Время чтения - 10 минут
Потенциал использования чат-ботов в ресторанном бизнесе
Оптимизация процессов и повышение лояльности гостей
Время чтения - 10 минут
Для успешного развития ресторана или кафе одним из инструментов коммуникации могут выступать чат-боты. В статье расскажем, как они оптимизируют работу заведения, повышают лояльность клиентов и сокращают нагрузку на персонал.
Виктория Матвеева,
директор по маркетингу гастрономического ресторана «Москва», steak&fish house EL CHICO, ресторана японской кухни Hibiki
Виктория Порываева,
Team Lead команды Digital BlinBerry Group
Чат-боты — это автоматизированные программы, которые ведут с пользователем диалог в режиме чата и дают возможность моментально получать ответы. В ресторанной сфере они помогают налаживать взаимодействие с посетителями. Для этого боту прописывают сценарии общения, дают актуальную информацию о меню и подключают к системе бронирования столиков.
«Очевидно, что чат-боты облегчают работу менеджеров и позволяют организации сократить расходы на штатное расписание. Поскольку работают чат-боты через популярные мессенджеры, сообщения открывают около 80–90% посетителей. Это удобно, быстро и доступно каждому. Абонент практически всегда на связи».
Виктория Матвеева,
директор по маркетингу гастрономического ресторана «Москва», steak&fish house EL CHICO, ресторана японской кухни Hibiki
Предоставляют информацию о заведении в любое время, в том числе в нерабочее
Быстро отвечают на самые популярные вопросы
Помогают сэкономить время и ресурсы персонала, так как вместо ответов на телефонные звонки сотрудники могут сосредоточиться на обслуживании гостей
Собирают информацию о клиентах и их предпочтениях, чтобы улучшить сервис и меню заведения
Дают возможность геймифицировать процесс заказа, тем самым повысив вовлеченность гостей и увеличив прибыль от клиента (LTV)
Предлагают персональные акции и скидки, собирают отзывы и оперативно отправляют их руководству
Сценарий общения чат-бота с клиентами зависит от задач компании
Чат-боты для ресторанов и кафе выступают как канал общения с клиентами в режиме реального времени, снижают нагрузку на персонал и повышают лояльность к заведению.
Рассказать о заведении. Чат-бот сообщает клиенту информацию о заведении: локацию, время работы и контактные данные, маршруты и детали, как добраться до заведения или парковки. Это позволяет сэкономить время и упростить поиск нужной информации.
Если информации слишком много, кнопки меню переводят на нужную страницу сайта
Проинформировать о системе лояльности. В меню некоторых ботов доступен личный кабинет посетителя со скидочными картами и доступными бонусами. Клиент заранее знает, какие скидки ему доступны, копит и тратит бонусы для оплаты блюд.
Ознакомить с меню заведения. Бот показывает клиенту список блюд, их состав и цены. Это помогает посетителю заранее сделать выбор и определиться с заказом. Если добавить в чат-бота нужные сценарии, он может даже рекомендовать напитки или закуски к основному блюду.
«Я использовала чат-бот одного бара, где коктейли подаются не из меню, а собираются по вкусовым предпочтениям. Бот задает вопросы и, основываясь на ответах гостя, предлагает коктейль. Название сразу озвучиваешь официанту. Поход в любимый бар напоминал игру в лего, что добавляло приятных эмоций».
Отзывом о работе чат-бота делится посетительница бара Диана:
Оформить заказ или пригласить официанта. В чат-боте клиент выбирает блюда из меню и оформляет заказ. В разных чат-ботах могут быть разные функции: некоторые рестораны позволяют забрать заказ самовывозом или оформить доставку на дом, в других можно по клику получить еду сразу за столик в заведении.
«Хотела сделать заказ на сайте, но он работал со сложностями, не все страницы грузились. Уже планировала отказаться от доставки, но увидела, что есть чат-бот. Оформила в нем заказ буквально за пару минут, всё понятно. Конечно, изучать меню и составы блюд удобнее на сайте, потому что там больше картинок, а в боте их нет. Но, когда с сайтом проблемы, бот очень удобен: не приходится звонить в ресторан и общаться с людьми».
По отзыву Наталии, которая оформляла доставку из ресторана, ботом иногда пользоваться удобнее, чем сайтом:
Забронировать столик. Гостям не нужно тратить время на звонки и разговоры с администратором — они самостоятельно выбирают свободную дату и время, указывают дополнительные предпочтения, например количество персон и пожелания по столику. Чат-бот не путает и не забывает детали — так гостю спокойнее. Он может быть уверен, что не останется без брони и его не посадят за столик у стены, если он просил у окна.
«Пользуюсь чат-ботом несколько раз в год. Это проще, чем звонить, потому что ресторан популярный и столики бронируются строго на определенное время. Я пишу, сколько человек в нашей компании, и нам подбирают подходящий столик. А еще могу указать, где мы хотим сидеть: выбираю место возле окна, и нас размещают именно там».
Отзыв Марии, которая ходит в рестораны с большой компанией друзей:
Чат-боты помогают сделать поход в ресторан более удобным. При интеграции с базой данных бот оперативно передает информацию персоналу и получает отзывы гостей.
Оптимизация бизнес-процессов внутри компании
Чат-бот автоматизирует процесс приема заказов и обработки запросов клиентов. Он получает информацию от гостей и передает ее официантам, поварам и барменам. Это ускоряет обслуживание: посетителю не нужно ждать звонка от администратора с подтверждением брони или официанта, чтобы уточнить меню.
