1. Главная
  2. Блог
  3. Преимущества чат-ботов

Время чтения - 10 минут

Потенциал использования чат-ботов в ресторанном бизнесе

Оптимизация процессов и повышение лояльности гостей

Время чтения - 10 минут

Введение

Для успешного развития ресторана или кафе одним из инструментов коммуникации могут выступать чат-боты. В статье расскажем, как они оптимизируют работу заведения, повышают лояльность клиентов и сокращают нагрузку на персонал.

Виктория Матвеева,
директор по маркетингу гастрономического ресторана «Москва», steak&fish house EL CHICO, ресторана японской кухни Hibiki

Виктория Порываева,
Team Lead команды Digital BlinBerry Group

Что такое чат-бот и зачем он нужен

Чат-боты — это автоматизированные программы, которые ведут с пользователем диалог в режиме чата и дают возможность моментально получать ответы. В ресторанной сфере они помогают налаживать взаимодействие с посетителями. Для этого боту прописывают сценарии общения, дают актуальную информацию о меню и подключают к системе бронирования столиков.

«Очевидно, что чат-боты облегчают работу менеджеров и позволяют организации сократить расходы на штатное расписание. Поскольку работают чат-боты через популярные мессенджеры, сообщения открывают около 80–90% посетителей. Это удобно, быстро и доступно каждому. Абонент практически всегда на связи».

Виктория Матвеева,
директор по маркетингу гастрономического ресторана «Москва», steak&fish house EL CHICO, ресторана японской кухни Hibiki

Как чат-боты помогают ресторанам:

Предоставляют информацию о заведении в любое время, в том числе в нерабочее

Быстро отвечают на самые популярные вопросы

Помогают сэкономить время и ресурсы персонала, так как вместо ответов на телефонные звонки сотрудники могут сосредоточиться на обслуживании гостей

Собирают информацию о клиентах и их предпочтениях, чтобы улучшить сервис и меню заведения

Дают возможность геймифицировать процесс заказа, тем самым повысив вовлеченность гостей и увеличив прибыль от клиента (LTV)

Предлагают персональные акции и скидки, собирают отзывы и оперативно отправляют их руководству

Сценарий общения чат-бота с клиентами зависит от задач компании

Функционал чат-ботов и их польза для бизнеса

Чат-боты для ресторанов и кафе выступают как канал общения с клиентами в режиме реального времени, снижают нагрузку на персонал и повышают лояльность к заведению.

Рассказать о заведении. Чат-бот сообщает клиенту информацию о заведении: локацию, время работы и контактные данные, маршруты и детали, как добраться до заведения или парковки. Это позволяет сэкономить время и упростить поиск нужной информации.

Если информации слишком много, кнопки меню переводят на нужную страницу сайта

Проинформировать о системе лояльности. В меню некоторых ботов доступен личный кабинет посетителя со скидочными картами и доступными бонусами. Клиент заранее знает, какие скидки ему доступны, копит и тратит бонусы для оплаты блюд. 

Ознакомить с меню заведения. Бот показывает клиенту список блюд, их состав и цены. Это помогает посетителю заранее сделать выбор и определиться с заказом. Если добавить в чат-бота нужные сценарии, он может даже рекомендовать напитки или закуски к основному блюду.

«Я использовала чат-бот одного бара, где коктейли подаются не из меню, а собираются по вкусовым предпочтениям. Бот задает вопросы и, основываясь на ответах гостя, предлагает коктейль. Название сразу озвучиваешь официанту. Поход в любимый бар напоминал игру в лего, что добавляло приятных эмоций».

Отзывом о работе чат-бота делится посетительница бара Диана:

Оформить заказ или пригласить официанта. В чат-боте клиент выбирает блюда из меню и оформляет заказ. В разных чат-ботах могут быть разные функции: некоторые рестораны позволяют забрать заказ самовывозом или оформить доставку на дом, в других можно по клику получить еду сразу за столик в заведении. 

Заказ через бота экономит как время клиента, так и время персонала заведения. Например, в чат-боте посетитель видит меню из блюд с фотографиями и ценами, добавляет условный салат и бургер в корзину, оформляет заказ, приходит в ресторан и забирает готовую еду. 

