Время чтения - 5 минут
Комплексное решение для управления отзывами клиентов
Сервис сквозного сбора обратной связи от PremiumBonus
Время чтения - 5 минут
Сбор обратной связи, частью которого являются NPS-опросы, помогает компаниям узнавать о предпочтениях и ожиданиях аудитории, что важно для улучшения качества обслуживания и роста продаж. Отзывы играют ключевую роль в принятии решения о покупке. По данным платформы маркетинговых исследований Anketolog, более 87% пользователей читают мнения других клиентов перед тем, как приобрести товар. Чтобы работа с отзывами шла максимально удобно и эффективно, можно использовать такие современные инструменты, как NPS от PremiumBonus.
- Клиенты оценивают компанию, услугу, магазин или сотрудника заведения, перейдя по ссылке или отсканировав QR-код.
- Если пользователь оставит положительный комментарий, система предложит разместить его на Яндекс Картах, 2ГИС, Google Maps, а негативный отзыв попадет только в личный кабинет компании.
- После того как клиент оставит отзыв, он может получить бонусные баллы или промокод.
Сервис сквозного сбора обратной связи — эффективный канал взаимодействия с аудиторией, который имеет ряд преимуществ:
Мгновенная обратная связь. Негативные отзывы можно быстро направлять ответственным лицам через внутреннюю систему уведомлений. Если клиент поставит низкую оценку заведению, сотрудник сможет связаться с ним в «Телеграме» или другим способом — это поможет разобраться в вопросе и сохранить репутацию компании. Благодаря NPS от PremiumBonus до 30% обращений или конфликтных ситуаций могут быть решены до того, как клиент покинет заведение или торговую точку.
Кастомизация под фирменный стиль бренда. Клиенты могут использовать шаблоны или создавать опросы самостоятельно с учетом специфики взаимодействия компании с целевой аудиторией. Вместо стандартной шкалы оценок от 1 до 10 доступны другие варианты отображения ответов: звездочки, эмодзи, цифры.
Может работать как программа лояльности. Например, через чат-бот от PremiumBonus клиенты могут получать персональные предложения, проверять свой статус и баланс, узнавать условия начисления и списания бонусов.
Мгновенная обратная связь. Негативные отзывы можно быстро направлять ответственным лицам через внутреннюю систему уведомлений. Если клиент поставит низкую оценку заведению, сотрудник сможет связаться с ним в Телеграме или другим способом — это поможет разобраться в вопросе и сохранить репутацию компании. Благодаря NPS от PremiumBonus до 30% обращений или конфликтных ситуаций могут быть решены до того, как клиент покинет заведение или торговую точку.
Кастомизация под фирменный стиль бренда. Клиенты могут использовать шаблоны или создавать опросы самостоятельно с учетом специфики взаимодействия компании с целевой аудиторией. Вместо стандартной шкалы оценок от 1 до 10 доступны другие варианты отображения ответов: звездочки, эмодзи, цифры.
Может работать как программа лояльности. Например, через чат-бот от PremiumBonus клиенты могут получать персональные предложения, проверять свой статус и баланс, узнавать условия начисления и списания бонусов.
Мгновенная обратная связь. Негативные отзывы можно быстро направлять ответственным лицам через внутреннюю систему уведомлений. Если клиент поставит низкую оценку заведению, сотрудник сможет связаться с ним в Телеграме или другим способом — это поможет разобраться в вопросе и сохранить репутацию компании. Благодаря NPS от PremiumBonus до 30% обращений или конфликтных ситуаций могут быть решены до того, как клиент покинет заведение или торговую точку.
Кастомизация под фирменный стиль бренда. Клиенты могут использовать шаблоны или создавать опросы самостоятельно с учетом специфики взаимодействия компании с целевой аудиторией. Вместо стандартной шкалы оценок от 1 до 10 доступны другие варианты отображения ответов: звездочки, эмодзи, цифры.
Может работать как программа лояльности. Например, через чат-бот от PremiumBonus клиенты могут получать персональные предложения, проверять свой статус и баланс, узнавать условия начисления и списания бонусов.
Сервис сбора обратной связи от PremiumBonus позволяет увидеть общую оценку компании и замечания клиентов на одном экране
NPS помогает решать следующие задачи:
Эффективное общение с клиентами. Сервис позволяет собирать контактные данные покупателей для дальнейшей коммуникации с ними. Общаться с клиентами можно на всех этапах взаимодействия: до прихода в заведение, во время и после посещения.
