1. Главная
  2. Блог
  3. Помпончик

Время чтения - 10 минут

Эффективность программ лояльности

Как за 3 года база новых клиентов сети «Помпончик» увеличилась в 10 раз

Время чтения - 10 минут

Сотрудничество PremiumBonus с сетью «Помпончик» началось в ноябре 2019 года. В этот период мы готовились к запуску проекта по программе лояльности и уже в январе 2020 года она начала приносить первые подключения. Через полгода при минимальной вовлеченности со стороны сети «Помпончик» база клиентов выросла до 50 000 человек, а к 2023 году увеличилась в 10 раз.

О результатах внедрения бонусной программы рассказала Буланова Алевтина, руководитель направления развития бренда «Помпончик».

О компании

Предистория

«Помпончик» — это федеральная сеть придорожных кафе, которую открыли в 2011 году российские предприниматели Николай Корябкин и Геннадий Некрасов. Первые заведения появились в Москве и Подмосковье. А уже в 2014 году владельцы сети «Помпончик» решили сделать ее франшизой и продавать по всей России.

На данный момент сеть придорожных кафе «Помпончик» насчитывает 70 заведений, расположенных на трассах М4 «Дон», М11 и Московской области.

Концепция и формат.

Помпончик — это традиционная русская кухня в формате фастфуда.
Блюда готовятся из полуфабрикатов за несколько минут, поэтому посетителям не приходится долго ждать своего заказа.

Ассортимент.

Основное и самое популярное блюдо — свежеприготовленные пончики, но также в ассортимент входят такие блюда традиционной кухни, как чебуреки, вареники, пельмени, пирожки, супы, салаты и многие другие.

На данный момент сеть придорожных кафе «Помпончик» насчитывает 70 заведений, расположенных на трассах М4 «Дон», М11 и Московской области.

Концепция и формат.

Помпончик — это традиционная русская кухня в формате фастфуда. Блюда готовятся из полуфабрикатов за несколько минут, поэтому посетителям не приходится долго ждать своего заказа.

Ассортимент.

Основное и самое популярное блюдо — свежеприготовленные пончики, но также в ассортимент входят такие блюда традиционной кухни, как чебуреки, вареники, пельмени, пирожки, супы, салаты и многие другие.

Проблемные точки и пути их решения

С помощью программы лояльности отдел маркетинга сети «Помпончик» хотел решить сразу несколько задач.

Получить детальный портрет целевой аудитории

Было известно, что 70–80% посетителей — это семьи с детьми, едущие в загородные дома или совершающие автопутешествие, и «мужчины в дороге», например дачники, которые по дороге домой часто заезжают за пончиками для себя и близких. Также в эту категорию входят дальнобойщики, которые часто являются посетителями придорожных кафе.

Компании «Помпончик» не хватало более детальных и глубоких данных о своей аудитории, таких как пол, возраст, наличие детей, покупательское поведение, какие люди делают чек на 400 рублей, а какие — на 2000. Не было единой базы данных с контактами постоянных посетителей.

Оцифровать базу клиентов

После анализа целевой аудитории необходимо было аккумулировать весь поток клиентов в единую базу. И уже с ней прорабатывать повторные продажи с помощью рекламных акций, рассылок, индивидуальных предложений, например скидок в дни рождения.

Для решения этой задачи PremiumBonus предложила сети «Помпончик» подключить бонусную программу лояльности с внедрением CRM-системы.

Отстроиться от конкурентов

Эту задачу также должна была решить бонусная программа лояльности: дать гостям дополнительный повод посетить кафе и укрепить имидж «доступных цен».

План работ

Вся работа по бонусной программе для компании «Помпончик» состояла из четырех шагов:

Разработать и согласовать индивидуальные условия системы лояльности

Внедрить бонусную программу и CRM-систему

Предложить инструкции для персонала, работающего с покупателями, помочь адаптироваться кассирам

Помочь с технической интеграцией и поддержкой

Решение: программа лояльности на основе кешбэка бонусами

Для клиента было важно информационно не перегружать покупателей и кассиров, которым предстояло осваивать бонусную программу. Поэтому варианты со сложной схемой мотивации к покупке — например, «система статусов», когда с количеством заказов меняется размер скидки, — были сразу отклонены. PremiumBonus и сеть «Помпончик» приняли решение сделать программу на основе кешбэка бонусами.

Как это работает: покупатель приезжает в кафе «Помпончик», регистрирует карту лояльности, устанавливает виртуальную карту в Wallet, заполняет анкету — указывает пол, возраст, семейное положение.