«Хотела сделать заказ на сайте, но он работал со сложностями, не все страницы грузились. Уже планировала отказаться от доставки, но увидела, что есть чат-бот. Оформила в нем заказ буквально за пару минут, всё понятно. Конечно, изучать меню и составы блюд удобнее на сайте, потому что там больше картинок, а в боте их нет. Но, когда с сайтом проблемы, бот очень удобен: не приходится звонить в ресторан и общаться с людьми».

По отзыву Наталии, которая оформляла доставку из ресторана, ботом иногда пользоваться удобнее, чем сайтом:

Чат-бот можно настроить так, чтобы клиент сразу мог выбрать блюда по разделам без перехода на сайт

Чтобы посетителям было удобнее выбирать блюда, в чат-бот можно добавить их фотографии и стоимость 

Бот может делиться дополнительной информацией, которая важна для клиентов, например пищевой ценностью или составом

Забронировать столик. Гостям не нужно тратить время на звонки и разговоры с администратором — они самостоятельно выбирают свободную дату и время, указывают дополнительные предпочтения, например количество персон и пожелания по столику. Чат-бот не путает и не забывает детали — так гостю спокойнее. Он может быть уверен, что не останется без брони и его не посадят за столик у стены, если он просил у окна.

«Пользуюсь чат-ботом несколько раз в год. Это проще, чем звонить, потому что ресторан популярный и столики бронируются строго на определенное время. Я пишу, сколько человек в нашей компании, и нам подбирают подходящий столик. А еще могу указать, где мы хотим сидеть: выбираю место возле окна, и нас размещают именно там».

Отзыв Марии, которая ходит в рестораны с большой компанией друзей:

Преимущества внедрения чат-ботов в ресторанах

Чат-боты помогают сделать поход в ресторан более удобным. При интеграции с базой данных бот оперативно передает информацию персоналу и получает отзывы гостей.

Оптимизация бизнес-процессов внутри компании

Чат-бот автоматизирует процесс приема заказов и обработки запросов клиентов. Он получает информацию от гостей и передает ее официантам, поварам и барменам. Это  ускоряет обслуживание: посетителю не нужно ждать звонка от администратора с подтверждением брони или официанта, чтобы уточнить меню.
Клиент может сделать заказ дома, указать время и получить свои блюда без ожидания в ресторане или с доставкой курьером. Выбрать и оформить еду через чат-бота можно сразу на месте без общения с официантом. Это особенно актуально в условиях высокой загруженности, например в выходные дни или во время праздников.
С чат-ботом станет меньше ошибок при передаче заказа от клиента повару или бармену. Бот не потеряет информацию о том, что у гостя аллергия и он хочет убрать какой-то ингредиент.

«Сотрудники тратят меньше времени на ответ гостям по рутинным вопросам, бот помогает следить за сообщениями от гостей. Мы смотрим, какие цепочки и шаги наиболее востребованы, а от каких стоит отказаться, чтобы бот был полезен для гостя».

Виктория Порываева,
Team Lead команды Digital BlinBerry Group

Оптимизация работы с клиентами

Чат-боты могут проводить опросы и получать обратную связь от клиентов: спросить об обслуживании, предложить оставить комментарии или предложения. Это даст компании важную информацию для повышения качества работы.
Чат-бот можно настроить так, что он подарит скидку или начислит бонусы клиенту, если тот оставит хороший отзыв и высокую оценку. Сообщение о негативном отзыве бот перенаправит администратору. Чем быстрее руководство свяжется с гостем, тем меньше вероятность, что он решит поделиться своим мнением на других площадках, например в 2ГИС или на Яндекс Картах.

«Чат-бот позволяет нам быть всегда в контакте с нашими гостями, оперативно получать обратную связь и становиться лучше! Часто гостю неудобно высказать свое мнение устно, а через переписку рассказать о впечатлениях гораздо проще».

Виктория Матвеева,
директор по маркетингу гастрономического ресторана «Москва», steak&fish house EL CHICO, ресторана японской кухни Hibiki

Через чат-бота подписчики могут получать уведомления о специальных акциях, скидках и предложениях.