Благодаря регулярному взаимодействию со своими гостями с помощью NPS, отток аудитории сократился и за 4 месяца получилось вырасти со средней оценки около 3 баллов до 4,5.
Ответственный сотрудник еженедельно просматривает отзывы и связывается с гостями, которые остались недовольны обслуживанием, чтобы разобраться в ситуации.
Стимулирование повторных посещений. Сервис можно интегрировать с программой лояльности. Это позволяет компании поощрять покупателей — дарить промокоды или баллы за отзыв. С помощью этой механики у клиента PremiumBonus - сети ирландских пабов Harat's, количество повторных визитов увеличилось на 52,6%, а LTV — в 2,6 раза.
Изучение мнения. Мнение покупателей позволяет компании понять, что целевая аудитория ожидает от продукта или услуги. Данные, полученные из отзывов, можно использовать для создания персонализированной программы лояльности, маркетинговой кампании, а также для проверки гипотез. Например, сеть стритфуда Stardogs, благодаря NPS провела детальный анализ аудитории для подготовки индивидуальных рассылок.
Эффективное общение с клиентами. Сервис позволяет собирать контактные данные покупателей для дальнейшей коммуникации с ними. Общаться с клиентами можно на всех этапах взаимодействия: до прихода в заведение, во время и после посещения.
Благодаря регулярному взаимодействию со своими гостями с помощью NPS, отток аудитории сократился и за 4 месяца получилось вырасти со средней оценки около 3 баллов до 4,5.
Ответственный сотрудник еженедельно просматривает отзывы и связывается с гостями, которые остались недовольны обслуживанием, чтобы разобраться в ситуации.
Стимулирование повторных посещений. Сервис можно интегрировать с программой лояльности. Это позволяет компании поощрять покупателей — дарить промокоды или баллы за отзыв. С помощью этой механики у клиента PremiumBonus - сети ирландских пабов Harat's, количество повторных визитов увеличилось на 52,6%, а LTV — в 2,6 раза.
Изучение мнения. Мнение покупателей позволяет компании понять, что целевая аудитория ожидает от продукта или услуги. Данные, полученные из отзывов, можно использовать для создания персонализированной программы лояльности, маркетинговой кампании, а также для проверки гипотез. Например, сеть стритфуда Stardogs, благодаря NPS провел детальный анализ аудитории для подготовки индивидуальных рассылок.
Эффективное общение с клиентами. Сервис позволяет собирать контактные данные покупателей для дальнейшей коммуникации с ними. Общаться с клиентами можно на всех этапах взаимодействия: до прихода в заведение, во время и после посещения.
Благодаря регулярному взаимодействию со своими гостями с помощью NPS, отток аудитории сократился и за 4 месяца получилось вырасти со средней оценки около 3 баллов до 4,5.
Ответственный сотрудник еженедельно просматривает отзывы и связывается с гостями, которые остались недовольны обслуживанием, чтобы разобраться в ситуации.
Стимулирование повторных посещений. Сервис можно интегрировать с программой лояльности. Это позволяет компании поощрять покупателей — дарить промокоды или баллы за отзыв. С помощью этой механики у клиента PremiumBonus - сети ирландских пабов Harat's, количество повторных визитов увеличилось на 52,6%, а LTV — в 2,6 раза.
Изучение мнения. Мнение покупателей позволяет компании понять, что целевая аудитория ожидает от продукта или услуги. Данные, полученные из отзывов, можно использовать для создания персонализированной программы лояльности, маркетинговой кампании, а также для проверки гипотез. Например, сеть стритфуда Stardogs, благодаря NPS провел детальный анализ аудитории для подготовки индивидуальных рассылок.
Acoola — это бренд одежды и аксессуаров для детей от 2 до 14 лет. Специалисты PremiumBonus реализовали для бренда следующие функции:
- Создали форму обратной связи.
- Разработали шкалу оценки.
- Интегрировали в работу сервиса программу лояльности.
«Коразон» — это московское гастробистро, специализирующееся на средиземноморской кухне. Команда PremiumBonus реализовала для заведения следующие задачи:
- Разработала форму обратной связи.
- Подключила систему управления отзывами.
- Добавила форму для сбора контактных данных.
- Внедрила программу лояльности для клиентов сервиса.
Интервью с ТОП-ми маркетологами HoReCa и Retail, CEO и владельцами бизнеса, экспертные разборы, статьи и кейсы
