Время чтения - 10 минут
Как сеть пабов
увеличила количество повторных визитов на 52,6%, а LTV — в 2,6 раза
Время чтения - 10 минут
Harat’s — это франчайзинговая сеть, объединяющая больше 80 заведений в девяти странах.
Сеть растет с 2009 года, но долгое время у нее не было единой базы данных и общей программы лояльности — маркетологи работали со своими клиентскими базами вразнобой, кто как умел.
«Запрос исходил от наших франчайзи: им нужна была системная работа с базой гостей через рассылки и другие каналы коммуникации. Раньше
в отдельных городах запускали скидочные акции, выдавали карточки гостя, но единой системы лояльности не было. А мне, как маркетологу нравятся цифры — не хватало общей базы для анализа и управления маркетингом сети».
Михаил Бондаренко,
директор по маркетингу Harat’s
Внедрили CX-систему для управления клиентским опытом
Разработали мобильное приложение
Подключили омниканальную программу лояльности
Запустили реферальную программу
Решение
Задачи
Внедрены эффективные инструменты управления CRM-маркетингом сети
Франчайзи получили единую систему управления программами лояльности, интегрированную с кассовыми системами iiko и r_keeper
«Когда мы выбирали партнера, основным моим требованием было, чтобы мы видели, что пил и ел гость за весь период взаимодействия с нашим брендом.
В моей картине мира основная задача программы лояльности — вернуть посетителя, который перестал
к нам ходить. И для этого очень важно выбрать релевантное для него сообщение — понимать, с кем мы говорим, учитывать историю нашего взаимодействия. Допустим, нам нужно вернуть клиента-девушку. Мы можем предложить ей повышенный кешбэк на вино,
но по истории транзакций я вижу, что конкретно эта девушка предпочитает виски. С вином мы бы промахнулись».
Михаил Бондаренко,
директор по маркетингу Harat’s
Параллельно разработали мобильное приложение: сделали главную страницу, возможность переключать города. Это позволило учитывать интересы франчайзи и предлагать разные условия в программе лояльности в зависимости от города
Чтобы собирать данные в одном формате, CRM интегрировали с кассами iiko и r_keeper. Для этого на основе собранной от франчайзи информации доработали интеграционный модуль. Точки подключали постепенно, это помогло свести к минимуму риски перебоев в работе. Поначалу при подключении новых точек приходилось быть начеку все выходные
Начали с изучения потребностей основного собственника и франчайзи: с какими системами надо интегрировать CRM, какой функционал нужно автоматизировать в разных городах, какими картами лояльности там уже пользуются и какие клиентские базы есть
Пока разрабатывали приложение, подключили Wallet-карту лояльности. Они очень быстро разворачиваются и позволяют оперативно организовать работу с базой контактов: отправлять бесплатные сообщения и начислять бонусы. Когда приложение было готово, гостей перевели на него
После завершения работ над техническим контуром стали разрабатывать программу лояльности. Для этого загружали и анализировали отдельные клиентские базы, консультировались с франчайзи, чтобы учесть их интересы
Как внедряли решение
LTV гостей выросла в 2,6 раза — с 6000 до 16 000 рублей
Среднее количество визитов в бар увеличилось с 4 до 6
Срок активности гостей возрос с 40 до 100 дней
Управление омниканальной программой лояльности происходит в CRM-системе. В нее поступает информация с касс, из приложений, электронных анкет и других каналов. В эти же каналы из CRM отправляется информация: сообщения, пуши, электронные письма и т.д. Система устроена так, чтобы оптимизировать бюджет и сокращать расходы за счет умного управления процессами. Например, если у гостя есть бесплатный канал коммуникации — Wallet-карта или приложение, она автоматически использует его. Но, если в этом канале отключен показ сообщений, она выберет другие каналы: электронную почту или SMS.
Базовое начисление и списание бонусов
Переходы по уровням карт
Триггерная автопрограмма рассылок по сегментам базы
Реферальная программа (приглашение друзей) / MLM
Геймификация в приложении (квесты, игровые акции)
2 086 ₽
средний чек приглашенных гостей
1,6 млн ₽
принесли за год приглашенные гости
Интервью с ТОП-ми маркетологами HoReCa и Retail, CEO и владельцами бизнеса, экспертные разборы, статьи и кейсы