В чат-бот можно добавить заботу о клиенте. Например, в ресторане «Донерс» добавили кнопку с паролем от Wi-Fi

Важные нюансы при запуске чат-бота для ресторана 

Запустить и настроить бота может быть сложно. Для того чтобы создать его, не нужно специальное образование, но важно разбираться в тонкостях оплаты и уметь подключать такие программы, знать запросы, с которыми клиенты могут обратиться к виртуальному собеседнику. Иногда у бизнеса нет внутренних ресурсов и навыков, чтобы создать чат-бота самостоятельно, — в таком случае можно обратиться к экспертам

Если ресторан уже использует определенную систему управления заказами или платежами, могут возникнуть сложности с интеграцией чат-бота с этой системой. Необходимо убедиться, что бот совместим с текущей инфраструктурой ресторана

Чат-бот может быть эффективным и экономически выгодным решением, но некоторые посетители предпочитают живое общение с официантом, администратором или барменом

В работе бота могут возникнуть непредвиденные ситуации. Например, иногда у него нет нужных сценариев — обычно это случается, если клиент пишет запрос текстом. Случаются и технические проблемы, например отключается интеграция бота с CRM-системой или онлайн-кассой. Чтобы решить сложности, придется оперативно подключать специалистов к работе, а это дополнительные ресурсы и деньги ресторана

«Я пользовалась ботом-конструктором, который однажды не сработал. Наверное, выросла нагрузка на него, и он перестал справляться. Теперь конструктор напитков запускается в одном случае из пяти. Зато стали приходить новости бара о скидках и праздниках. Так что сейчас этот бот для меня больше новостной канал, чем способ заказать напиток».

По отзыву Дианы, которая периодически использовала чат-бота бара, со временем одна функция виртуального помощника заменила другую:

Настройка ботов и подготовка для запуска 

В качестве площадки для создания чат-бота чаще выбирают Telegram, прирост аудитории которого за последние два года составил 90%. В России им пользуются около 100 миллионов человек, а 41% россиян заходят в Telegram ежедневно.

Для настройки и запуска бота нужно выполнить следующие шаги:

Интегрировать бота с системой управления заказами и CRM-системой ресторана, чтобы автоматически передавать обновления, а также отслеживать выполнение заказов

Определить, какие задачи бизнеса будет решать виртуальный помощник,  прописать сценарии общения с клиентами

Создать бота в Telegram BotFather и связать его с нужной вам платформой. Это делается с помощью токена, который вы получаете при создании бота

Прописать реферальную программу с бонусами и подарками для клиентов ресторана. Например, посетитель делает заказ блюд по меню через чат-бота и получает за это промокод со скидкой на напиток в следующем заказе

Продумать, как информировать клиентов о чат-боте. Это можно сделать с помощью анонса в социальных сетях или рассылках, распечатать буклеты для заведения, прикрепить QR-коды на столики или попросить официантов рассказывать о боте гостям

Перед запуском чат-бота проверить все сценарии, логику построения и удостовериться, что он работает корректно, провести тестирование

«Для запуска чат-бота нам потребовалось около месяца: мы проанализировали прошлый чат-бот, посмотрели, какие шаги были востребованы, пересобрали коммуникации, потратили на тесты около недели и запустили полноценную цепочку».

Виктория Порываева,
Team Lead команды Digital BlinBerry Group

Запускать чат-боты для автоматизации бизнеса можно через разные платформы, например с помощью PremiumBonus. В телеграм-боте на CX-платформе PremiumBonus есть регистрация и авторизация клиента, использование личного кабинета, анализ данных и отзывов и многое другое. Также можно внедрять в чат-боты инструменты геймификации, например викторины и лотереи.

PremiumBonus предлагает более 60 параметров для сегментации клиентской базы. Можно сделать выборку по одной или нескольким характеристикам и перед праздником настроить рассылки для определенной аудитории. На внедрение чат-бота не понадобится много времени: настройка и запуск механик занимают от одного до трех дней.

Интервью с ТОП-ми маркетологами HoReCa и Retail, CEO и владельцами бизнеса, экспертные разборы, статьи и кейсы

ПОДПИШИТЕСЬ 
НА БЛОГ 
PREMIUMBONUS 

Расскажите 
о ваших целях

и получите консультацию нашего эксперта для достижения максимальных результатов

Адрес:  Москва, ул. 2-я
Синичкина д. 9а

Адрес:  Москва, ул. 2-я
Синичкина д. 9а

Адрес:  Москва, ул. 2-я
Синичкина д. 9а

Общество с ограниченной ответственностью «Премиум Бонус»

ОГРН 1157746600550

Используя данный сайт, вы даете согласие на использование файлов cookie, помогающих нам сделать его удобнее для вас. Подробнее