения.
Отстроиться от конкурентов
Эту задачу также должна была решить бонусная программа лояльности: дать гостям дополнительный повод посетить кафе и укрепить имидж «доступных цен».
Разработать и согласовать индивидуальные условия системы лояльности
Внедрить бонусную программу и CRM-систему
Предложить инструкции для персонала, работающего с покупателями, помочь адаптироваться кассирам
Помочь с технической интеграцией и поддержкой
Для клиента было важно информационно не перегружать покупателей и кассиров, которым предстояло осваивать бонусную программу. Поэтому варианты со сложной схемой мотивации к покупке — например, «система статусов», когда с количеством заказов меняется размер скидки, — были сразу отклонены. PremiumBonus и сеть «Помпончик» приняли решение сделать программу на основе кешбэка бонусами.
Интеграция с бонусной системой
Весь процесс подключения занял два месяца. «Причем участвовали в интеграции все менеджеры и управляющие заведений», — поделилась в интервью Буланова Алевтина, руководитель направления развития бренда «Помпончик».
Интеграция с кассовой системой
Специалисты PremiumBonus запросили у компании «Помпончик» информацию об установленном программном обеспечении. На основе этой информации подобрали CRM-систему, интегрировали ее во все заведения компании и протестировали с технической службой. На данный момент PremiumВоnus продолжают поддерживать бесперебойную работу программы лояльности.
Установили QR-коды и разложили брошюры с инструкциями по установке
Каждый посетитель сразу узнает, какое приложение надо скачать на телефон, как правильно в нём подключить виртуальную карту лояльности и куда обратиться в случае проблем с установкой.
Сделали подсказку для кассиров в кассовом интерфейсе
Перед проведением оплаты в системе перед сотрудником будет возникать напоминание — задать вопрос покупателю: «У вас есть наша бонусная карта? Если хотите зарегистрироваться, используйте этот QR-код». В итоге такое простое решение позволило кассирам чаще предлагать бонусную карту и увеличивать клиентскую базу.
Детальная информация о своей ЦА дает возможность предлагать более эффективные персонализированные спецпредложения и акции.
1. Полный портрет аудитории.
Позволяет поддерживать связь с гостями 24/7, отправлять рассылки с горячими скидками, напоминать про программу лояльности.
2. Канал коммуникации
с посетителями.
Дают возможность анализировать приход и уход постоянных клиентов, рост и упадок дохода в разных точках по всей России.
3. Аналитические данные.
«Это точно станет для нас отдельным каналом маркетинга, куда мы будем регулярно вкладывать ресурсы в развитие и держать фокус на том, чтобы база покупателей продолжала расти и приносить плоды».
Буланова Алевтина,
руководитель направления развития бренда «Помпончик» о стратегии развития бонусной программы лояльности
Интервью с ТОП-ми маркетологами HoReCa и Retail, CEO и владельцами бизнеса, экспертные разборы, статьи и кейсы
