Время чтения - 5 минут
Система формирования клиентской базы для ресторанов «Джонджоли»
Время чтения - 5 минут
11,06% - возврат клиентов от общего оборота по картам лояльности, 13,2% - процент оформления электронных карт
Московские рестораны грузинской кухни «Джонджоли» — это богатый выбор любимых блюд, приготовленных по традиционным рецептам. Семейный формат позволяет ощутить гостеприимство и уют — как и принято в Грузии.
В меню — энциклопедия грузинской кухни. Сочные хинкали, аппетитные шашлыки, приготовленные на мангале, хрустящие лепешки и хачапури с домашним сыром собственного производства. Большой выбор вин поможет подобрать наилучшее сочетание для блюд, чтобы оттенить и украсить их вкус. Каждый сезон сеть «Джонджоли» обновляет меню как традиционными грузинскими блюдами, так и популярными новинками других стран, не уходя далеко от грузинской культуры. Интерьеры ресторанов создают атмосферу настоящего грузинского дома, в котором всегда рады гостям.
Средний процент оформления карт составил 13,2%, а процент списываемых бонусов — 24,1%, что говорит о том, что клиенты активно пользовались картами
Автоматические и ручные рассылки по возврату клиентов принесли в сумме 11,06% от общего оборота по картам лояльности
Почти треть всех покупок совершалась с картами — 31,1% от всего оборота бизнеса приходилась на постоянных гостей
Отсутствие единой системы. Клиентская база заказчика составляла более 200 тысяч человек. Но у него не было системы, которая объединяла бы гостей ресторанов, а также посетителей интернет-магазина. Требовалось разработать комплексное решение, которое позволяло бы сегментировать аудиторию и повышать ее лояльность.
Отсутствие настроенных каналов коммуникации. Клиент работал в ручном режиме через ручные сегментации в текущей программе с прямыми скидками. Не было стратегии реактивации гостей, которые давно ничего не покупали.
Отсутствие бонусной программы. У клиента была программа лояльности со скидочными картами и прямыми скидками. Но без бонусной системы компании было трудно контролировать покупательскую активность, привлекать новую аудиторию и мотивировать гостей совершать повторные покупки.
Оцифровали и сегментировали базу клиентов. Проанализировали старый реестр и сегментировали «потерянных», «спящих» и лояльных клиентов. Это дало возможность подобрать эффективные инструменты для работы с каждой категорией.
Подключили Wallet-карты. Это позволило легко добавлять клиента в базу и в дальнейшем информировать его о важных событиях через push-уведомления.
Внедрили бонусы в программу лояльности. Чтобы стимулировать повторные заказы и активировать «спящих» и «потерянных» клиентов, использовалась мотивация бонусами. В день рождения или в течение шести дней после него гость получает 2000 праздничных баллов и повышенный кешбэк в размере 30% от суммы одного заказа. При заказе через мобильное приложение гости получают скидку 10% на доставку и 20% на еду с собой.
Доработали функционал r_keeper, чтобы контролировать списание бонусов. Ранее существовала проблема с использованием скидочных карт: некоторые гости пользовались чужими бонусами. Именно поэтому команда PremiumBonus сделала так, чтобы карты проходили модерацию. Теперь посетитель подтверждает списание баллов с помощью СМС. Это исключает возможность использования чужих карт.
Реализовали механики для возврата клиентов. Запустили ручные и автоматические рассылки — email, СМС и push-уведомления, чтобы возвращать «потерянных» и «спящих» клиентов. Всего настроили 67 триггерных механик. Дополнительно интегрировали рассылки в мобильное приложение, чтобы оповещать гостей об акциях
Интервью с ТОП-ми маркетологами HoReCa и Retail, CEO и владельцами бизнеса, экспертные разборы, статьи и кейсы
