Интеграция программы лояльности с мобильным приложением и кассой

‎Сеть Brasserie Lambic — международная сеть пивных ресторанов. Визитная карточка заведений — более 250 сортов бельгийского пива.

Бренд представлен в России и Узбекистане. В 2011 году открылся первый ресторан в Москве. С 2022 года компания развивает и продает франшизу. На сегодняшний день бренд Brasserie Lambic также представлен в Новосибирске, Воронеже, Новокузнецке и Ташкенте.

Средний чек по картам лояльности выше на 8%, чем без карт. В денежном выражении по картам он составил 3 884 ₽, без карт — 3 576 ₽

Целевой процент дисконтирования по картам — 6,7%

По картам лояльности количество покупок составило 55% от всего оборота, что на 2 000 чеков больше, чем без карт

Лояльное ядро клиентской базы — 17%, это около 50 000 посетителей, дающих 80% оборота

В структуре клиентской базы потенциальные и новые клиенты составили 19% — это около 10 000 посетителей

Ручные и автоматические триггерные рассылки принесли 5% от всего оборота

Средняя конверсия по возвращению «потерянных» клиентов выросла до 4%

В мобильном приложении зарегистрировано 8% всех клиентов, 28% приходится на электронные карты

Провели RFM-анализ и сегментировали клиентскую базу. После подробного анализа определили структуру собранной клиентской базы: 60% потерянных клиентов,
4% спящих, 17% лояльных, 19% потенциальных и новых. Процент лояльных клиентов оказался довольно высоким и в абсолютном выражении составил 50 000 посетителей, приносящих 80% оборота компании. Также высоким был и процент потенциальных клиентов. Полученная информация позволила разработать оптимальные инструменты для эффективной работы.

Разработали и внедрили мобильное приложение. Разработали мобильное приложение в конце 2022 года, а в начале 2023-го уже внедрили его по всей сети компаний. В зависимости от выбранного региона (Россия или Узбекистан) при запуске приложения формируется определенный контент: действующие в выбранной локации акции, предложения, позиции меню и возможности доставки.


Клиенту доступен следующий функционал мобильного приложения:

состояние бонусного счета

меню выбранного ресторана

просмотр актуальных новостей и акций выбранного региона

возможность зарезервировать столик, оставить заявку на проведение банкета — опция синхронизирована с электронной почтой, клиент получает письмо с подтверждением резерва

заказ доставки из ресторана домой осуществляется через прямой переход на сайт компании для дальнейшего оформления

функция «Маршрут до ресторана или вызов Яндекс Такси» работает напрямую через приложение и помогает добраться до выбранной локации

Разработали контроль программы лояльности, единый для всех точек сети. У клиента изначально было много градаций в программе лояльности. Совместно ее доработали, интегрировали скидочные карты и всё объединили в CRM. Система позволяет посмотреть скидки сотрудников, менеджеров и проанализировать, как ведут себя посетители ресторанов, использующие кешбэк или бонусы. Программа работает по единому образцу для всех точек сети, никакого ручного вмешательства менеджеров или официантов не требуется.

Интегрировали в программу лояльности акции, стимулирующие клиентов чаще посещать рестораны сети. Отработали функционал программы на сложной акции «Пиво по сети за 280 ₽ вместо 500 ₽», завершившейся в апреле 2023 года и очень хорошо сработавшей на привлечение клиентов. В акции было задействовано свыше 100 сценариев. Сложность заключалась в необходимости корректно настроить условия для разного кассового ПО во всех точках сети и объединить в единую акцию.
После интеграции условий акции в программу лояльности и отладки все данные попадали в единый личный кабинет с последующей возможностью выгрузки в единый отчет. Появилась возможность проанализировать количество прошедших скидок, сделать детальную выгрузку по позициям, провести АВС-анализ.
После была запущена новая акция «Шестой ланч в подарок», нацеленная на то, чтобы не проседал трафик в обеденное время. Вилка цен на бизнес-ланчи в ресторанах находилась в пределах 590–790 ₽. Клиенты получали шестой ланч в подарок одновременно с начислением бонусов на карты лояльности, но потратить их могли только на основное меню. Таким образом часть аудитории стимулировали совершить повторный визит уже в вечернее время, что повышало средний чек.