Клиент может сделать заказ дома, указать время и получить свои блюда без ожидания в ресторане или с доставкой курьером. Выбрать и оформить еду через чат-бота можно сразу на месте без общения с официантом. Это особенно актуально в условиях высокой загруженности, например в выходные дни или во время праздников.
С чат-ботом станет меньше ошибок при передаче заказа от клиента повару или бармену. Бот не потеряет информацию о том, что у гостя аллергия и он хочет убрать какой-то ингредиент.
«Сотрудники тратят меньше времени на ответ гостям по рутинным вопросам, бот помогает следить за сообщениями от гостей. Мы смотрим, какие цепочки и шаги наиболее востребованы, а от каких стоит отказаться, чтобы бот был полезен для гостя».
Виктория Порываева,
Team Lead команды Digital BlinBerry Group
Оптимизация работы с клиентами
Чат-боты могут проводить опросы и получать обратную связь от клиентов: спросить об обслуживании, предложить оставить комментарии или предложения. Это даст компании важную информацию для повышения качества работы.
Чат-бот можно настроить так, что он подарит скидку или начислит бонусы клиенту, если тот оставит хороший отзыв и высокую оценку. Сообщение о негативном отзыве бот перенаправит администратору. Чем быстрее руководство свяжется с гостем, тем меньше вероятность, что он решит поделиться своим мнением на других площадках, например в 2ГИС или на Яндекс Картах.
«Чат-бот позволяет нам быть всегда в контакте с нашими гостями, оперативно получать обратную связь и становиться лучше! Часто гостю неудобно высказать свое мнение устно, а через переписку рассказать о впечатлениях гораздо проще».
Виктория Матвеева,
директор по маркетингу гастрономического ресторана «Москва», steak&fish house EL CHICO, ресторана японской кухни Hibiki
В чат-бот можно добавить заботу о клиенте. Например, в ресторане «Донерс» добавили кнопку с паролем от Wi-Fi
Запустить и настроить бота может быть сложно. Для того чтобы создать его, не нужно специальное образование, но важно разбираться в тонкостях оплаты и уметь подключать такие программы, знать запросы, с которыми клиенты могут обратиться к виртуальному собеседнику. Иногда у бизнеса нет внутренних ресурсов и навыков, чтобы создать чат-бота самостоятельно, — в таком случае можно обратиться к экспертам
Если ресторан уже использует определенную систему управления заказами или платежами, могут возникнуть сложности с интеграцией чат-бота с этой системой. Необходимо убедиться, что бот совместим с текущей инфраструктурой ресторана
Чат-бот может быть эффективным и экономически выгодным решением, но некоторые посетители предпочитают живое общение с официантом, администратором или барменом
В работе бота могут возникнуть непредвиденные ситуации. Например, иногда у него нет нужных сценариев — обычно это случается, если клиент пишет запрос текстом. Случаются и технические проблемы, например отключается интеграция бота с CRM-системой или онлайн-кассой. Чтобы решить сложности, придется оперативно подключать специалистов к работе, а это дополнительные ресурсы и деньги ресторана
«Я пользовалась ботом-конструктором, который однажды не сработал. Наверное, выросла нагрузка на него, и он перестал справляться. Теперь конструктор напитков запускается в одном случае из пяти. Зато стали приходить новости бара о скидках и праздниках. Так что сейчас этот бот для меня больше новостной канал, чем способ заказать напиток».
По отзыву Дианы, которая периодически использовала чат-бота бара, со временем одна функция виртуального помощника заменила другую:
В качестве площадки для создания чат-бота чаще выбирают Telegram, прирост аудитории которого за последние два года составил 90%. В России им пользуются около 100 миллионов человек, а 41% россиян заходят в Telegram ежедневно.
Интегрировать бота с системой управления заказами и CRM-системой ресторана, чтобы автоматически передавать обновления, а также отслеживать выполнение заказов
Определить, какие задачи бизнеса будет решать виртуальный помощник, прописать сценарии общения с клиентами
Создать бота в Telegram BotFather и связать его с нужной вам платформой. Это делается с помощью токена, который вы получаете при создании бота
Прописать реферальную программу с бонусами и подарками для клиентов ресторана. Например, посетитель делает заказ блюд по меню через чат-бота и получает за это промокод со скидкой на напиток в следующем заказе
Продумать, как информировать клиентов о чат-боте. Это можно сделать с помощью анонса в социальных сетях или рассылках, распечатать буклеты для заведения, прикрепить QR-коды на столики или попросить официантов рассказывать о боте гостям
Перед запуском чат-бота проверить все сценарии, логику построения и удостовериться, что он работает корректно, провести тестирование
«Для запуска чат-бота нам потребовалось около месяца: мы проанализировали прошлый чат-бот, посмотрели, какие шаги были востребованы, пересобрали коммуникации, потратили на тесты около недели и запустили полноценную цепочку».
Виктория Порываева,
Team Lead команды Digital BlinBerry Group
Запускать чат-боты для автоматизации бизнеса можно через разные платформы, например с помощью PremiumBonus. В телеграм-боте на CX-платформе PremiumBonus есть регистрация и авторизация клиента, использование личного кабинета, анализ данных и отзывов и многое другое. Также можно внедрять в чат-боты инструменты геймификации, например викторины и лотереи.
Интервью с ТОП-ми маркетологами HoReCa и Retail, CEO и владельцами бизнеса, экспертные разборы, статьи и кейсы