Далее за любую покупку начисляется кешбэк, которым можно будет оплатить до 20% стоимости покупки.

Процесс внедрения программы лояльности и CRM-системы

Интеграция с бонусной системой

Весь процесс подключения занял два месяца. «Причем участвовали в интеграции все менеджеры и управляющие заведений», — поделилась в интервью Буланова Алевтина, руководитель направления развития бренда «Помпончик».

Сделано это было для того, чтобы сотрудники сразу научились работать в CRM-системе, подключать к базе программы лояльности клиентов. И, при необходимости, самостоятельно менять настройки внутри системы. Но если вдруг появится проблема, которую кассиры не смогут сами решить, они всегда смогут обратиться в круглосуточную поддержку IT-отдела.

Интеграция с кассовой системой

Специалисты PremiumBonus запросили у компании «Помпончик» информацию об установленном программном обеспечении. На основе этой информации подобрали CRM-систему, интегрировали ее во все заведения компании и протестировали с технической службой. На данный момент PremiumВоnus продолжают поддерживать бесперебойную работу программы лояльности.

Помощь в адаптации персонала

Для того чтобы программа лояльности работала на расширение базы клиентов, она должна быть понятна и кассирам, и покупателям. Для этого в сети «Помпончик» сначала провели обучение сотрудников во всех заведениях франшизы, а после подготовили заведения к запуску программы.

Установили QR-коды и разложили брошюры с инструкциями по установке

Каждый посетитель сразу узнает, какое приложение надо скачать на телефон, как правильно в нём подключить виртуальную карту лояльности и куда обратиться в случае проблем с установкой.

Это помогает снизить нагрузку на кассиров, особенно в жаркий сезон. Ведь посетителю с вопросом по установке или использованию карты лояльности можно будет посоветовать обратиться на линию технической поддержки или предложить изучить инструкцию.

Сделали подсказку для кассиров в кассовом интерфейсе

Перед проведением оплаты в системе перед сотрудником будет возникать напоминание — задать вопрос покупателю: «У вас есть наша бонусная карта? Если хотите зарегистрироваться, используйте этот QR-код». В итоге такое простое решение позволило кассирам чаще предлагать бонусную карту и увеличивать клиентскую базу.

Результаты программы лояльности за три года

База зарегистрированных клиентов выросла в 10 раз: если в 2020 году насчитывалось 50 000 человек, то в 2023 году их количество выросло до 500 000. А еще вместе с этим компания «Помпончик» приобрела:

Детальная информация о своей ЦА дает возможность предлагать более эффективные персонализированные спецпредложения и акции.

1. Полный портрет аудитории.

Позволяет поддерживать связь с гостями 24/7, отправлять рассылки с горячими скидками, напоминать про программу лояльности.

2. Канал коммуникации
с посетителями.

Дают возможность анализировать приход и уход постоянных клиентов, рост и упадок дохода в разных точках по всей России.

3. Аналитические данные.

«Это точно станет для нас отдельным каналом маркетинга, куда мы будем регулярно вкладывать ресурсы в развитие и держать фокус на том, чтобы база покупателей продолжала расти и приносить плоды».

Буланова Алевтина,
руководитель направления развития бренда «Помпончик» о стратегии развития бонусной программы лояльности

Клиент в лице компании «Помпончик» получил не только внедрение программы лояльности и CRM-системы, но также постоянную поддержку PremiumBonus в формате консультаций. Они помогли найти точки роста в запущенной бонусной программе и увеличить базу клиентов.

В рамках стратегии своего развития и дальнейшего сотрудничества с PremiumBonus сеть «Помпончик» продолжает внедрять и другие эффективные маркетинговые инструменты — чат-боты, геймификацию, мобильные приложения и кастомные разработки.

Мероприятия, новости и полезные фишки — там, где удобно!
Жми кнопку и присоединяйся!

Будь в курсе первым — подпишись на наш Telegram!

Мероприятия, новости и полезные фишки — там, где удобно! Жми кнопку и присоединяйся!

Будь в курсе первым — подпишись на наш Telegram!

Мероприятия, новости и полезные фишки — там, где удобно!
Жми кнопку и присоединяйся!

Будь в курсе первым — подпишись на наш Telegram!

Расскажите 
о ваших целях

и получите консультацию нашего эксперта для достижения максимальных результатов

Используя данный сайт, вы даете согласие на использование файлов cookie, помогающих нам сделать его удобнее для вас. Подробнее

Пожалуйста, подтвердите, что вы человек